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IT支持服务流程规范手册

前言

本手册旨在规范IT支持服务的运作流程，确保为用户提供高效、专业、一致的技术支持服务，提升用户满意度，并保障组织信息技术系统的稳定运行。本手册适用于所有IT支持服务人员及需要提交IT支持请求的用户。全体相关人员应熟悉并严格遵守本手册中的规定。

一、服务宗旨与原则

1.1服务宗旨

以用户为中心，快速响应，有效解决，持续改进，为组织的业务运营提供可靠的IT保障。

1.2服务原则

*专业性：支持人员应具备扎实的专业知识和技能，提供准确的解决方案。

*及时性：对用户的请求给予快速响应，并在承诺的时间内尽力解决。

*规范性：严格按照既定流程操作，确保服务过程的标准化和可追溯性。

*保密性：对在服务过程中接触到的用户信息、业务数据及系统配置等敏感信息严格保密。

*友好性：保持礼貌、耐心的服务态度，积极与用户沟通。

*协作性：内部团队间及与外部供应商间保持良好协作，共同解决复杂问题。

二、服务范围

IT支持服务范围主要包括但不限于：

*桌面终端（计算机、笔记本、打印机等）的硬件故障排查与维护。

*操作系统及常用办公软件的安装、配置、故障排除。

*网络接入（有线、无线）故障排查。

*电子邮件系统的使用支持与故障处理。

*组织内部业务应用系统的日常使用支持。

*基础软硬件资产的登记与管理协助。

*信息安全事件的初步响应与报告。

*IT相关咨询服务。

三、服务流程详解

3.1请求提交与接收

用户可通过以下方式提交IT支持请求：

*服务台热线：拨打指定的内部服务电话。

*服务邮箱：发送邮件至指定的支持邮箱。

*在线服务平台：通过内部IT服务管理系统提交工单（如适用）。

用户提交请求时，应尽可能提供以下信息，以便快速定位问题：

*联系人姓名、部门及联系方式。

*问题发生的具体设备（如计算机名、IP地址等，如有可能）。

*问题现象的详细描述（包括错误提示、发生时间、操作步骤等）。

*问题的紧急程度。

支持人员在接收请求时，需对用户信息和问题描述进行初步记录，并向用户确认请求已收到。

3.2请求受理与记录

支持人员在接到用户请求后，应立即进行初步判断和处理：

1.分类：根据问题性质（硬件、软件、网络、应用等）和紧急程度进行分类。

2.初步筛查：对于简单或常见问题，可尝试通过电话或即时通讯工具指导用户自行解决。

3.工单创建：对于无法立即解决或需要记录跟踪的请求，应在IT服务管理系统中创建正式工单，详细记录以下信息：

*工单编号（系统自动生成或手动编制）。

*提交人信息、联系方式。

*问题详细描述、分类、优先级。

*受理人、受理时间。

3.3问题处理与解决

3.3.1故障诊断与排查

受理人根据工单描述，对问题进行分析和诊断。可采取的步骤包括：

*远程连接用户设备进行查看（如条件允许且用户授权）。

*询问用户操作细节，重现故障场景。

*查阅相关知识库、历史案例或技术文档。

*对可能的原因进行逐一排查。

3.3.2解决方案实施

在明确问题原因后，支持人员应制定并实施解决方案：

*对于权限范围内可解决的问题，应尽快实施修复操作。

*操作前如需对用户数据进行修改或可能影响用户工作，应提前与用户沟通并获得确认。

*实施过程中，应尽量减少对用户正常工作的影响。

3.3.3沟通与反馈

在问题处理过程中，支持人员应与用户保持必要的沟通：

*告知用户问题处理的进展情况。

*如预计无法在承诺时间内解决，应及时向用户说明原因并协商新的时间。

*对于需要用户配合的操作，应清晰指导。

3.3.4问题解决确认

问题处理完毕后，支持人员需：

*进行测试，确认问题已彻底解决。

*与用户确认，确保用户对结果满意。

*向用户简要说明问题原因及解决方法（如适用），提供必要的操作建议。

3.4升级与协作

当遇到以下情况时，受理人应启动问题升级流程：

*超出自身处理权限或能力范围的问题。

*在规定时间内未能解决的问题。

*涉及多个部门或需要高级技术支持的复杂问题。

*影响范围较大或可能造成严重后果的紧急事件。

升级流程应明确升级路径和责任人。支持人员需将问题详情、已尝试的解决方案及当前状态整理后，提交给上一级支持人员或相关专项负责人。

对于需要外部供应商支持的硬件故障或特定软件问题，由指定接口人负责与供应商沟通协调，并跟踪处理进度。

3.5工单关闭与归档

3.5.1工单关闭条件

满足以下条件时，可关闭工单：

*用户报告的问题已成功解决，并获得用户确认。

*提供了用户认可的替