提高客户self-efficacy参与服务解决问题的激励技巧试题库及答案.docVIP

提高客户self-efficacy参与服务解决问题的激励技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最能直接提高客户self-efficacy？

A.给客户大量资料B.提供成功案例C.不断强调问题难度

答案：B

2.当客户对解决问题缺乏信心时，首先应做的是？

A.直接给出解决方案B.询问客户过往成功经验C.降低服务标准

答案：B

3.激励客户参与服务解决问题，核心是提升？

A.客户满意度B.self-efficacyC.服务效率

答案：B

4.以下哪个行为有助于客户形成积极的自我效能感？

A.嘲笑客户错误B.及时肯定客户努力C.让客户独自面对难题

答案：B

5.客户self-efficacy提升后会更倾向于？

A.依赖服务人员B.主动参与解决问题C.放弃服务

答案：B

6.为提升客户self-efficacy，服务人员应？

A.夸大问题复杂性B.简化问题流程C.保持沉默

答案：B

7.客户对自身能力评估低，self-efficacy往往？

A.高B.低C.不变

答案：B

8.增强客户self-efficacy的关键沟通技巧是？

A.批评式沟通B.鼓励式沟通C.命令式沟通

答案：B

9.以下哪种反馈对提升客户self-efficacy最有效？

A.模糊反馈B.具体且积极反馈C.负面反馈

答案：B

10.客户看到与自己相似的人成功解决问题，self-efficacy会？

A.降低B.提高C.无影响

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户self-efficacy的途径有（）

A.分享类似成功案例B.开展培训C.给予实际操作机会

答案：ABC

2.服务人员可以通过（）激励客户参与服务。

A.强调客户优势B.提供个性化建议C.忽视客户需求

答案：AB

3.影响客户self-efficacy形成的因素包括（）

A.过往经历B.他人评价C.问题难度感知

答案：ABC

4.以下能有效增强客户self-efficacy的有（）

A.设定可实现小目标B.提供全程协助C.贬低客户能力

答案：AB

5.提高客户self-efficacy的沟通策略有（）

A.倾听客户想法B.运用肯定性语言C.打断客户说话

答案：AB

6.为提升客户self-efficacy，可展示（）

A.解决问题后的美好结果B.失败案例C.复杂解决方案

答案：A

7.客户self-efficacy与（）密切相关。

A.服务满意度B.参与度C.消费金额

答案：AB

8.以下属于激励客户参与服务的方法有（）

A.奖励机制B.营造积极氛围C.增加问题难度

答案：AB

9.提升客户self-efficacy的培训内容可包括（）

A.问题解决技巧B.心态调整C.行业发展趋势

答案：AB

10.客户自我效能感高时会表现出（）

A.更积极主动B.勇于尝试新方法C.轻易放弃

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-efficacy一旦形成就不会改变。（）

答案：错

2.服务人员的态度对客户self-efficacy影响不大。（）

答案：错

3.让客户参与简单任务有助于提升self-efficacy。（）

答案：对

4.提供过多选择会降低客户self-efficacy。（）

答案：对

5.客户自我效能感与服务效果无关。（）

答案：错

6.负面评价一定能提升客户自我效能感。（）

答案：错

7.成功经验是提升客户self-efficacy的重要因素。（）

答案：对

8.客户对问题的熟悉程度会影响self-efficacy。（）

答案：对

9.激励客户参与服务就是让客户完全主导。（）

答案：错

10.自我效能感高的客户更愿意接受挑战。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户self-efficacy的三种方法。

答案：分享成功案例，让客户看到类似问题的解决；开展针对性培训，提升客户解决问题能力；及时给予具体积极反馈，肯定客户努力与成果。

2.服务人员如何通过沟通增强客户self-effic