酒店预订流程管理表格.docVIP

酒店预订流程管理表格

序号

流程阶段

操作步骤

负责部门

时间节点

备注

1

客户咨询

接听电话或在线咨询，记录客户需求信息

前台

实时

2

信息确认

验证客户信息，确认入住时间、房型、价格等

前台

5分钟内

3

预订确认

向客户发送预订确认邮件或短信，要求客户提供有效证件信息

前台

10分钟内

4

预订审核

审核预订信息，核对客户证件信息，保证预订无误

客服部

15分钟内

5

预订处理

将预订信息录入系统，分配房间，更新库存

客服部

20分钟内

6

预订通知

通知相关部门预留房间，准备入住手续

客服部

30分钟内

7

入住登记

收集客户证件信息，填写入住登记表，确认入住信息

前台

30分钟内

8

房间分配

根据预订信息分配房间，引导客户前往房间

前台

10分钟内

9

预计离店通知

提前通知客户预计离店时间，确认是否需要叫醒服务

前台

24小时前

10

离店手续

收集客户离店信息，确认结账金额，办理退房手续

前台

30分钟内

11

房间检查

检查房间设施，保证设施完好，更新房间状态

工程部

30分钟内

12

客户满意度调查

向客户发送满意度调查问卷，收集客户反馈信息

市场部

24小时内

13

问题处理

根据客户反馈，处理客户提出的问题或投诉

客服部

及时

14

预订取消

客户要求取消预订，记录取消原因，根据政策处理取消事宜

前台

10分钟内

15

预订修改

客户要求修改预订信息，如入住时间、房型等，根据政策调整并通知相关部门

前台

15分钟内

表格说明：

表格中“序号”为各流程阶段的编号。

“流程阶段”列出酒店预订流程中的各个阶段。

“操作步骤”详细描述每个阶段的具体操作。

“负责部门”指明每个操作步骤对应的部门。

“时间节点”表示完成该步骤所需的时间限制。

“备注”提供与操作步骤相关的额外信息或注意事项。

表格留白供填写具体操作细节或特殊情况说明。

序号

预订阶段

具体步骤

执行部门

完成时间

备注

1

联系确认

接收客户预订请求，记录基本信息

前台接待

5分钟内

2

预订审核

核实客户身份，确认预订信息

客房预订部

10分钟内

3

预订确认

发送预订确认信息至客户

客房预订部

15分钟内

4

房间分配

根据预订信息分配房间，更新库存

客房管理部

20分钟内

5

预计入住

提前通知客户预计入住时间

前台接待

24小时前

6

入住登记

指导客户完成入住登记手续

前台接待

15分钟内

7

房间钥匙

领取房间钥匙，引导客户至房间

前台接待

5分钟内

8

退房准备

提前通知客户预计退房时间

客房管理部

24小时前

9

退房手续

完成退房手续，确认结账金额

前台接待

30分钟内

10

房间检查

检查房间设施，保证无损坏

工程维护部

30分钟内

11

客户反馈

收集客户入住体验反馈

客户服务部

24小时内

12

取消预订

处理客户取消预订请求

客房预订部

10分钟内

13

修改预订

更新客户预订信息

客房预订部

15分钟内

14

特别需求

处理客户特别需求，如加床等

客房服务部

30分钟内

15

预订变更

更新预订信息，通知相关部门

客房预订部

20分钟内

表格说明：

序号：用于标识预订流程中的各个步骤。

预订阶段：描述预订流程的各个阶段。

具体步骤：详细列出每个阶段需要执行的操作。

执行部门：负责执行该步骤的部门。

完成时间：预估完成该步骤所需的时间。

备注：提供关于步骤的额外信息或注意事项，留白供填写。

序号

阶段

操作详情

负责部门

预计时长

备注

1

预订咨询

收集客户信息，解答疑问

客服中心

5分钟

客户基本信息

2

预订验证

核对客户身份，确认预订信息

客服中心

10分钟

保留订单号

3

预订确认

发送预订确认，提供订单详情

客服中心

10分钟

确认邮件发送

4

房源分配

分配房间，更新库存

房务部

15分钟

预留房间号

5

客户沟通

针对预订详情进行沟通，处理额外需求

客服中心

20分钟

需求记录

6

入住准备

提前准备入住材料，包括房卡等

房务部

30分钟

避免现场延误

7

入住登记

引导客户完成入住登记，分发房卡等

前台

15分钟

客户资料存档

8

客房引导

带领客户至房间，介绍房间设施和安全指南

前台

10分钟

安全知识宣导

9

退房提醒

提前提醒客户预计退房时间

客服中心

24小时前

避免延误

10

退房结算

完成退房手续，结算账单，回收房卡

前台

20分钟

退房确认

11

房间检查

审查房间状况，保证无损坏

工程部

30分钟

维修报告

12

客户满意度

发送满意度调查问卷，收集反馈

市场部

48小时后

反馈处理

13

预订取消

处理客户取消预订，根据政策执行

客服中心

15分钟

取消记录

14

预订变更

处理客户变更预订需求，更新预订信息

客服中心

20分钟

变更记录

15

客户维护

定期跟进客户关系，提供个性化