《银发友好型商场建设指引》《银发特色商店建设指引》.pdfVIP

银发友好型商场建设指引（试行）

一、适用范围

本指引适用于商场运营主体开展银发友好型商场建设，本市相

关政府部门、行业协会、第三方机构可根据本文件开展银发友好型

商场培育和评价认定工作。

本指引所称的银发友好型商场是指充分考虑老年人生理和心理

需求，能为老年人提供以安全、舒适、便捷为基础，以情感连接、

尊重包容、价值实现为精神追求的消费环境与服务，并能引导孝心

消费的综合性商场（购物中心）。

二、基本要求

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商场建筑面积一般应大于1万m以上，且经营范围内包含老年

人适用商品和服务。商场近3年无严重不良信用记录、无针对老年

人的虚假宣传、消费欺诈等负面舆情，无因商场服务、商品质量等

原因发生重大安全事故。

三、建设和评价内容

（一）环境设施设备

1.无障碍通行。商场出入口、台阶、平台与电梯落差处应配备

坡道、踏板、升降平台等无障碍设施。坡道设置扶手，宽度应符合

老年人通行需求。主通道、转弯处、电梯门宽度应≥90cm，满足轮

椅通行。商场内宜设置轮椅通道标识，引导老年人快速识别。

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2.安全设施。商场主要通行区域地面应采用防滑材料。宜配备

心脏除颤器（AED）、应急呼叫系统、自动扶梯调速等应急装置，

应配备医护人员或建立应急联络机制。应根据GB17945和GB

15630设置紧急疏散指示标识。应根据GB50116设置烟雾探测器。

应根据GB50140配置灭火器材。

3.休息卫生设施。应在靠近卫生间、紧急出口等位置布设合理

数量的休息区。应设置老年专用休息区，休息椅需带扶手和背靠，

数量满足高峰时段老年人休息需求。卫生间数量、位置设置合理，

配备老人坐厕位。应提供无障碍卫生间，配备低位挂衣钩、紧急呼

叫按钮等适合老年人使用的设施。商场出入口、室外休息区宜设置

遮阳避雨设施。

4.导向标识系统。导向标识系统应清晰标注商店分布、卫生间、

电梯、出口、休息区位置，字体大小、颜色对比度适宜老年人阅读。

安全提示、设施使用、服务信息等提示标识明确，提供大字版商场

地图或语音导览服务。

5.空间、照明与空气质量。经营布局合理，主要区域步行距离

适中。自然照明充足，人工照明柔和均匀无眩光，紧急情况下应急

照明正常启用。新风系统正常运行，空气质量良好，空调温度控制

在22—26℃，符合老年人身体适应需求。

（二）商品与服务

1.品种适配。应提供种类丰富的老年适配商品和服务。宜设立

长者商品专区或体验中心。商品和服务应适配老年人使用习惯，如

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软质易消化食品，防滑鞋、宽松衣物等服装鞋帽，大按键电器等日

用品，健康保健商品，医疗器械，智慧养老产品，银发文娱服务，

美容美发，餐饮等。

2.品质与便利。商品质量符合国家标准规定，标签标识清晰，

餐饮区干净卫生。商品摆放合理，方便老年人拿取查看。

3.价格友好。应明码标价，价格标签统一、准确，无模糊标价

或设置隐性消费。应为老年人提供专属优惠，并公示优惠信息。

（三）服务体系

1.人员配备。服务台、各楼层区域工作人员数量配备合理，能

够满足老年人服务需求。工作人员应接受适老化服务培训，主动、

热情、耐心为老年人提供引导购物、协助操作自助设备等服务。

2.服务专业。宜设立“长者服务中心”，提供免费饮水、轮椅

出借、助行器、老花镜、放大镜、血压测试、长者导购等服务，及

时响应老年人的特殊合理需求。应制定体现尊重关怀的长者服务标

准化用语，避免负面情绪词汇。应建立和实施老人晕倒、走失等应

急服务机制。

3.服务效率。收银应支持现金、刷卡、移动支付等多种支付方

式，收银等候时间合理。宜为老年人提供购物篮、推车等物品。应

设立老年人退换货、咨询等服务窗口，退换货政策便于老年人适用。

应提供失物招领服务。

（四）运营管理

1.管理制度。应建立银发友好经营文化，将关怀老年人、保障

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老年人消费权益、维护老