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餐饮员工服务规范流程计划

一、总则

餐饮服务是一项系统性工作，涉及多个环节的协同配合。本规范流程计划旨在明确员工职责，提升服务效率与顾客满意度，确保服务过程中的标准化与专业化。通过规范化操作，降低服务风险，提升餐厅整体形象。

二、服务准备阶段

（一）员工准备

1.按时到岗，确保个人卫生达标：

(1)保持指甲修剪整齐，无指甲油。

(2)工作服整洁、无污渍，佩戴工牌。

(3)勤洗手，符合食品安全卫生要求。

2.参加晨会，明确当日服务重点：

(1)了解当日特色菜品、优惠活动。

(2)掌握客流量预估及服务人员分配。

（二）环境准备

1.检查餐厅环境：

(1)地面无水渍、杂物。

(2)桌椅摆放整齐，餐具清洁。

(3)灯光、空调等设施正常运行。

2.预热设备：

(1)热菜保温设备提前开启，确保菜品温度。

(2)饮品机、咖啡机等按需预热。

三、顾客接待流程

（一）主动迎接

1.顾客走近时，保持微笑，主动问候：

(1)标准问候语：“您好，欢迎光临！”

(2)引导顾客至空位或指定区域。

2.引导入座：

(1)使用标准手势示意方向。

(2)询问用餐人数，协助摆放餐具。

（二）菜单介绍

1.递送菜单：

(1)菜单摆放平整，封面朝上。

(2)必要时提供酒水单、甜点单。

2.产品推荐：

(1)根据顾客需求推荐菜品，如：“今日招牌菜XX，口感鲜美。”

(2)简述菜品特色，如食材、烹饪方式。

（三）点餐服务

1.记录订单：

(1)使用点餐本或电子系统准确记录。

(2)重复确认菜品、口味、数量。

2.处理特殊需求：

(1)记录过敏、忌口等备注。

(2)及时反馈至厨房。

四、服务执行阶段

（一）上菜流程

1.准备阶段：

(1)核对菜品与订单一致。

(2)检查菜品温度、外观。

2.上菜操作：

(1)使用托盘平稳推送，避免碰撞。

(2)按照菜品顺序摆放，美观大方。

3.介绍菜品：

(1)简述菜品名称及特色。

(2)提醒食用注意事项（如：需搭配餐具）。

（二）餐中服务

1.主动巡视：

(1)每隔3-5分钟巡台一次。

(2)及时补充饮品、纸巾等物品。

2.响应需求：

(1)顾客呼叫时，快速回应，保持微笑。

(2)处理加汤、更换餐具等请求。

（三）结账服务

1.主动询问：

(1)待顾客用餐完毕，礼貌询问：“需要结账吗？”

(2)引导至结账区。

2.核对账单：

(1)逐项核对菜品及费用。

(2)如有疑问，及时与顾客沟通。

3.收款操作：

(1)接收现金、刷卡、扫码等支付方式。

(2)出具发票或收据。

五、服务结束阶段

（一）送客服务

1.礼貌道别：

(1)顾客离开时，说：“谢谢光临，欢迎下次再来！”

(2)目送顾客离开。

2.整理桌面：

(1)清理餐具、垃圾。

(2)检查是否有遗留物品。

（二）收尾工作

1.清洁消毒：

(1)擦拭桌面、地面。

(2)清洗餐具并消毒。

2.设备关闭：

(1)关闭不必要的照明、空调。

(2)检查设备运行状态。

六、注意事项

（一）沟通技巧

1.语速适中，音量适宜。

2.使用积极、专业的服务用语。

（二）应急处理

1.遇到投诉时：

(1)保持冷静，耐心倾听。

(2)适当道歉，并协调解决。

2.发生意外情况（如：菜品打翻）：

(1)立即清理，避免扩大影响。

(2)主动承担后续服务。

一、总则

餐饮服务是一项系统性工作，涉及多个环节的协同配合。本规范流程计划旨在明确员工职责，提升服务效率与顾客满意度，确保服务过程中的标准化与专业化。通过规范化操作，降低服务风险，提升餐厅整体形象。

本规范适用于餐厅前厅所有服务岗位，包括迎宾员、服务员、收银员等。所有员工需熟悉并严格执行本流程，以保障服务质量的稳定性和一致性。

二、服务准备阶段

（一）员工准备

1.按时到岗，确保个人卫生达标：

(1)**晨检与着装**：

-严格检查工作服是否干净、无破损，佩戴工牌、领带/发带等配饰。

-使用洗手液按“七步洗手法”清洗双手，时长不少于20秒。

(2)**指甲与仪容**：

-指甲修剪至1-1.5厘米长度，禁止涂指甲油或假指甲。

-口腔无异味，口气清新。

(3)**健康检查**：

-自觉排查发热、咳嗽等不适症状，如有异常立即报告并休假。

2.参加晨会，明确当日服务重点：

(1)**会议内容**：

-通报当日客流量预测（如：高峰时段为下午2-4点，预估客流量为80桌/小时）。

-强调当日推广菜品（如：新推出的“招牌麻婆豆腐”，