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医院客服笔试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.患者咨询医院科室分布，你应重点关注？

A.医院地图

B.医生排班

C.检查项目

D.收费标准

2.接到患者投诉，首先要做的是？

A.记录情况

B.道歉

C.了解原因

D.上报领导

3.医院客服主要职责不包括？

A.医疗诊断

B.解答疑问

C.处理投诉

D.预约挂号

4.患者询问某项检查流程，应提供？

A.详细步骤

B.检查费用

C.医生建议

D.科室位置

5.面对情绪激动患者，做法错误的是？

A.耐心倾听

B.及时打断

C.安抚情绪

D.表示理解

6.医院客服工作需具备？

A.专业医学知识

B.销售技巧

C.表演能力

D.法律知识

7.患者咨询医保报销，应告知？

A.报销政策

B.药品价格

C.专家信息

D.病房环境

8.接到咨询电话，要先说？

A.您好，这是[医院名称]客服

B.有什么问题

C.请稍等

D.不知道

9.患者对检查结果有疑问，应引导？

A.找医生复诊

B.自行查询

C.更换检查

D.投诉医院

10.医院客服与患者沟通应保持？

A.热情过度

B.冷漠

C.专业礼貌

D.随意

答案：1.A2.C3.A4.A5.B6.A7.A8.A9.A10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服可通过哪些方式解答患者疑问？

A.电话沟通

B.在线聊天

C.现场讲解

D.邮件回复

2.处理患者投诉时需注意？

A.态度诚恳

B.及时反馈

C.分清责任

D.拖延处理时间

3.医院客服应熟悉的信息有？

A.科室专家

B.医院规章制度

C.周边交通

D.餐饮情况

4.帮助患者预约挂号要确认？

A.患者身份

B.预约科室

C.预约时间

D.医生喜好

5.提升患者满意度的方法有？

A.优化服务流程

B.加强员工培训

C.忽视患者需求

D.及时处理问题

6.与患者沟通时语言要？

A.通俗易懂

B.专业准确

C.含糊不清

D.礼貌得体

7.医院客服工作涉及？

A.医患关系协调

B.医院形象维护

C.医疗技术指导

D.患者信息管理

8.面对患者不合理要求，应？

A.直接拒绝

B.委婉解释

C.寻求上级帮助

D.满足要求

9.医院客服需具备的素质有？

A.责任心

B.沟通能力

C.抗压能力

D.保密意识

10.患者咨询手术相关问题，应提供？

A.手术风险

B.手术流程

C.术后护理

D.手术费用

答案：1.ABCD2.ABC3.AB4.ABC5.ABD6.ABD7.ABD8.BC9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.医院客服无需了解医疗知识。（）

2.处理投诉要先安抚患者情绪。（）

3.患者咨询可不予及时回复。（）

4.客服与患者沟通不用注意语气。（）

5.医院客服只是接听电话就行。（）

6.帮助患者预约挂号无需确认信息准确性。（）

7.患者对服务不满可直接忽略。（）

8.客服应熟悉医院各项业务流程。（）

9.与患者沟通要使用专业术语。（）

10.医院客服需维护医院良好形象。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院客服如何处理患者对检查报告的疑问。

引导患者找开具检查的医生复诊，协助患者联系医生，告知患者准备好之前的病历资料，按医生安排进一步检查或解读报告。

2.怎样提高患者对医院客服服务的满意度？

优化服务流程，加强员工培训提升专业素养与沟通能力，及时处理患者问题与投诉，关注患者需求并尽力满足。

3.医院客服接到患者预约挂号需求应怎么做？

确认患者身份，了解预约科室、时间等信息，告知预约流程及注意事项，如提前到达、携带证件等，完成预约并记录相关信息。

4.面对患者对治疗方案的不理解，客服如何沟通？

耐心倾听患者疑问，用通俗易懂的语言解释治疗方案的目的、必要性、预期效果等，提供成功案例增强患者信心，解答患者顾虑。

讨论题（总4题，每题5分）

1.讨论医院客服在协调医患关系中的重要作用。

能及时沟通患者与医院，解答疑问消除误解，处理投诉缓解矛盾，传达医院政策要求，增进医患互信，促进医疗服务顺利开展。

2.谈谈如何提升医院客服的沟通技巧。

参加培训学习专业沟通知识与技巧，多实践积累经验，观察优秀案例学习，自我反思改进，注重语言表达、倾听理解、情绪安抚等方面。

3.讲讲医院客服如何应对患者的紧急咨询。

保持冷静，快速准确获取关键信息，及时联系相关部门或人员解答，若无法立即解决，告知患者预计回复时间并跟进处理进度，及时反馈结果。

4.讨论医院客服怎样做好患者信息管理。

建立完善信息系统准确记录