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优质护理服务管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升我院护理服务质量与水平，深化“以患者为中心”的服务理念，规范护理行为，保障医疗安全，满足人民群众日益增长的健康需求，依据国家相关医疗卫生法律法规及护理行业标准，结合我院实际，特制定本制度。

（二）定义

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式。它强调专业素养与人文关怀的有机结合，旨在为患者提供安全、优质、高效、满意的全程护理服务。

（三）适用范围

本制度适用于我院所有临床科室及承担护理服务职能的部门与全体护理人员。

（四）基本原则

1.患者至上原则：始终将患者需求放在首位，尊重患者人格与权利，提供个性化、人性化服务。

2.质量核心原则：以护理质量与安全为核心，严格执行各项护理规章制度与技术操作规程。

3.人文关怀原则：关注患者生理、心理、社会多层面需求，提供充满人文温度的护理服务。

4.持续改进原则：建立健全护理质量控制与反馈机制，不断优化服务流程，提升服务内涵。

5.全员参与原则：鼓励全体护理人员积极投身优质护理服务，明确职责，协同合作。

二、组织领导与职责分工

（一）医院层面

成立由院长任组长，分管副院长任副组长，护理部、医务科、人事科、后勤保障科、信息科等相关职能科室负责人为成员的优质护理服务工作领导小组。负责统筹规划、政策制定、资源调配、监督指导及全院性协调工作。

（二）护理部层面

护理部是优质护理服务工作的具体组织与实施部门。负责制定优质护理服务实施方案、评价标准及考核细则；组织开展全院性护理人员培训与教育；对各科室优质护理服务落实情况进行日常督导、检查与评估；收集汇总相关数据，定期向领导小组汇报工作进展，并提出改进建议。

（三）科室层面

各临床科室成立由护士长任组长的优质护理服务工作小组。负责本科室优质护理服务计划的制定与实施；合理配置护理人员，优化排班模式；组织科内培训与学习，强化护士服务意识与专业技能；落实各项护理核心制度，加强科室内部质量控制；及时收集患者反馈，持续改进科室护理工作。

（四）护理人员层面

全体护理人员是优质护理服务的直接提供者与执行者。应自觉遵守本制度及相关规定，熟练掌握专业知识与技能，严格履行岗位职责；主动为患者提供全程、连续、专业的护理服务；积极参与科室及医院组织的各项培训与质量改进活动；尊重患者，关爱生命，维护职业尊严。

三、优质护理服务核心内容与实施要求

（一）强化“以患者为中心”的服务理念

1.尊重患者权利：主动向患者及家属介绍医院规章制度、科室环境、主管医师及责任护士，耐心解答患者疑问，保障患者的知情权、选择权、隐私权和参与权。

2.关注患者感受：护理人员应主动与患者沟通，了解其需求与不适，及时提供帮助。对患者提出的合理需求应积极响应并尽力满足；对暂时无法解决的问题，应耐心解释说明。

3.提供个性化服务：根据患者的年龄、病情、文化背景、生活习惯等特点，提供个性化的护理计划与健康指导，满足患者多样化需求。

（二）落实责任制整体护理

1.明确责任分工：实行责任护士对其所负责患者的全面护理负责制，包括病情观察、治疗执行、基础护理、健康宣教、心理护理及康复指导等。

2.深化专业内涵：责任护士应全面掌握患者病情，动态评估患者健康状况，及时发现病情变化并报告医师，配合处理。鼓励护士运用专业知识为患者提供专业化的护理决策。

3.加强基础护理：严格按照《基础护理服务工作规范》要求，为患者提供优质、到位的基础护理服务，如晨晚间护理、口腔护理、协助翻身叩背、预防压疮及坠床等，确保患者舒适与安全。

（三）优化护理服务流程

1.简化环节：减少不必要的护理文书书写时间，推行表格式护理记录，确保护士有更多时间贴近患者。优化出入院流程，为患者提供便捷服务。

2.弹性排班：根据科室工作量、患者病情轻重及护理难度，实行弹性排班，保障高峰时段护理人力充足，确保护理工作的连续性与安全性。

3.加强协作：加强与医师、医技科室及后勤保障等部门的沟通与协作，形成工作合力，共同为患者提供高效服务。

（四）提升护理专业能力与服务质量

1.规范临床护理技术操作：严格执行各项护理操作规程和诊疗技术规范，确保护理行为的规范性与安全性。

2.加强病情观察：责任护士应密切观察患者生命体征、病情变化及治疗反应，准确记录，为诊疗决策提供依据。

3.保障用药安全：严格执行“三查七对”制度，确保药品发放与使用准确无误。向患者及家属做好用药指导，告知药物作用、用法、注意事项及可能的不良反应。

4.强化院感控制：严格执行手卫生规范及各项感染控制措施，预防和控制医院感染的发生。

5.做好健康教育与康复指导：根据患者病情及需求，采用多种形式（如口头讲