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2025年CCAA国家注册审核员考试（ITSMS-信息技术服务管理体系基础）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、IT服务管理体系的持续改进活动通常包括以下哪个环节？

A.仅在服务问题发生时启动

B.通过PDCA循环定期评估和优化服务

C.依赖审计结果进行改进

D.仅由高层管理人员推动

【参考答案】B

【解析】持续改进是IT服务管理体系的核心要素，PDCA（计划-执行-检查-处理）循环是标准改进方法。定期评估服务绩效（检查阶段）和优化流程（处理阶段）能系统性提升服务质量，选项B正确。选项A被动应对问题无法实现预防性改进，选项C和D忽略了持续改进的主动性和全员参与原则。

2、服务级别协议（SLA）中通常明确的服务目标不包括以下哪项？

A.服务可用性指标

B服务响应时间标准

C.系统容量阈值

D.服务费用计算方式

【参考答案】C

【解析】SLA的核心是定义服务提供方与客户方的责任与承诺，通常包含可用性（如99.9%）、响应时间（如2小时内）、服务级别指标（如修复时长）等。系统容量阈值属于服务设计规范，需在服务设计文档（SSD）中体现，而非SLA。选项D涉及财务条款，属于合同其他部分内容。

3、服务管理体系的“服务过渡”阶段主要关注以下哪项活动？

A.新服务需求的技术验证

B.服务资产的手动移交

C.服务连续性计划测试

D.服务目录的自动化更新

【参考答案】B

【解析】服务过渡阶段确保服务从开发到运营的平稳交接，重点包括服务资产（如知识库、SLA文档）的转移、服务流程的文档化及人员培训。选项A属于服务设计阶段，选项C是服务运营阶段活动，选项D需在服务目录管理系统中实现。

4、IT服务管理标准ISO/IEC20000-1中，服务交付的“管理性”要求不包括以下哪项？

A.服务性能的实时监控

B.服务事件的根因分析

C.服务财务的独立核算

D.服务改进的闭环机制

【参考答案】C

【解析】ISO20000强调服务管理的系统性，可管理性涵盖监控（A）、事件处理（B）、改进（D）。服务财务核算属于组织财务管理体系范畴，与服务交付的直接管理无关。

5、IT服务管理中，服务资产通常包含以下哪类资源？

A.供应商合同模板

B.服务台知识库文档

C.用户培训视频库

D.硬件设备采购清单

【参考答案】B

【解析】服务资产指支撑服务交付的显性资源，包括知识（B）、流程文档、配置管理数据库（CMDB）等。选项A是采购文件，选项C属于培训资产，选项D是IT资产，均不直接归属服务资产范畴。

6、服务目录中的“服务内容”描述应包含以下哪项信息？

A.服务级别协议（SLA）编号

B.服务提供方联系人姓名

C.服务组件的依赖关系拓扑图

D.服务请求的工单处理流程

【参考答案】C

【解析】服务目录需清晰说明服务的组成、组件间依赖关系（C）及服务边界，SLA编号（A）和联系人（B）属于补充信息，处理流程（D）应在服务流程文档中详细描述。

7、在服务风险管理中，优先级排序的依据通常不包括以下哪项？

A.风险发生的概率

B.风险范围

C.风险应对成本

D.风险管理成熟度

【参考答案】D

【解析】风险优先级基于概率（A）和影响（B）评估，应对成本（C）影响资源分配成熟度属于组织整体风险管理体系，与服务具体风险优先级排序无关。

8、IT服务管理中，“事件管理”的核心目标是？

A.最快恢复服务功能

B.最少影响用户业务

C.完全消除服务故障

D.优化服务台人员配置

【参考答案】B

【解析】事件管理的首要原则是控制影响（B），恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）是具体指标。选项A可能忽略业务影响评估，选项C不现实，选项D属人力资源规划范畴。

9、服务设计文档（SSD）中必须包含的是？

A.服务费用定价模型

B.服务组件的接口规范

C.用户满意度调查问卷

D.供应商交付验收标准

【参考答案】B

【解析】SSD需定义服务组件（如应用系统、网络设备）的技术接口规范（B），其他选项属于服务过渡或运营阶段内容。

10、IT服务管理中，“变更管理”流程的关键控制点不包括以下哪项？

A.变更影响评估

B.变更审批权限设置

C.变更回滚测试记录

D.变更实施后的绩效指标更新

【参考答案】D

【解析】变更管理关注变更的规划（A）、审批（B）、实施（C）及验证，绩效指标更新属于服务监控职责，不在变更管理直接控制范围内。

11、信息技术服务管理体系中，服务级别协议（SLA）的核心目标是（）

A.降低服务成本