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医院客服笔试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服的主要职责不包括以下哪项？

A.接待患者咨询

B.处理医患纠纷

C.安排医院会议

D.解答患者疑问

2.以下哪种沟通方式不适合医院客服？

A.热情耐心

B.专业严谨

C.敷衍了事

D.及时回应

3.医院客服应具备的核心能力是？

A.绘画能力

B.音乐能力

C.沟通能力

D.运动能力

4.当患者对治疗方案不满时，客服首先应？

A.指责患者

B.不理会

C.倾听诉求

D.自行更改方案

5.医院客服工作环境主要是？

A.手术室

B.病房

C.客服办公室

D.食堂

6.患者咨询预约挂号，客服需准确告知？

A.医生喜好

B.挂号费用

C.医院位置

D.医院历史

7.客服处理投诉时最重要的是？

A.推卸责任

B.拖延时间

C.真诚解决

D.找借口

8.医院客服面对紧急情况应？

A.惊慌失措

B.冷静应对

C.逃避

D.等待他人解决

9.提升患者满意度属于医院客服的？

A.工作内容

B.额外任务

C.可不做的事

D.与己无关

10.医院客服与患者沟通时要使用？

A.专业术语

B.方言

C.简单易懂语言

D.外语

答案：1.C2.C3.C4.C5.C6.B7.C8.B9.A10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服需掌握的知识有？

A.医学常识

B.医院科室分布

C.旅游知识

D.挂号流程

2.良好的医院客服形象包括？

A.着装得体

B.态度冷漠

C.举止文明

D.语言亲和

3.医院客服工作可能涉及的方面有？

A.接听电话

B.回复邮件

C.现场接待

D.组织活动

4.处理医患矛盾时客服要？

A.保持中立

B.偏袒患者

C.客观公正

D.维护医院

5.医院客服应关注的患者需求有？

A.医疗费用

B.就诊时间

C.饮食口味

D.医护态度

6.提升医院客服效率可采取的措施有？

A.熟悉业务流程

B.拖延处理问题

C.优化沟通技巧

D.定期培训学习

7.医院客服在沟通中要注意？

A.语速适中

B.音量过大

C.表达清晰

D.用词恰当

8.医院客服对患者信息应？

A.严格保密

B.随意透露

C.妥善保存

D.按需使用

9.参与医院客服工作需具备？

A.责任心

B.耐心

C.细心

D.粗心

10.医院客服可通过哪些方式了解患者反馈？

A.问卷调查

B.患者投诉

C.电话回访

D.网上评论

答案：1.ABD2.ACD3.ABC4.AC5.ABD6.ACD7.ACD8.ACD9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.医院客服只需在上班时间处理问题。（）

2.患者提出不合理要求，客服可直接拒绝。（）

3.客服与患者沟通无需记录重要信息。（）

4.医院客服不需要了解医院最新动态。（）

5.及时回复患者咨询是客服的基本职责。（）

6.客服处理投诉时可先安抚患者情绪再解决问题。（）

7.医院客服工作轻松，无需专业培训。（）

8.患者反馈对医院客服工作不重要。（）

9.在沟通中客服可随意打断患者说话。（）

10.医院客服应不断提升自身沟通能力。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院客服如何提高患者满意度。

热情耐心沟通，准确解答疑问，及时处理问题，关注患者需求，反馈改进工作。

2.医院客服处理投诉的一般流程是什么？

倾听投诉内容，记录关键信息，表示理解歉意，分析问题原因，提出解决方案，跟进处理结果。

3.医院客服怎样与医护人员有效协作？

及时传达患者需求，反馈患者意见，共同商讨解决方案，协助医护工作开展，促进信息交流沟通。

4.如何提升医院客服的沟通效果？

注意语速语调，表达清晰准确，使用礼貌用语，保持积极态度，善于倾听理解。

讨论题（总4题，每题5分）

1.谈谈医院客服在改善医患关系中的作用。

搭建沟通桥梁，及时化解矛盾，传递医院关怀，促进医患理解，提升患者就医体验，营造和谐医患氛围。

2.举例说明医院客服如何应对患者的紧急咨询。

迅速响应，冷静判断问题，准确提供关键信息，如病情处理建议、紧急预约指引等，必要时协调相关部门。

3.讨论医院客服如何做好患者信息管理。

建立完善档案，严格保密制度，分类整理信息，定期更新维护数据，确保信息安全准确，便于后续服务。

4.讲讲医