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针对沉默客户的主动服务策略与沟通方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与沉默客户沟通，开场最好用？

A.封闭式问题B.开放式问题C.复杂问题D.引导性问题

2.发现沉默客户有购买意向，应？

A.继续介绍产品B.直接促成交易C.保持沉默D.询问需求

3.哪种沟通语气适合沉默客户？

A.热情激动B.温和沉稳C.严肃刻板D.随意散漫

4.沉默客户不回应，服务人员应？

A.马上放弃B.不断重复话题C.转换话题D.提高音量

5.首次接触沉默客户，重点是？

A.介绍产品优势B.建立信任C.强调价格D.推销优惠

6.了解沉默客户需求的有效方式是？

A.观察表情动作B.大量发送资料C.强行提问D.讲自己故事

7.为沉默客户推荐产品，应选择？

A.最贵的B.最热门的C.最符合其需求的D.最新款的

8.与沉默客户沟通，眼神交流应？

A.长时间直视B.偶尔对视C.避免对视D.频繁眨眼

9.沉默客户说话较少，服务人员要？

A.多打断补充B.耐心倾听C.直接忽略D.引导说快点

10.对于沉默客户的异议，服务人员应？

A.立即反驳B.不理会C.认真对待D.拖延处理

多项选择题（每题2分，共10题）

1.主动服务沉默客户的策略有？

A.提供个性化服务B.定期回访C.保持距离D.提供优质内容

2.与沉默客户沟通，运用的技巧有？

A.用简单易懂语言B.多使用专业术语C.适当幽默D.语速适中

3.哪些方式可引起沉默客户兴趣？

A.提供独家信息B.展示成功案例C.讲有趣故事D.频繁电话骚扰

4.了解沉默客户需求途径有？

A.客户过往记录B.同行反馈C.社交平台动态D.直接猜测

5.与沉默客户建立信任的方法有？

A.兑现承诺B.展示专业能力C.强调价格优势D.真诚关心

6.面对沉默客户不回应，可尝试？

A.发送温馨短信B.提供解决方案C.停止沟通一周D.邀请参加活动

7.服务沉默客户时，肢体语言应？

A.保持微笑B.交叉双臂C.身体前倾D.点头示意

8.有效沟通沉默客户，话题选择可围绕？

A.客户兴趣爱好B.行业趋势C.天气新闻D.产品优惠

9.为沉默客户推荐产品，要点是？

A.突出价值B.罗列功能C.强调独特性D.贬低竞品

10.与沉默客户沟通，语气应？

A.自信B.谦逊C.傲慢D.诚恳

判断题（每题2分，共10题）

1.对待沉默客户，直接介绍产品功能更有效。（）

2.沟通中保持长时间沉默能让沉默客户主动开口。（）

3.用复杂专业词汇能让沉默客户觉得服务人员专业。（）

4.给沉默客户发送大量资料有助于了解其需求。（）

5.服务人员频繁打断沉默客户说话以便了解想法。（）

6.真诚的态度对与沉默客户建立信任很重要。（）

7.对于沉默客户的反馈，不需要及时回应。（）

8.用引导性问题可帮助沉默客户表达想法。（）

9.推荐产品时只说优点，不说缺点。（）

10.观察沉默客户表情动作能获取沟通信息。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述与沉默客户建立信任的关键做法。

答案：保持真诚，用实际行动兑现承诺；展示专业能力，为客户提供有效建议；真诚关心客户需求，站在其角度思考问题。

2.主动服务沉默客户，开场沟通有哪些要点？

答案：用温和友好语气，避免复杂问题。可从简单开放式问题入手，如客户对产品初步看法，拉近距离，建立轻松沟通氛围。

3.发现沉默客户有购买意向后怎么做？

答案：进一步确认需求，针对性介绍产品与客户需求契合点及优势，消除疑虑，提供详细产品信息和服务保障，适时促成交易。

4.沟通中沉默客户不说话，服务人员应采取什么措施？

答案：不要着急，耐心等待片刻。转换轻松话题，如客户兴趣相关内容。也可分享简单案例或小经验，引导客户开口。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在社交平台上如何主动服务沉默客户。

答案：在社交平台定期分享有价值内容吸引关注，针对客户动态适度评论互动。发起小调查了解需求，私信沟通时语言亲切，提供个性化服务，建立良好联系。

2.谈谈为沉默客户推荐产品时，如何突出产品价值。

答案：深入了解客户需求，将产品功能与需求紧密结合介绍。比如客户注重节省时间，就强调产品能提高效率的价值；通过案