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提升客户psychologicalempowerment的服务流程设计与沟通技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种开场方式更有利于提升客户psychologicalempowerment？

A.直接介绍产品B.询问客户需求C.自说自话

答案：B

2.在服务流程中，反馈客户信息应做到？

A.简洁随意B.详细准确C.模糊概括

答案：B

3.与客户沟通时，保持眼神接触主要是为了？

A.观察表情B.展示自信C.让客户感受关注

答案：C

4.当客户提出不合理要求，恰当做法是？

A.直接拒绝B.先倾听再协商C.全部答应

答案：B

5.以下能增强客户控制感的是？

A.替客户做决定B.提供多种选择C.限制客户选择

答案：B

6.服务流程中第一步重点是？

A.建立关系B.介绍方案C.促成交易

答案：A

7.沟通中使用哪种语言风格更合适？

A.专业高冷B.通俗易懂C.华丽复杂

答案：B

8.为提升客户psychologicalempowerment，服务人员应？

A.主导对话B.平等对话C.被动回应

答案：B

9.及时回复客户信息主要是为了？

A.完成任务B.体现尊重C.增加业务量

答案：B

10.客户对服务不满，首先要做的是？

A.解释原因B.表达歉意C.提出解决方案

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户psychologicalempowerment的沟通技巧包括？

A.积极倾听B.适时反馈C.打断纠正

答案：AB

2.服务流程设计应考虑哪些因素以提升客户心理感受？

A.客户需求B.服务效率C.成本控制

答案：AB

3.与客户有效沟通的非语言技巧有？

A.微笑B.合适的肢体动作C.保持距离

答案：AB

4.以下哪些属于增强客户心理授权的行为？

A.给予客户决定权B.分享信息C.贬低客户想法

答案：AB

5.在服务流程中，哪些环节需要重点关注客户感受？

A.开场B.需求了解C.结束

答案：ABC

6.有助于建立良好客户关系的沟通方式有？

A.真诚赞美B.批评指导C.同理心表达

答案：AC

7.服务人员语言表达要做到？

A.清晰简洁B.富有感染力C.晦涩难懂

答案：AB

8.为提升客户psychologicalempowerment，可采取的策略有？

A.个性化服务B.鼓励客户参与C.标准化流程

答案：AB

9.客户沟通中，积极倾听的表现有？

A.点头回应B.理解意图C.急于发表意见

答案：AB

10.服务流程设计如何体现以客户为中心？

A.简化流程B.增加互动环节C.忽略客户意见

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.服务流程越复杂，越能提升客户psychologicalempowerment。（）

答案：×

2.沟通中服务人员语速越快越好。（）

答案：×

3.倾听客户时不需要有任何表情。（）

答案：×

4.给予客户更多自主空间能提升其心理授权。（）

答案：√

5.服务流程中不需要关注客户情绪变化。（）

答案：×

6.沟通时多使用专业术语能体现专业性。（）

答案：×

7.让客户感受到被尊重有助于提升心理授权。（）

答案：√

8.客户提出问题应立即给出解决方案。（）

答案：×

9.良好的眼神交流能增强客户沟通意愿。（）

答案：√

10.服务流程设计无需考虑客户反馈。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户psychologicalempowerment的服务流程设计原则。

答案：以客户需求为导向，流程简洁高效，增加客户参与互动环节，注重信息透明，给予客户一定决定权，全程关注客户感受。

2.服务人员在与客户沟通时，如何运用同理心？

答案：站在客户角度理解其感受和需求，通过语言和非语言方式表达理解，如“我能体会您的感受”，积极倾听并回应客户情绪，让客户感到被理解。

3.举例说明如何在服务中给予客户决定权。

答案：如推荐产品时，提供多种不同方案，详细介绍各方案优缺点，让客户自主选择。像旅游服务，给出不同路线、住宿标准等供客户决定。

4.服务流程中如何有效收集客户反馈？

答案：在服务过程中适时询问客户意见，结束后通过问卷、电话回访等方式收集反馈，设置专门渠道如意见箱、线上平台，确保客