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社会工作实务操作流程与案例分享

社会工作实务的操作流程是社会工作者开展专业服务的行动指南，它确保了服务的规范性、专业性和有效性。一个清晰、系统的流程不仅能够帮助社工有条不紊地处理复杂个案，更能保障服务对象的权益，促进其积极改变。本文将详细阐述社会工作实务的一般操作流程，并结合一个具体案例进行分享，以期为一线社工提供借鉴与启发。

一、社会工作实务的基本操作流程

社会工作实务的操作流程并非一成不变的刻板步骤，而是一个动态循环、相互影响的过程。在实际工作中，社工需要根据服务对象的具体情况和所处环境灵活调整。但总体而言，它通常包含以下几个核心阶段：

（一）接案与初步评估

接案是社会工作实务过程的起点，也是建立专业关系的第一步。

1.接案来源：服务对象可能通过主动求助、他人转介（如学校、医院、社区居委会等）或社工在工作中发现（即“外展”）等多种途径进入服务系统。

2.初步接触与建立关系：社工需以真诚、尊重、接纳的态度与潜在服务对象接触，了解其求助意愿，初步建立专业信任关系。这一阶段的核心是让服务对象感受到被理解和安全。

3.初步评估：在与服务对象的初步沟通中，社工需要快速收集基本信息，包括服务对象的基本情况、面临的主要问题或困扰、期望获得的帮助以及其自身的资源和优势等。同时，社工也需要评估机构是否有能力提供相应服务，以及服务对象是否符合机构的服务范围。若不匹配，应考虑转介。

（二）预估

预估是在接案的基础上，对服务对象的问题、需求及其所处环境进行更深入、全面的考察和分析，以明确服务方向和目标的过程。

1.收集资料：社工通过会谈、观察、文献回顾（如相关记录、档案）、非正式访谈（与服务对象的家人、老师、朋友等重要他人沟通）等多种方式，全面收集与服务对象问题相关的生理、心理、社会等层面的资料。

2.分析与诊断：运用专业的理论视角（如生态系统理论、优势视角、认知行为理论等）对收集到的资料进行整理、分析和解读。明确服务对象问题的成因、性质、严重程度，以及服务对象的需求、优势和可用资源。

3.形成预估报告：将预估的结果进行梳理和总结，形成书面报告，为后续计划的制定提供依据。

（三）计划制定与服务协议签订

计划制定是社工与服务对象共同设定服务目标、规划服务策略和方法的过程。

1.共同设定目标：社工与服务对象一起，根据预估的结果，共同商议并确定服务的短期目标和长期目标。目标应具有具体性、可测量性、可实现性、相关性和时限性（SMART原则）。

2.选择介入策略与方法：根据服务目标和服务对象的特点，选择合适的介入策略和专业方法，如个案工作、小组工作、社区工作等，以及具体的技巧和模式。

3.制定服务计划：将目标、策略、方法、时间安排、责任人（主要是社工，但也包括服务对象及其他相关人员的责任）等以书面形式固定下来，形成详细的服务计划。

4.签订服务协议：在双方对服务计划达成共识后，可签订一份正式或非正式的服务协议，明确双方的权利、义务和期望，增强服务的严肃性和双方的承诺感。

（四）介入（服务实施）

介入是社工运用专业知识、技能和方法，按照服务计划协助服务对象解决问题、满足需求、促进其改变和成长的过程，是整个实务流程的核心环节。

2.运用专业技巧：在介入过程中，社工需灵活运用倾听、同理、鼓励、澄清、面质、支持等专业沟通技巧和干预技巧。

3.动态调整：服务过程中，情况可能发生变化。社工需要持续评估服务进展，根据实际情况对服务计划和介入策略进行及时调整。

（五）评估

评估是对整个服务过程和服务结果进行系统考察和评价的过程，目的是检验服务目标的达成程度，总结经验教训，改进服务质量。

1.过程评估：在服务进行中持续进行，评估服务计划的执行情况、介入策略的有效性、服务对象的参与度和改变进展等。

2.结果评估：在服务接近尾声时进行，主要评估服务目标是否实现，服务对象的问题是否得到解决或缓解，其能力是否得到提升，以及服务对象的满意度等。评估方法包括行为观察、量表测量、访谈、服务对象的自我报告等。

3.总结反思：对评估结果进行分析，总结成功经验和不足之处，为今后的工作提供借鉴。

（六）结案与跟进

结案是当服务目标基本达成，服务对象的问题得到较好解决，或者服务对象已具备独立应对问题的能力时，结束专业关系的过程。

1.提前告知：社工应提前告知服务对象结案的时间，使其有心理准备。

2.回顾与巩固：与服务对象一起回顾服务过程，肯定其取得的进步和改变，强化其积极体验和习得的能力。

3.处理离别情绪：服务对象和社工可能都会产生离别情绪，社工需协助双方正视并妥善处理这些情绪。

4.跟进计划：结案后，为防止问题反弹，社工可根据需要安排一段时间的跟进服务，如定期探访、电话问候等，了解服务对象的近况，提供必要的支持。

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