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超市销售管理制度范本

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本超市销售行为，提升服务质量与顾客满意度，保障超市正常运营秩序，提高经营效益，明确各岗位人员职责，依据国家相关法律法规及本超市实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本超市全体从事销售相关工作的员工，包括但不限于收银员、导购员、理货员、促销员及相关管理人员。

第三条基本原则

销售工作应遵循“顾客至上、诚信经营、优质服务、高效便捷、团结协作、安全规范”的原则。全体员工需以积极饱满的热情投入工作，维护超市良好形象。

第二章人员管理与岗位职责

第四条仪容仪表规范

1.员工上岗须按规定穿着统一工装，保持工装整洁、得体。

2.仪容整洁，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

3.保持良好个人卫生习惯。

第五条行为规范

1.工作时间内精神饱满，站姿、坐姿端正，不倚靠货架、柜台，不闲聊、不做与工作无关的事。

2.使用规范文明用语，如“您好”、“请问需要帮助吗”、“谢谢”、“欢迎下次光临”等。

3.对待顾客应主动、热情、耐心、周到，严禁与顾客发生争执或使用服务忌语。

4.服从上级领导工作安排，积极配合其他岗位同事开展工作。

第六条岗位职责

1.收银员：

*严格按照收银流程操作，准确、快速完成商品扫描、计价、收款工作。

*负责每日营业款项的核对与上缴，确保账实相符。

*妥善保管收银设备及相关票据，做好日常清洁保养。

*向顾客做好促销活动、会员政策的解释与引导。

*协助做好商品防损工作，留意异常购物行为。

2.导购/营业员：

*熟悉负责区域商品特性、价格及相关知识，能主动向顾客介绍、推荐商品。

*维护所辖区域商品陈列美观、丰满，及时整理排面，补充货源。

*确保商品价签清晰、准确、对应。

*协助做好商品盘点、临期商品排查等工作。

*主动引导顾客购物，解答顾客咨询，处理简单顾客异议。

3.理货员：

*负责商品的入库验收、上架、补货、理货、排面整理工作。

*确保商品先进先出，及时清理临期、破损商品。

*配合做好库存管理，保持库房整洁有序。

*协助进行商品陈列，确保符合陈列标准。

4.促销人员：

*熟悉促销商品的特点、优惠政策及活动规则。

*在指定区域积极开展促销宣传，吸引顾客购买。

*准确、清晰地向顾客介绍促销活动内容。

*协助做好促销商品的陈列、补货及活动结束后的撤场工作。

5.相关管理人员：

*负责本区域销售团队的日常管理、培训与考核。

*监控销售数据，分析销售状况，及时调整销售策略。

*处理复杂顾客投诉与退换货事宜。

*组织开展本区域商品盘点、促销活动执行等工作。

第三章销售作业流程

第七条顾客接待与引导

1.顾客进店时，员工应主动问候，微笑服务。

2.根据顾客需求，提供必要的引导和咨询服务。

3.保持卖场通道畅通，为顾客创造舒适购物环境。

第八条商品介绍与推荐

1.员工应熟悉商品知识，针对不同顾客需求，客观、真实地介绍商品特点、功能、使用方法及注意事项。

2.积极向顾客推荐符合其需求或超市当期促销的商品，但不得误导或强迫顾客购买。

3.对顾客提出的疑问应耐心解答，无法当场解答的应及时寻求帮助或记录反馈。

第九条收银结算

1.收银员应主动招呼顾客，快速准确扫描商品。

2.告知顾客商品总金额，清晰唱收唱付，当面点清款项。

3.支持多种支付方式，确保支付过程顺畅。

4.打印购物小票，双手递给顾客，并礼貌道别。

5.如遇商品价格异常、系统故障等问题，应及时通知当班管理人员处理，向顾客做好解释。

第十条售后服务

1.严格执行国家“三包”政策及超市退换货规定。

2.对于顾客退换货要求，应热情接待，核实情况，按流程办理。

3.认真听取顾客意见和建议，做好记录并及时反馈给相关部门。

第四章商品管理与陈列

第十一条商品陈列原则

1.丰满陈列：保证货架商品充足，避免空架，给顾客商品丰富的印象。

2.易见易取：商品正面朝向顾客，摆放高度适中，便于顾客查看和拿取。

3.关联陈列：将功能相关联或消费习惯上有联系的商品摆放在一起。

4.垂直陈列：同品牌或同类型商品垂直陈列，方便顾客比较选择。

5.先进先出：新进货品放在货架后方或下层，确保商品新鲜度。

6.美观整洁：商品排列整齐，排面干净，无破损、污损商品。

第十二条价签管理

1.所有商品必须明码标价，价签清晰、准确、完整，包含商品名称、规格、售价等信息。

2.价签位置应与商品一一对应，避免错标、漏标。

3.商品调价、促销时，应及时更换价