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信托客户投诉处理办法

###一、概述

信托客户投诉处理办法旨在建立一套系统化、规范化的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效解决，提升客户满意度，维护信托公司声誉。本办法适用于信托公司所有涉及客户投诉的部门及人员，通过明确投诉处理流程、责任分工和标准，确保投诉处理工作的专业性和公正性。

###二、投诉处理流程

####（一）投诉接收与登记

1.**接收渠道**：客户可通过以下渠道提交投诉：

-公司官方网站在线反馈

-客服热线电话

-线下服务网点柜台

-电子邮件或社交媒体平台

2.**登记要求**：

-客服人员需在接到投诉后30分钟内完成登记，记录投诉人基本信息、联系方式、投诉事由及受理时间。

-使用统一投诉登记表，确保信息完整、准确。

####（二）投诉分类与分派

1.**分类标准**：根据投诉内容分为以下类别：

-产品服务类（如产品推荐不当、服务态度问题）

-合同纠纷类（如合同条款争议、权利义务不清）

-财务问题类（如资金兑付延迟、费用争议）

-其他类（非上述归类的投诉）

2.**分派流程**：

-客服部门根据投诉类别，在1个工作日内分派至对应部门（如产品部、风控部、法务部）。

-复杂或重大投诉需报备至管理层，由指定部门牵头处理。

####（三）调查与处理

1.**调查步骤**：

-受理部门需在3个工作日内启动调查，收集相关证据（如合同文件、沟通记录、监控录像等）。

-必要时与客户进行二次沟通，核实投诉细节。

2.**处理原则**：

-坚持公平、公正、高效原则，确保处理结果符合公司规定及客户合理诉求。

-处理方案需经部门负责人审核，重大问题需上报管理层审批。

####（四）反馈与归档

1.**反馈时限**：

-一般投诉需在5个工作日内反馈处理结果；复杂投诉可延长至10个工作日。

-客户对处理结果不满意，可申请升级处理。

2.**归档要求**：

-投诉处理过程及结果需完整记录，存档期限不少于3年。

-定期对投诉数据进行分析，识别服务薄弱环节，优化业务流程。

###三、责任与监督

####（一）部门职责

1.**客服部门**：负责投诉接收、登记及初步分类。

2.**业务部门**：负责具体投诉的调查与处理。

3.**管理层**：监督重大投诉的处理进度与结果。

####（二）监督机制

1.**内部抽查**：公司每季度对投诉处理情况进行抽查，确保流程合规。

2.**客户回访**：处理完成后，客服部门需在3个工作日内回访客户，确认投诉是否解决。

3.**绩效考核**：将投诉处理效率及客户满意度纳入部门及员工绩效考核。

###四、附则

1.本办法自发布之日起实施，由公司综合管理部负责解释。

2.公司可根据业务发展情况，对办法进行修订，修订后的办法另行发布。

###三、责任与监督（续）

####（二）监督机制（续）

1.**内部抽查（续）**：

-**抽查内容**：重点检查投诉登记的完整性、信息准确性、处理流程的合规性以及处理结果的合理性。

-**抽查方式**：由综合管理部牵头，联合风控部及业务监督岗，每季度随机抽取一定比例的投诉案例进行复核。

-**结果处理**：抽查发现的问题需形成报告，明确责任部门及整改措施，并跟踪落实情况。对于情节严重的，可对相关责任人进行问责。

2.**客户回访（续）**：

-**回访时机**：投诉处理完成后3个工作日内，由客服部门通过电话或邮件进行回访。

-**回访内容**：

-确认客户是否接受处理结果。

-了解客户对处理过程的满意度，收集改进建议。

-对于未解决问题的客户，再次启动处理流程，并告知预计解决时间。

-**记录与反馈**：回访结果需详细记录，并反馈至处理部门，作为改进服务的参考依据。

3.**绩效考核（续）**：

-**考核指标**：

-投诉处理及时率（如投诉在规定时限内完成处理的比例）。

-投诉解决率（如客户接受处理结果的比例）。

-客户满意度（通过回访调查得分）。

-投诉升级率（如因处理不当导致投诉升级的比例）。

-**考核周期**：按月度或季度进行考核，考核结果与部门及员工的绩效奖金挂钩。

-**改进机制**：对于考核中表现不佳的部门，需制定针对性的改进计划，并由综合管理部监督执行。

####（三）投诉处理团队建设

1.**培训计划**：

-定期组织客服及业务人员参加投诉处理培训，内容包括：

-投诉处理流程及规范。

-沟通技巧与情绪管理。

-产品知识与合同条款解读。

-每年至少组织2次全员参与的模拟投诉处理演练，提升团队协作能力。

2.**技能提升**：

-鼓励员工参加外部专业培训，如客户服务管理、冲突调解等，提升专业能力。

-建立内部