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鱼骨图在客户问题分析中的应用案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.鱼骨图的“鱼头”通常代表（）

A.原因B.结果C.措施D.过程

2.在客户问题分析中，鱼骨图的主要作用是（）

A.展示数据B.查找问题原因C.制定解决方案D.评估效果

3.鱼骨图中“人、机、料、法、环”属于（）

A.大骨B.中骨C.小骨D.主骨

4.以下哪种不属于鱼骨图分析步骤（）

A.确定问题B.绘制图表C.直接解决问题D.找出原因

5.分析客户对产品质量不满问题，“员工操作不熟练”属于（）因素

A.人B.机C.料D.法

6.鱼骨图最早由（）提出

A.戴明B.石川馨C.朱兰D.泰勒

7.在客户投诉响应时间长问题中，“系统故障”属于（）方面原因

A.人B.机C.料D.环

8.绘制鱼骨图时，首先要明确的是（）

A.分析人员B.问题C.工具D.时间

9.对于客户反映产品功能缺失问题，“研发技术局限”属于（）因素

A.人B.机C.法D.料

10.鱼骨图可以帮助团队（）

A.分散思维B.聚焦问题C.增加矛盾D.降低效率

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.鱼骨图在客户问题分析中的优势有（）

A.直观清晰B.全面系统C.便于团队协作D.快速得出结论

2.绘制鱼骨图可使用的工具包括（）

A.纸和笔B.ExcelC.VisioD.PPT

3.在客户问题分析中，鱼骨图大骨通常可包含（）

A.人员B.设备C.材料D.方法

4.以下属于鱼骨图分析流程的有（）

A.定义问题B.头脑风暴找原因C.分类整理原因D.评估原因重要性

5.运用鱼骨图分析客户流失问题，可能涉及的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.竞争对手D.价格

6.鱼骨图的类型包括（）

A.整理问题型B.原因型C.对策型D.数据型

7.在客户满意度调查分析中，鱼骨图能帮助分析（）

A.客户不满意原因B.提升满意度措施C.客户需求D.市场趋势

8.绘制鱼骨图时，团队成员需要（）

A.积极参与B.充分发表意见C.避免争吵D.主导讨论方向

9.针对客户反馈产品交付延迟问题，鱼骨图分析的原因可能涉及（）

A.生产计划不合理B.物流运输问题C.原材料供应不足D.包装设计变更

10.鱼骨图有助于（）

A.挖掘潜在问题B.明确责任分工C.制定改进计划D.提升客户忠诚度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.鱼骨图只能用于分析客户问题。（）

2.绘制鱼骨图时，大骨的分类必须固定不变。（）

3.鱼骨图中的小骨是对中骨更详细的解释。（）

4.运用鱼骨图分析问题时，不需要考虑环境因素。（）

5.鱼骨图可以直观呈现问题和原因之间的关系。（）

6.一个问题只能绘制一张鱼骨图。（）

7.分析客户投诉问题时，鱼骨图中原因越多越好。（）

8.鱼骨图完成后就可以直接采取改进措施。（）

9.鱼骨图可以帮助团队成员统一对问题的认识。（）

10.在客户问题分析中，鱼骨图比其他分析方法更有效。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述鱼骨图在客户问题分析中的作用。

答案：能直观展示问题和原因的关系，全面系统地查找客户问题产生的各种原因，有助于团队成员聚焦问题、共同分析，明确问题根源，为制定解决方案提供依据。

2.绘制鱼骨图的基本步骤有哪些？

答案：首先明确要分析的客户问题，然后通过头脑风暴找出可能原因，接着将原因按人、机、料、法、环等类别整理到大骨上，再逐步细分到中骨、小骨，最后确定主要原因。

3.举例说明在客户问题分析中，如何从“人”的因素找原因？

答案：比如客户反馈服务不好，从“人”的因素看，可能是员工专业知识不足，无法准确解答疑问；或者服务态度差，缺乏耐心；也可能是人员配置不够，导致响应不及时。

4.鱼骨图分析完成后，还需要做什么？

答案：需要根据分析出的原因制定具体的改进措施，明确责任人和时间节点，实施改进措施并持续跟踪效果，根据反馈调整优化措施。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论鱼骨图在跨部门分析客户问题中的优势与挑战。

答案：优势在于直观呈现问题全貌，促进跨部门沟通协作，