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指项目二测试卷及答案.docx

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    指项目二测试卷及答案

    您的姓名：[填空题]*

    _________________________________

    1.服务指通过人的（）最大限度地满足客人的需求,并由此带来企业与客人双赢的结果。[单选题]*

    A.语言

    B.意识

    C.态度

    D.行为(正确答案)

    2.服务人员必须加强（）,深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。[单选题]*

    A.服务技能

    B.服务意识(正确答案)

    C.服务态度

    D.服务效率

    3.客人的（）需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。[单选题]*

    A.合理

    B.显性

    C.隐性(正确答案)

    D.超常规

    4.创新服务,合理化满足客人的（）需求是实现定制化服务

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