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餐饮服务员岗位职责培训手册

前言：我们的使命与价值

各位同事，欢迎加入我们的团队。餐饮服务，看似平凡，实则是一门艺术，一项需要用心去经营的事业。每一位服务员，都是餐厅的形象代言人，是连接餐厅与顾客的桥梁。我们的工作，不仅仅是提供食物与饮品，更是传递热情、创造愉悦、留下美好回忆。本手册旨在明确我们的岗位职责，规范服务流程，提升服务品质，希望能成为大家日常工作中的良师益友。让我们共同努力，以专业的素养和真诚的服务，赢得顾客的信赖与赞誉，为餐厅的发展贡献自己的力量。

第一章：入职基础与职业素养

1.1餐厅文化与服务理念

*了解我们的餐厅：熟悉餐厅的历史、特色、经营理念及目标客群。这有助于你更好地向顾客介绍我们，并理解自己工作的意义。

*践行服务宗旨：我们的核心服务理念是“以客为尊，用心服务”。这意味着要将顾客的需求放在首位，用真诚和专业打动每一位顾客。

*团队协作精神：餐饮服务是一个系统性的工作，前厅、后厨、吧台等各个岗位紧密相连。良好的团队协作是高效服务的保障，主动沟通、互相支持是我们必备的素质。

1.2职业形象与行为规范

*仪容仪表：

*着装整洁、统一、规范，工牌佩戴在指定位置。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*行为举止：

*站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。

*面对顾客时，保持微笑，眼神专注，展现亲和力。

*使用规范的服务用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“请慢用”等。

*工作期间不闲聊、不玩手机、不做与工作无关的事情。

1.3基本法律法规与职业道德

*消费者权益保护：了解并尊重顾客的合法权益，不误导消费，不侵犯顾客隐私。

*食品安全意识：了解基本的食品安全知识，确保经手的食品处于安全状态，发现问题及时上报。

*廉洁自律：不私自收受顾客小费（如餐厅有规定则按规定执行），不侵占餐厅财物，不与顾客发生不当关系。

第二章：餐前准备工作

2.1个人准备

*提前到岗，更换工作服，整理仪容仪表。

*参加班前会，了解当日特色菜品、沽清情况、预订信息、重要客人及特殊注意事项。

*检查个人工作用具是否齐全（如点菜单、笔、开瓶器等）。

2.2区域准备

*环境卫生：清洁并检查所负责区域的地面、桌面、椅面、窗台、镜面等，确保无灰尘、无水渍、无杂物。

*餐台布置：按照餐厅标准摆台，检查餐具（碗、盘、杯、筷、勺等）是否洁净、完好无损，摆放是否规范、整齐。

*物品补充：确保工作台、备餐柜内的调味品（盐、胡椒、酱油等）、餐巾纸、牙签、烟灰缸等物品充足并摆放整齐。

*设备检查：检查区域内的照明、空调、音响、排风等设备是否正常运转，餐桌转盘是否灵活。

*水源与电源：检查区域内的水龙头、插座等是否安全可用。

2.3了解产品知识

*熟悉当日供应的所有菜品、饮品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、价格及推荐搭配。

*了解当日供应酒水的种类、产地、口感特点、饮用温度及服务方式。

*掌握基本的食品安全知识，能回答顾客关于菜品成分、过敏原等方面的简单询问。

第三章：迎宾与引座服务

3.1迎宾礼仪

*站立于指定迎宾位置，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。

*当顾客走近时，主动上前问候：“您好，欢迎光临！”

*对于熟客，可礼貌称呼其姓氏或职称，以示尊重。

*询问顾客人数：“请问您几位？”

3.2引座技巧

*根据顾客人数、偏好（如是否吸烟、是否喜欢靠窗、是否有预订）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*引导顾客时，走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*到达餐桌旁，为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或贵宾拉椅），并说：“您好，请坐！”

*协助顾客放置衣物或手提包（如提供此项服务）。

3.3初步服务

*为顾客递上菜单和酒水单，并说：“这是我们的菜单和酒水单，请您慢慢看。”

*询问顾客是否需要先饮用茶水或餐前饮品：“请问现在需要为您倒点茶水/白开水吗？”

*如顾客有需要，及时提供并为其斟倒。

第四章：点餐服务

4.1主动上前

*给予顾客适当的浏览菜单时间后，主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*如顾客示意点餐，应立即上前。

4.2菜品介绍与推荐

*根据顾客的人数、年龄、性别、谈吐及消费意向，主动、热情地介绍菜品特点。

*清晰准确地介绍当日特色菜、特价菜，并能推荐合适的菜品组合。

*对顾客提出的关于菜品的疑问，耐心、专业地解答。

*尊重顾客的选择，不强行推销，不误导消