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2025国考温州市铁路运输岗位申论必刷题及答案

一、归纳概括题（共3题，每题15分，总分45分）

1.题目：温州市某铁路段在2023年旅客投诉中，涉及服务态度、票务管理、乘车环境等方面的问题较为突出。请根据以下材料，归纳总结投诉的主要问题及产生原因，并简要提出改进建议。（字数限制：400字以内）

材料：

（1）部分列车乘务员服务态度冷淡，对旅客问询敷衍了事，甚至存在推诿现象。

（2）高峰期票务系统卡顿，部分旅客因购票失败耽误行程，线上客服响应不及时。

（3）车厢内垃圾清理不及时，座椅破损严重，部分列车空调制冷效果差，影响旅客体验。

（4）部分车站安检流程冗长，旅客排队时间过长，且安检人员对老年人、儿童缺乏优先处理措施。

（5）部分线路因信号设备老化，导致列车晚点现象频发，给旅客出行带来不便。

答案：

主要问题：

1.乘务员服务态度差，缺乏主动性；

2.票务系统不稳定，客服响应慢；

3.车厢环境差，设施老旧；

4.车站安检流程冗长，缺乏人性化措施；

5.部分线路设备老化，导致晚点。

原因：

1.人员培训不足，服务意识薄弱；

2.技术系统维护不到位；

3.后勤保障投入不足；

4.安检流程标准化程度低；

5.设备更新滞后。

改进建议：

1.加强乘务员培训，提升服务意识；

2.优化票务系统，提高客服效率；

3.增加设施维护投入，改善乘车环境；

4.简化安检流程，增设优先通道；

5.加快设备更新，提升线路运行效率。

2.题目：温州市铁路局近期开展“平安铁路”专项行动，收集到部分旅客及沿线居民的反馈意见。请根据以下材料，归纳总结反馈的主要问题，并分析问题背后的深层次原因。（字数限制：400字以内）

材料：

（1）部分旅客反映，铁路部门对高铁沿线噪音污染问题重视不足，夜间施工未采取隔音措施。

（2）沿线部分村庄因高铁建设导致土地征用补偿标准偏低，村民生活受影响。

（3）部分铁路桥下空间未有效管理，存在流浪乞讨人员聚集现象，影响社会治安。

（4）铁路部门与地方文旅部门合作不足，未能充分开发高铁沿线旅游资源。

（5）部分车站周边交通配套设施不完善，旅客出行不便。

答案：

主要问题：

1.高铁噪音污染问题未有效解决；

2.土地征用补偿标准低，村民权益受损；

3.铁路桥下空间管理混乱；

4.沿线旅游资源开发不足；

5.车站周边交通配套不完善。

深层次原因：

1.铁路部门与地方政府协调不足；

2.补偿机制不完善，缺乏公平协商；

3.社会管理责任落实不到位；

4.文旅融合意识薄弱；

5.基础设施规划前瞻性不足。

3.题目：温州市铁路局为提升旅客满意度，对2023年旅客满意度调查数据进行整理。请根据以下材料，归纳总结旅客满意度较低的服务环节，并分析影响满意度的关键因素。（字数限制：400字以内）

材料：

（1）部分旅客反映，购票环节实名制验证过于繁琐，尤其在节假日高峰期。

（2）列车上Wi-Fi信号不稳定，部分旅客因工作需求无法使用。

（3）部分车站母婴室设施简陋，无法满足带幼儿旅客需求。

（4）铁路客服热线（12306）人工客服等待时间过长。

（5）部分列车餐食种类单一，价格偏高。

答案：

服务环节问题：

1.购票验证流程繁琐；

2.列车Wi-Fi信号差；

3.母婴室设施不足；

4.客服热线人工服务等待时间长；

5.列车餐食质量价格不符。

关键因素：

1.服务流程优化不足；

2.技术设施投入不足；

3.人性化设施建设滞后；

4.客服资源分配不均；

5.商业化服务与公益性需求失衡。

二、提出对策题（共2题，每题20分，总分40分）

1.题目：温州市某高铁站因节假日客流量激增，导致拥堵、安全隐患等问题频发。请结合材料，提出至少三条切实可行的解决方案，并说明理由。（字数限制：500字以内）

材料：

（1）节假日期间，车站进站口排队时间过长，旅客投诉增多。

（2）部分旅客携带大件行李未按规定提前申报，影响安检效率。

（3）车站换乘通道标识不清，导致旅客走错路线。

（4）站台候车区拥挤，存在安全隐患。

（5）部分自助设备故障率高，旅客无法自助购票或取票。

答案：

解决方案：

1.优化进站流程：增设快速安检通道，对商务旅客、老年人等群体实施优先通行，减少排队时间。

理由：针对高峰期拥堵问题，通过分流措施提升通行效率，兼顾效率与公平。

2.加强旅客引导：在车站显眼位置增设电子屏，实时显示客流信息和换乘路线，并安排工作人员引导。

理由：解决换乘混乱问题，提升旅客出行体验。

3.提升自助设备维护：增加自助设备数量，并安排专人定期检修，确保设备正常运行。

理由：缓解人工服务压力，提高自助服务覆盖率。

2.题目：温州市铁路局发现，部分高铁沿线