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售后服务中的客户满意度预测模型构建试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度预测模型的基础数据来源不包括？

A.客户投诉记录

B.员工考勤记录

C.服务反馈问卷

答案：B

2.以下哪种算法常用于构建预测模型？

A.冒泡排序

B.决策树

C.插入排序

答案：B

3.客户满意度调查的周期一般为？

A.一年一次

B.随机

C.视业务而定

答案：C

4.构建模型时，对数据进行预处理不包括？

A.数据清洗

B.数据可视化

C.数据标准化

答案：B

5.模型评估指标中，反映预测值与真实值接近程度的是？

A.准确率

B.召回率

C.均方误差

答案：C

6.预测模型构建的第一步是？

A.收集数据

B.选择算法

C.评估模型

答案：A

7.以下哪项属于客户满意度影响因素中的服务质量？

A.产品价格

B.响应速度

C.产品外观

答案：B

8.数据缺失值处理方法不包括？

A.直接删除

B.均值填充

C.重新收集

答案：C

9.构建预测模型时，划分训练集和测试集的比例通常是？

A.7:3

B.5:5

C.8:2

答案：A

10.衡量模型泛化能力的指标是？

A.训练误差

B.测试误差

C.分类误差

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度预测模型构建的数据来源有？

A.在线评论

B.客服聊天记录

C.市场调研报告

答案：ABC

2.常用的数据预处理操作有？

A.数据归一化

B.特征选择

C.数据抽样

答案：ABC

3.以下哪些属于客户满意度调查方法？

A.电话调查

B.邮件调查

C.现场访谈

答案：ABC

4.影响客户满意度的因素包括？

A.产品性能

B.服务态度

C.交付时间

答案：ABC

5.模型评估指标包含？

A.精准率

B.F1值

C.混淆矩阵

答案：ABC

6.构建客户满意度预测模型可选用的算法有？

A.逻辑回归

B.支持向量机

C.神经网络

答案：ABC

7.数据清洗的内容包括？

A.去除重复数据

B.处理异常值

C.填充缺失值

答案：ABC

8.在构建模型过程中，特征工程包括？

A.特征提取

B.特征转换

C.特征构建

答案：ABC

9.以下属于售后服务内容的有？

A.产品维修

B.技术支持

C.客户培训

答案：ABC

10.评估模型性能时，需要考虑的方面有？

A.准确性

B.稳定性

C.可解释性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度预测模型构建不需要考虑业务场景。（×）

2.数据量越大，构建的预测模型一定越好。（×）

3.预测模型构建完成后无需再优化。（×）

4.客户投诉次数不会影响客户满意度预测。（×）

5.所有数据预处理操作都必须执行。（×）

6.逻辑回归算法不能用于客户满意度预测模型。（×）

7.模型评估指标只需关注准确率即可。（×）

8.特征工程对模型性能影响不大。（×）

9.客户满意度预测模型可以一劳永逸。（×）

10.数据可视化对构建预测模型没有帮助。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述构建客户满意度预测模型的基本步骤。

答：先确定业务目标，收集相关数据；接着进行数据预处理，包括清洗、标准化等；再选择合适算法建模；然后划分训练集和测试集训练并评估模型；最后根据评估结果优化模型。

2.为什么要进行数据预处理？

答：原始数据可能存在缺失值、异常值、重复数据等问题，数据分布也可能不合理。进行预处理能提高数据质量，使数据适合模型训练，提升模型性能和准确性。

3.列举两种常用的模型评估指标并说明其作用。

答：均方误差：衡量预测值与真实值误差的平均平方，反映模型预测的准确程度。F1值：综合了精准率和召回率，平衡两者关系，全面评估模型性能。

4.简述特征工程在构建客户满意度预测模型中的意义。

答：特征工程能从原始数据中提取、转换和构建有价值特征，去除无关或冗余特征。能提升数据质量，让模型更好学习数据规律，提高模型准确性和泛化能力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在实际应用中，如何提高客户满意度预测模型的准确性。

答：要不断优化数据收集，获取更全面准确的数据。选择合适算法并调优参数，结合多种算法集成模型。持续监控模型，根据新数据和业务变化及时更新优化，还要进行多次交叉验证。

2.当模型评估结果不理想时，应该从哪些方面进行改进？

答：从数据角度，检查数据质量，补充缺失值、处理异常值，或增加数据量。算法方面，尝试不同算法或调整参数。也可能是特征工程不足，重新提取、构建有效特征，优化特征组合。

3.谈谈客户