提高foot-in-the-door策略成功率的服务承诺与跟进技巧试题库及答案.docVIP

提高foot-in-the-door策略成功率的服务承诺与跟进技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.foot-in-the-door策略第一步是？

A.提出大请求B.提出小请求C.直接推销

答案：B

2.服务承诺不包括以下哪项？

A.服务质量B.服务时间C.服务人员性格

答案：C

3.跟进技巧中定期沟通的周期最好是？

A.一周一次B.随机C.按客户需求

答案：C

4.提高策略成功率关键在于？

A.夸大服务B.了解客户需求C.不断降价

答案：B

5.首次小请求的特点是？

A.难度高B.简单易接受C.与业务无关

答案：B

6.关于服务承诺，正确的是？

A.不用兑现B.越模糊越好C.明确具体

答案：C

7.跟进中反馈信息要做到？

A.有选择隐瞒B.及时准确C.拖延处理

答案：B

8.若客户拒绝小请求，应？

A.马上放弃B.稍作调整再提C.指责客户

答案：B

9.服务承诺对客户的作用是？

A.增加信任B.增加疑虑C.无影响

答案：A

10.跟进技巧里倾听客户意见是为了？

A.反驳客户B.改进服务C.形式主义

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.foot-in-the-door策略成功因素有（）

A.良好沟通B.专业形象C.不合理请求D.持续跟进

答案：ABD

2.有效服务承诺特征包括（）

A.可衡量B.有吸引力C.无条件D.可实现

答案：ABD

3.跟进服务方式有（）

A.电话B.邮件C.短信D.面谈

答案：ABCD

4.服务承诺可以涉及方面（）

A.产品质量B.服务态度C.价格优势D.售后保障

答案：ABCD

5.提高策略成功率需了解客户的（）

A.需求B.预算C.喜好D.决策流程

答案：ABCD

6.服务承诺跟进时需注意（）

A.态度诚恳B.内容一致C.记录反馈D.强制推销

答案：ABC

7.小请求设计要点（）

A.简单B.相关C.有价值D.困难

答案：ABC

8.建立客户信任的服务承诺做法（）

A.履行承诺B.主动沟通C.夸大宣传D.提供案例

答案：ABD

9.跟进技巧中处理客户投诉要点（）

A.倾听B.道歉C.解决问题D.推诿责任

答案：ABC

10.为提升策略成功率可借助的资源（）

A.成功案例B.客户评价C.行业数据D.虚假宣传

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.foot-in-the-door策略只能用于销售。（×）

2.服务承诺一旦做出就不能更改。（×）

3.跟进中不用在意客户情绪。（×）

4.小请求被拒就意味着策略失败。（×）

5.服务承诺越详细越好。（√）

6.定期跟进就是固定时间联系客户。（×）

7.提高策略成功率不需要团队协作。（×）

8.客户反馈不重要，按自己计划服务就行。（×）

9.有效的服务承诺能吸引客户尝试服务。（√）

10.跟进技巧不需要培训。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述foot-in-the-door策略原理。

答案：先提出较小、易接受的请求，待对方接受后，再提出较大请求，因对方已建立初步合作关系，更易接受后续请求，以此提高成功率。

2.说明服务承诺在提高策略成功率中的作用。

答案：服务承诺可增加客户对服务的信任，消除疑虑，让客户更愿意尝试服务，为后续推进策略奠定基础，提升成功几率。

3.跟进技巧中如何有效倾听客户意见？

答案：专注客户表达，不打断，通过点头等方式给予回应，理解意见背后需求，记录关键内容，为后续改进服务提供依据。

4.设计小请求要考虑哪些因素？

答案：要考虑简单易接受，与后续业务相关，对客户有一定价值，这样能提高客户接受小请求的可能性，利于策略推进。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中如何运用foot-in-the-door策略提高服务成功率。

答案：在教育行业，可先提供免费试听小课程，后续推荐完整课程；餐饮行业，先送小份特色菜品，再推荐套餐。各行业需结合自身特点，以小请求开启合作，做好服务承诺与跟进。

2.谈谈服务承诺与客户满意度之间的关系。

答案：服务承诺明确且能兑现，会提升客户满意度，客户因信任而选择服务，若承诺落实到位，体验良好则满意度高；反之，承诺不实，满意度就会降低。

3.分析在跟进过