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协调distributivejustice与interactionaljustice的服务流程设计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于distributivejustice考量因素？

A.服务态度B.资源分配C.沟通方式D.服务速度

答案：B

2.注重与顾客情感交流属于哪种正义类型？

A.distributivejusticeB.interactionaljusticeC.两者都是D.两者都不是

答案：B

3.分配服务资源时最应关注的是？

A.效率B.公平C.速度D.成本

答案：B

4.interactionaljustice强调的是？

A.结果公平B.过程公平C.资源分配D.服务结果

答案：B

5.服务流程设计中首先考虑distributivejustice是为了确保？

A.良好沟通B.资源合理分配C.服务高效D.顾客满意

答案：B

6.以下对distributivejustice描述正确的是？

A.注重服务过程B.关注结果公平C.强调互动公平D.重视沟通方式

答案：B

7.当顾客投诉时，重点体现interactionaljustice的是？

A.快速退款B.耐心倾听C.重新分配资源D.调整服务流程

答案：B

8.在服务流程中，合理安排服务窗口属于？

A.distributivejusticeB.interactionaljusticeC.都不属于D.都属于

答案：A

9.以下哪个有助于提升interactionaljustice？

A.增加服务资源B.统一服务标准C.微笑服务D.优化资源分配

答案：C

10.设计服务流程时，若顾客更在意资源分配，应着重考虑？

A.distributivejusticeB.interactionaljusticeC.两者兼顾D.重新设计

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于distributivejustice范畴？

A.服务资源数量分配B.服务排队规则C.服务人员态度D.服务结果公平

答案：ABD

2.提升interactionaljustice可从哪些方面入手？

A.培训服务人员沟通技巧B.优化资源分配方案C.注重服务中的情感关怀D.调整服务流程顺序

答案：AC

3.在服务流程设计中平衡两者，需考虑？

A.顾客需求B.企业成本C.行业规范D.服务人员能力

答案：ABCD

4.哪些行为有助于实现distributivejustice？

A.公开资源分配规则B.个性化服务C.按先来后到分配D.随机分配资源

答案：AC

5.体现interactionaljustice的有？

A.及时回应顾客问题B.为顾客提供多种选择C.诚恳道歉D.快速处理投诉

答案：ACD

6.影响distributivejustice的因素包括？

A.资源总量B.顾客期望C.服务时间D.服务地点

答案：AB

7.以下哪些可作为衡量interactionaljustice的指标？

A.顾客投诉率B.资源分配合理性C.顾客满意度D.服务等待时间

答案：AC

8.在服务流程中，为兼顾两者可采取？

A.先公平分配资源再注重沟通B.边分配资源边加强互动C.忽略一方重点发展另一方D.不做调整按原有流程

答案：AB

9.属于interactionaljustice特点的有？

A.强调互动过程B.注重结果公平C.关注顾客感受D.依赖资源分配

答案：AC

10.要实现两者协调，服务流程设计应？

A.以顾客为中心B.不断优化改进C.只考虑企业利益D.忽视顾客反馈

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.distributivejustice只关注服务结果公平，不考虑过程。（）

答案：×

2.interactionaljustice主要体现在服务人员与顾客的互动上。（）

答案：√

3.服务流程设计中，distributivejustice比interactionaljustice更重要。（）

答案：×

4.合理分配服务资源就完全实现了distributivejustice。（）

答案：×

5.良好的沟通能有效提升interacti