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汽车维修厂质量管理体系制度大全

一、总则

1.1目的与范围

为全面提升本汽车维修厂的服务质量与维修技术水平，确保维修车辆的安全性、可靠性，保障客户合法权益，树立企业良好信誉，特制定本质量管理体系制度。本制度适用于本厂所有部门及全体员工在汽车维修服务全过程中的质量管理活动。

1.2依据与原则

本制度依据国家及地方相关法律法规、行业标准及本企业实际情况制定。质量管理活动遵循“客户至上、质量第一、预防为主、持续改进”的原则，追求零缺陷目标。

1.3定义

本制度所称质量管理，是指在汽车维修服务的各个环节，通过制定标准、规范流程、实施监控、持续改进等手段，确保服务质量和维修质量满足客户要求和相关规定的全部活动。

二、组织机构与职责

2.1质量管理领导小组

厂长任组长，技术负责人、服务经理、车间主任任副组长，各部门主管为成员。负责统筹规划质量管理工作，审批质量方针和目标，协调解决重大质量问题，监督体系运行有效性。

2.2质量管理员职责

*具体组织实施质量管理体系的日常运行、维护与改进工作。

*负责质量文件的控制与管理，组织内部质量审核。

*收集、分析质量数据，提交质量报告，提出改进建议。

*组织质量问题的调查、分析与处理，跟踪纠正预防措施的落实。

*负责员工质量意识和技能的培训组织工作。

2.3各部门质量职责

*服务接待部：负责客户接待、车辆问诊、维修项目确认、维修合同签订、客户沟通及满意度跟踪，确保服务过程规范、信息准确。

*维修车间：严格按照维修标准、工艺流程和技术规范进行作业，确保维修质量，负责本部门设备、工具的日常维护保养，确保安全生产。

*技术部/质检组：负责维修技术支持、疑难故障诊断、维修质量检验（进厂检验、过程检验、竣工检验），确保维修车辆符合质量标准。

*配件部：负责配件的采购、验收、存储、发放管理，确保所用配件质量合格、渠道正规、标识清晰。

*行政部：协助组织质量管理培训，负责质量记录的归档管理。

2.4维修人员职责

严格遵守操作规程，正确使用工具设备，按质按量完成维修任务，对本岗位维修质量负责，主动报告质量问题。

三、服务与维修过程质量管理

3.1服务接待与派工

*客户车辆进厂后，服务顾问应主动热情接待，详细询问车辆故障现象、使用情况及客户需求，认真填写《车辆维修派工单》，明确维修项目、预计费用和交车时间。

*对车辆外观、内饰、随车物品进行检查和记录，必要时与客户共同确认，避免后续纠纷。

*根据维修项目类型、技术难度及车间负荷情况，合理派工至相应班组或技师。

3.2维修作业过程控制

*维修技师接到派工单后，应仔细审阅，明确维修要求。如对维修项目有疑问，及时与服务顾问或技术负责人沟通。

*严格按照国家、行业及厂家维修技术标准、工艺规范进行操作，严禁野蛮作业。

*维修过程中如需变更维修项目或增加费用，必须事先征得客户同意并签署书面确认。

*关键工序、重要部位的维修应进行过程自检或互检，并做好记录。

*妥善保管客户车辆及随车物品，保持作业环境整洁。

3.3配件管理

*配件采购应选择具有合法资质、信誉良好的供应商，优先选用原厂配件或经认证的品牌配件。

*配件入库前必须进行质量验收，核对品名、规格、型号、数量、生产日期、保质期及合格证明等，不合格配件严禁入库。

*配件存储应符合规定条件，做到分类存放、标识清晰、先进先出，防止损坏、变质和混用。

*配件发放应根据维修派工单，核对无误后方可出库。

3.4质量检验

*进厂检验：由服务顾问或质检人员对送修车辆的基本状况、故障现象进行初步确认。

*过程检验：维修技师在完成关键工序或重要部件维修后进行自检，班组长或车间主管进行抽检。

*竣工检验：维修竣工后，由专职质检员按照《汽车维修竣工出厂技术条件》及相关标准进行全面检验，包括外观、性能、功能、数据等，检验合格后方可在《维修质量检验单》上签字确认。不合格品需返回维修车间重新维修，直至合格。

3.5交车与客户满意度

*车辆检验合格后，服务顾问通知客户提车，详细解释维修项目、更换配件、费用构成及车辆使用注意事项。

*陪同客户验车，解答客户疑问，听取客户意见。

*引导客户办理结算手续，提供清晰的维修结算清单和发票。

*送别客户，感谢客户光临，并告知售后服务保障及回访安排。

*在规定时间内对客户进行回访，了解车辆使用情况及客户满意度，记录反馈信息。

四、支持性过程管理

4.1技术文件与资料管理

*建立健全技术文件管理体系，包括维修手册、技术标准、操作规程、电路图等。

*确保技术文件的现行有效，及时获取和更新最新版本，作废文件及时回收处