售后流程优化与客户修改需求处理方案.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

确认仓库是否发货

1）客户已下单，未打单

a、付款未发货改同款：在订单中进行备注，在ERP中进行修改或者审单人员修改属性；

b、需要改其它款，价格多退少补【退-客户确认收货后转账差价；少补-邮费补差】

c、加产品：拍邮费补差，并备注；

d、减产品：仓库少发不要的货，发货转账差价或者申请部分退款；

2）仓库已打单，快递未发走【仓库改写单或者仓库改写单】

3）货已发出且有物流信息（说服客户接受原产品，收到不再退，若不接受，原商品退回重发或

者退款重拍）

二、客户要求修改地址

1、确认仓库是否发货如果发货发的快递，客户要改的新地址信息，在仓库未审单发货

的情况下，备注好然后到ERP里修改新的收货信息，并跟进物流信息确认是否修改成功

2、仓库已经打单但货未补快递收走：改写快递单或作废原单重写

3、货已发出并有物流信息：如果发的是EMS一般不支持修改地址，退回重发或者重拍，如果发的

是快递支持改地址，联系快递公司修改正确的地址，提醒客户收货时间可能会稍长，原地址不要签

收，并重视后续的跟进，若有改建费用的产生同客户协商是否承担费用或各自承担一半，若客户要

的非常急，重新下单留正确地址，原单不要签收，若签收自付邮费退回

三、客户要求指定物流公司

Workflow

summary

After-sa

Confirmwhetherthewarehousehasshippedthegoods

1)Thecustomerhascedanorder,buttheorderhasnotbeenced.a.Thepaymenthasnotbeenshipped.Changethesame

style:thecustomerservicewillmakeanoteintheorder,makechangesintheERPornotifytheorderreviewertomodifythe

attributes;b.Needtochangetoothersty,thepricewillberefundedifthepriceismorethanthedifference[refund-the

customerconfirmsreceiptofthegoods,thecus