酒店意识及投诉处理.pptVIP

服务质量服务态度*第29页，共52页，星期日，2025年，2月5日表现主动热情尽职尽责耐心周到文明礼貌高标高效*第30页，共52页，星期日，2025年，2月5日完好的服务设备完好的服务设备：酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。*第31页，共52页，星期日，2025年，2月5日完善的服务项目食、住、行、游、购、娱现代酒店服务项目基本服务项目住宿、用餐、购物、娱乐、休闲等附加服务项目宾客有需求的服务项目如：泊车、租借*第32页，共52页，星期日，2025年，2月5日灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。核心如何给宾客提供各种方便微笑服务；个性化服务；细微化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等。*第33页，共52页，星期日，2025年，2月5日娴熟的服务技能服务技能服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。*第34页，共52页，星期日，2025年，2月5日科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。娴熟的服务技能+科学操作程序=优质服务服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。*第35页，共52页，星期日，2025年，2月5日快速的服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。*第36页，共52页，星期日，2025年，2月5日专业化的员工没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。专业化的员工是服务质量的根本保证。*第37页，共52页，星期日，2025年，2月5日酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。*第38页，共52页，星期日，2025年，2月5日制度意识酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可为达成的行为规范协议。*第39页，共52页，星期日，2025年，2月5日规章制度引导作用、制约作用、激励作用内部“宪法”严肃性、广泛性、强制性、规范性*第40页，共52页，星期日，2025年，2月5日团队意识整体配合团队的目标团队的角色团队的关系团队的运作*第41页，共52页，星期日，2025年，2月5日请看小故事有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说：“我有一颗汤石，如果将它放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在煮给大家喝。”这时，有人找来一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮起来。这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋的说：“太美味了，如果再放些肉就更香了。”又一妇人快速回家端了一盘肉。再有一些菜就完美了。陌生人建议到。在陌生人的指挥下，有人拿盐，有人拿酱油，也有人拿了其他材料。当大家一人一碗蹲在那里想用时候，他们发现着真是天底下最美味的汤。起示当你贡献自己的一份力量时，众志成城，汤石就在每个人的心中。*第42页，共52页，星期日，2025年，2月5日竹子的团队精神竹子三大特点：第一：群生，人们看到的往往是一片竹林，而不一孤零零的一颗竹子。对于一颗竹子而言，它面对的是死亡。说明：团队成员之间，只有大家抱团才能生存和发展下去。否则这个团队只能死亡。*第43页，共52页，星期日，2025年，2月5日第二：虚心，所有的竹子都是中空的，都是能容得下其他人，都是能像其它团队虚心学习的。第三：一节一节生长的，生长一段，就接一个箍，再生长一段，再接一个箍。说明：竹子是会总结和反思的。所以，对于团队成员来讲，也要学会总结和反思，才能不断地成长和发展。*第44页，共52页，星期日，2025年，2月5日树立团队意识培养员工的团队情感