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银发特色商店建设指引（试行）

一、适用范围

本指引适用于经营主体开展银发特色商店和专柜建设，本市相

关政府部门、行业协会、第三方机构可根据本指引开展银发特色商

店和专柜的培育和评价认定工作。

本指引所称的银发特色商店（专柜）是指以老年顾客为主要服

务对象，聚焦老年人消费需求，主营适老化商品和服务，为老年人

提供便捷、温馨消费体验的商店或商场内专柜。

二、基本要求

经营主体应依法注册，持有《营业执照》及相关经营许可，合

法合规开展经营活动。近3年无不良信用记录，无针对老年人的虚

假宣传、消费欺诈等负面舆情，未发生因商品质量、服务问题引发

的重大不良事件。

三、建设和评价内容

（一）营业条件

1.经营面积与展示。经营面积应满足商品（服务）正常展示与

老年顾客通行需求，方便经营和服务，商品陈列清晰有序，方便老

年人查看、挑选。

2.经营时间。应持续经营1年以上，每周营业时间≥40小时。

可根据老年人作息特点合理调整营业时间。

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3.经营定位。经营策略、商品选择、服务设计应符合老年人需

求，以老年顾客为主要服务对象。宜设置老年人专属休息区，提供

耐心导购服务，具有特色、温馨、便捷的经营方式。

（二）商品与服务

1.银发特色。应主营适老化商品和服务，能针对老年人需求提

供精准商品和服务，类别包括但不限于软质易消化食品；防滑鞋、

宽松衣物等服装鞋帽；大按键电器等日用品；健康保健商品；医疗

器械；智慧养老产品；银发文娱服务；美容美发；餐饮。

2.银发主导。老年适配商品（服务）类别占总经营类别50%以

上。上年度老年适配商品（服务）营收占总营收50%以上。

3.价格。应明码标价，价格标签统一、准确，无模糊标价或设

置隐性消费。价格设置合理，性价比符合老年人消费习惯和预期。

（三）服务体系

1.专业性服务。工作人员应接受适老化服务培训，掌握老年人

生理特点、商品专业知识，能为老年人提供精准的咨询等服务。应

开通咨询电话，电话接通及时，工作人员能耐心解答老年人关于商

品、活动的疑问。

2.个性化服务。宜根据老年人特殊需求提供满足老年人个性化

消费需求的定制商品或服务，包括但不限于：为特殊需求老年人定

制服装尺寸；为慢性病老人推荐适配的保健商品；为行动不便的老

年人提供上门送货服务、代购代送等服务；免费茶水供应；现场配

备老花镜方便老年人查看商品信息。

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3.应急服务。宜配备AED（心脏除颤器）、防暑等紧急救援设

备药品，工作人员应掌握基本使用方法。应建立应急联络机制，当

老年顾客突发身体不适时，能快速启动应急处置流程。

4.退换货服务。应在店内醒目位置公示退换货政策，条款清晰

易懂。退换货流程简单，无不合理限制，无理由退换货期限不短于

7天。

5.投诉处理。应建立投诉快速响应机制，设置投诉接待窗口或

专用电话，接到老年人投诉后24小时内联系核实，72小时内给出

处理结果。

（四）促销和宣传

1.营销活动。应定期或不定期开展针对老年人的营销活动，活

动规则简单易懂，真实有效，无虚假宣传，活动内容包括但不限于：

满减优惠、送礼品（服务）、新品体验；重阳节等节假日老年专属

优惠折扣；老年会员专属福利。

2.社区融合度。宜与周边社区建立合作关系，每年开展老年用

品进社区展示、健康养生公益讲座等社区活动。

3.会员管理。宜建立老年会员管理制度，明确会员权益。应严

格保护会员信息，不泄露老年人姓名、电话、健康状况等隐私信息，

维护老年顾客信息安全。

4.宣传推广。可采用微信公众号、抖音短视频等形式提供线上

平台宣传，内容应简洁、字体较大。可在店铺门口设置大号字体宣

传牌，或利用社区公告栏、海报张贴活动信息，确保老年人能清晰

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获取经营、活动内容。

（五）银发友好绩效

1.客流情况。与上一年度及同类商店（专柜）相比，老年群体

客流量稳步增长。

2.营收情况。总营收较上一年度保持增长，银发特色商品销售

额较上一年度保持增长。

3.顾客满意度。应通过问卷调研，老年顾客对商场环境、