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顾客关系管理CRM系统使用指南模板

一、适用工作场景与角色

本指南适用于企业内部需与客户进行交互、跟进及关系维护的岗位，涵盖以下典型场景：

销售团队：客户线索获取、商机跟进、订单转化、客户分级管理；

客服团队：客户咨询响应、售后问题处理、满意度回访、投诉记录与闭环；

市场部门：客户画像分析、精准营销活动策划、活动效果跟进；

管理层：客户数据汇总、销售业绩分析、客户流失预警、团队协作效率监控。

二、核心功能操作步骤

（一）客户信息录入与管理

登录系统

输入企业分配的账号密码，进入CRM系统首页，确认当前操作角色权限（如销售/客服/管理员）。

进入客户管理模块

顶部导航栏“客户管理”，选择“客户信息列表”，可查看现有客户数据。

新建客户档案

“新建客户”，按表单逐项填写信息（字段说明见“三、常用数据记录模板”），其中“客户编号”由系统自动，“所属行业”“客户来源”等下拉选项需准确选择；

相关附件（如客户名片扫描件、合作合同摘要），“保存”提交。

客户信息维护

客户资料变更时，在客户详情页“编辑”，更新信息后保存；若客户为“流失”状态，需填写流失原因（如“竞争对手”“需求变更”）。

（二）客户跟进记录添加

选择目标客户

在“客户信息列表”搜索客户名称或编号，进入客户详情页。

新建跟进记录

“跟进记录”模块下的“添加记录”，选择跟进方式（电话/拜访/邮件/线上沟通）；

填写跟进内容（如“客户对新产品功能感兴趣，需提供详细方案”）、下次跟进时间、负责人（默认为当前登录人，可修改为协作同事）；

若跟进中涉及客户需求变更或问题反馈，勾选“需跟进任务”并设置优先级（高/中/低），“保存”。

跟进记录查看与更新

跟进记录按时间倒序排列，可筛选跟进方式或负责人；

完成跟进后，在记录状态中选择“已完成”，并补充跟进结果（如“客户确认方案，下周签约”）。

（三）任务分配与协作处理

创建任务

在“任务中心”“新建任务”，填写任务名称（如“客户合同签订跟进”）、关联客户、截止时间、指派人员（如销售代表）；

若任务需多人协作，添加协办人并说明分工（如“客服专员负责对接售后流程”）。

任务执行与反馈

指派人收到任务提醒后，在任务详情页更新进度（如“已发送合同，待客户确认”）；

任务完成后，“标记完成”，并相关成果（如signed合同扫描件）。

任务监控

管理员可通过“任务统计”查看团队任务完成率、逾期任务列表，及时协调资源处理未完成任务。

（四）数据报表与分析

基础报表

进入“数据分析”模块，选择报表类型（如“客户来源分析”“销售业绩排行”“客户流失率统计”）；

设置筛选条件（时间范围、负责部门、客户类型），“报表”，支持导出为Excel或PDF格式。

自定义报表

“自定义报表”，选择需统计的字段（如“客户行业”“成交周期”“客单价”），设置计算方式（求和/平均值/计数），保存后可重复使用。

三、常用数据记录模板

（一）客户信息基础表

字段名

示例内容

填写说明

客户编号

C202405001

系统自动，不可修改

客户名称

*科技有限公司

企业全称或个人客户姓名

联系人

*经理

主要对接人姓名

联系方式

隐蔽中间四位，保证隐私安全

所属行业

信息技术服务

从下拉选项选择，如无则填写“其他”

客户来源

行业展会推荐

选项：展会/转介绍/线上推广/陌生拜访等

客户等级

A级（重点客户）

按合作金额/潜力分级：A/B/C/D

地址

市区路号

企业注册地或客户常用联系地址

备注

偏好线上沟通，需定期发送产品更新

可填写客户特殊需求或历史沟通重点

（二）客户跟进记录表

字段名

示例内容

填写说明

跟进时间

2024-05-1014:30

精确到分钟，按实际发生时间填写

客户编号/名称

C202405001/*科技有限公司

关联客户唯一标识

跟进方式

电话沟通

选项：电话/拜访/邮件/线上会议

负责人

*销售代表

执行跟进操作的员工姓名

跟进内容

客户询问产品A的交付周期，已提供详细生产排期

客户需求、沟通要点、解决方案

下次跟进时间

2024-05-1510:00

若需继续跟进，需明确具体时间

跟进结果

客户认可交付周期，下周确认订单

当前阶段成果，如“达成初步意向”“需补充资料”

状态

进行中

选项：进行中/已完成/已关闭

（三）任务分配跟踪表

字段名

示例内容

填写说明

任务编号

T202405001

系统自动

任务名称

客户售后问题处理

清晰描述任务目标

关联客户

C202405001/*科技有限公司

若无直接关联客户可填“无”

指派人

*客服专员

主要责任人

协办人

*技术支持

可选，多人协作时填写

截止时间

2024-05-1218:00

任务完成的最后期限

优先级

高

选项：高/中/低，影响处理顺序

进度

80%

0%-100%，实时更新