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提高客户perceivedexpectancy价值的服务承诺与履行方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户的perceivedexpectancy主要基于（）

A.过往经验B.广告宣传C.他人推荐

答案：A

2.服务承诺的核心是（）

A.降低成本B.满足客户期望C.提高效率

答案：B

3.履行服务承诺首先要做到（）

A.及时沟通B.精准定位C.全员培训

答案：B

4.以下能直接提升客户perceivedexpectancy价值的是（）

A.增加服务项目B.提高价格C.减少员工数量

答案：A

5.服务承诺应具有（）

A.模糊性B.可衡量性C.随意性

答案：B

6.客户感知价值的关键在于（）

A.企业利润B.客户自身感受C.行业标准

答案：B

7.履行服务承诺的保障是（）

A.资金B.技术C.制度

答案：C

8.服务承诺需考虑（）

A.竞争对手情况B.员工喜好C.股东意见

答案：A

9.提高客户perceivedexpectancy价值要重视（）

A.短期利益B.长期关系C.一次性交易

答案：B

10.服务承诺传递的对象是（）

A.员工B.客户C.合作伙伴

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户perceivedexpectancy的因素有（）

A.品牌形象B.服务价格C.服务速度

答案：ABC

2.服务承诺的特点包括（）

A.明确性B.可行性C.吸引力

答案：ABC

3.履行服务承诺的步骤有（）

A.制定计划B.监督执行C.反馈调整

答案：ABC

4.提升客户perceivedexpectancy价值的策略有（）

A.个性化服务B.创新服务C.优质服务

答案：ABC

5.服务承诺可从哪些方面制定（）

A.服务质量B.服务时间C.服务效果

答案：ABC

6.要有效履行服务承诺需（）

A.员工支持B.资源匹配C.流程优化

答案：ABC

7.客户感知价值包含（）

A.功能价值B.情感价值C.社会价值

答案：ABC

8.服务承诺与履行对企业的意义有（）

A.提升口碑B.增加客户忠诚度C.提高竞争力

答案：ABC

9.制定服务承诺要考虑（）

A.成本效益B.法律规范C.企业能力

答案：ABC

10.提高客户perceivedexpectancy价值可借助（）

A.数据挖掘B.客户反馈C.市场调研

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户的perceivedexpectancy是固定不变的。（）

答案：×

2.服务承诺无需考虑企业实际能力。（）

答案：×

3.履行服务承诺只需要一线员工努力。（）

答案：×

4.提高价格一定能提升客户perceivedexpectancy价值。（）

答案：×

5.服务承诺越夸张越好。（）

答案：×

6.客户感知价值完全取决于服务质量。（）

答案：×

7.制度保障是履行服务承诺的基础。（）

答案：√

8.不进行市场调研也能制定好服务承诺。（）

答案：×

9.服务承诺一旦制定就不能更改。（）

答案：×

10.提升客户perceivedexpectancy价值有助于企业长期发展。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述制定服务承诺的要点。

答案：要明确具体、具有可衡量性；考虑企业实际能力与成本效益；结合客户期望与市场竞争；具有吸引力和可行性，能清晰传递给客户。

2.怎样通过员工提升服务承诺的履行效果？

答案：对员工进行培训，使其理解服务承诺内涵与重要性；建立激励机制，鼓励员工积极履行；明确职责分工，让员工清楚工作内容，共同保障服务承诺落实。

3.提升客户perceivedexpectancy价值为何要重视客户反馈？

答案：客户反馈能让企业了解自身服务与客户期望的差距。通过分析反馈，可发现不足，针对性改进服务，优化服务承诺，从而提升客户perceivedexpectancy价值。

4.服务承诺履行过程中监督执行的作用是什么？

答案：监督执行能确保服务按承诺标准进行，及时发现偏差。可以保障服务质量稳定，防止出现承诺与实际不符情况，增强客户对企业服务的信任。

五、讨论题（