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2025年电子商务师《电商客户服务管理》备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在处理客户投诉时，电子商务师首先应该（）

A.立即辩解，说明不是自己的责任

B.耐心倾听，了解客户的具体诉求

C.直接挂断电话，让客户自行解决

D.上报领导，等待指示后再回复

答案：B

解析：面对客户投诉，电子商务师应该首先保持耐心，认真倾听客户的诉求，了解问题的具体情况和客户的真实想法。这样有助于建立客户的信任，为后续解决问题打下良好的基础。直接辩解或挂断电话都会激化矛盾，不利于问题的解决。上报领导固然重要，但在初期与客户沟通时，耐心倾听是首要步骤。

2.客户服务管理中，首问负责制的核心是（）

A.将问题推给其他部门

B.第一个接到问题的人负责到底

C.尽量减少客户咨询次数

D.使用最简洁的语言回答问题

答案：B

解析：首问负责制是指在客户服务中，第一个接待或回答客户咨询的人员需要对客户的问题负责到底，直到问题得到解决或引导给合适的部门为止。这体现了对客户的责任感和服务的连续性，有助于提升客户满意度。将问题推给其他部门或只关注回答问题的简洁性，都无法体现首问负责制的核心精神。

3.在电子商务平台中，客户服务工单系统的主要作用是（）

A.增加平台运营成本

B.提高客户服务效率

C.减少客户咨询量

D.替代人工客服

答案：B

解析：客户服务工单系统是电子商务平台中用于管理客户咨询和投诉的重要工具。它可以帮助客服人员有序地记录、分配和跟踪客户问题，提高工作效率和问题解决速度。虽然工单系统不能完全替代人工客服，但它是提高客户服务效率的有效手段。增加运营成本、减少咨询量或完全替代人工客服都不是其主要作用。

4.客户满意度调查通常通过哪些方式收集数据（）

A.仅通过在线问卷

B.仅通过电话访谈

C.在线问卷、电话访谈、社交媒体等多种方式

D.仅通过客户投诉记录

答案：C

解析：客户满意度调查可以通过多种方式收集数据，包括在线问卷、电话访谈、社交媒体评论、客户反馈表等。单一方式的调查可能无法全面反映客户的真实想法，而结合多种方式可以更全面地收集客户意见，从而更准确地评估客户满意度。仅依赖某一种方式都存在局限性。

5.当客户对商品质量提出异议时，电子商务师首先应该（）

A.立即拒绝，说明商品非质量问题

B.了解具体情况，联系商品供应商核实

C.立即给予全额退款

D.要求客户提供购买凭证和照片证据

答案：B

解析：当客户对商品质量提出异议时，电子商务师首先应该保持冷静，了解客户的具体情况和诉求。然后联系商品供应商核实问题，确认是否存在质量问题。在核实清楚之前，不宜轻易做出承诺或拒绝客户。要求客户提供证据也很重要，但应在了解情况后进行，而不是作为首要步骤。立即拒绝或立即退款都可能导致客户不满。

6.在处理客户投诉过程中，电子商务师应该避免（）

A.认真倾听客户诉求

B.表达对客户的理解

C.将责任推给其他部门

D.提供解决方案

答案：C

解析：在处理客户投诉过程中，电子商务师应该积极倾听客户诉求，表达对客户的理解，并努力提供解决方案。将责任推给其他部门是一种不负责任的做法，会损害客户对平台的信任，激化矛盾。正确的做法是作为客户的第一责任人，尽力解决问题或引导客户到正确的部门。

7.客户服务管理中，73855法则主要指（）

A.客户等待时间的标准

B.客户沟通中语言、声音和肢体语言的比例

C.客户服务流程的七个步骤

D.客户满意度调查的三个维度

答案：B

解析：73855法则是指在人际沟通中，影响力的7%来自于语言内容，38%来自于声音的语调、音量等，55%来自于肢体语言（如表情、姿态等）。在客户服务中，这个法则提醒电子商务师不仅要注重语言表达，还要注意语气和肢体语言，以传递更积极、专业的服务态度。它不是关于等待时间、服务步骤或满意度维度的标准。

8.在电子商务平台中，客服培训的主要内容包括（）

A.平台操作技能和客户沟通技巧

B.平台推广技巧和数据分析能力

C.法律法规知识和财务会计知识

D.产品销售技巧和库存管理方法

答案：A

解析：电子商务平台客服培训的主要目的是提升客服人员的专业能力，更好地服务客户。这包括平台操作技能（如订单处理、售后管理等）和客户沟通技巧（如倾听、表达、投诉处理等）。其他选项虽然对电商运营很重要，但不是客服培训的核心内容。推广、数据分析、法律财务或销售库存管理通常是其他岗位的培训重点。

9.客户服务团队建设的关键要素是（）

A.严格的绩效考核制度

B.良好的沟通协作氛围

C.统一的工作服和办公环境

D.高额的薪资待遇

答案：B

解析：客户服务团队建设的关键