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餐饮外卖送餐流程规定

一、概述

餐饮外卖送餐流程规定旨在规范外卖送餐服务，提升配送效率与用户体验。本流程涵盖了订单接收、取餐、配送及送达等关键环节，通过标准化操作确保服务质量和安全。以下是详细规定。

二、订单接收与确认

（一）订单接收

1.平台实时接收用户订单，包括送餐地址、时间要求及特殊备注。

2.系统自动分配订单至附近骑手，或根据骑手状态手动指派。

（二）订单确认

1.骑手接单后，需通过平台确认，显示预计到达时间。

2.如遇特殊情况（如天气、交通），骑手需及时与用户沟通调整。

三、取餐流程

（一）骑手取餐准备

1.骑手需提前携带有效身份证明及平台工牌。

2.确认订单信息无误，包括商家、菜品及特殊要求（如温度）。

（二）商家配合

1.商家收到取餐指令后，立即核对订单，确保菜品完整。

2.特殊菜品（如需保温）需优先处理，并在平台上标记状态。

（三）取餐交接

1.骑手在商家系统或平台上扫码确认取餐。

2.商家完成盖章或电子签名，记录取餐时间。

四、配送环节

（一）路线规划

1.平台根据实时路况推荐最优路线，骑手需遵守交通规则。

2.如遇堵车或意外情况，骑手需主动通过平台更新预计送达时间。

（二）配送中安全规范

1.骑手需佩戴头盔，规范使用配送设备（如电瓶车）。

2.避免将餐品暴露在极端天气中，必要时采取遮盖措施。

（三）异常处理

1.如餐品在配送途中出现污染或损坏，骑手需立即联系商家更换。

2.用户投诉需在30分钟内响应，并提供解决方案。

五、送达与签收

（一）送达确认

1.骑手到达后，通过平台或用户指令完成电子签收。

2.特殊指令（如放门口、联系用户）需严格按用户要求执行。

（二）用户反馈

1.送达后，系统提示用户评价配送服务（如速度、温度）。

2.骑手需主动询问用户满意度，并协助处理剩余问题。

六、服务标准

（一）时效性

1.平均送达时间控制在30-45分钟内（具体根据距离和订单类型调整）。

2.超时需提供补偿方案（如优惠券或免单）。

（二）卫生要求

1.骑手需定期清洁配送设备，保持手部卫生。

2.商家需确保餐品包装密封完好，避免污染。

（三）投诉处理

1.建立24小时客服渠道，处理用户投诉。

2.复杂问题需升级至区域主管协调解决，确保闭环。

七、总结

一、概述

餐饮外卖送餐流程规定旨在规范外卖送餐服务，提升配送效率与用户体验。本流程涵盖了订单接收、取餐、配送及送达等关键环节，通过标准化操作确保服务质量和安全。以下是详细规定。

二、订单接收与确认

（一）订单接收

1.平台实时接收用户订单，包括送餐地址、时间要求及特殊备注。

2.系统自动分配订单至附近骑手，或根据骑手状态手动指派。

（二）订单确认

1.骑手接单后，需通过平台确认，显示预计到达时间。

2.如遇特殊情况（如天气、交通），骑手需及时与用户沟通调整。

三、取餐流程

（一）骑手取餐准备

1.骑手需提前携带有效身份证明及平台工牌，确保身份合法合规。

2.确认订单信息无误，包括商家、菜品及特殊要求（如温度、过敏原避免）。

3.检查配送设备（如电瓶车、保温箱）是否正常运行，确保送餐工具符合安全标准。

（二）商家配合

1.商家收到取餐指令后，立即核对订单，确保菜品完整、无污染。

2.特殊菜品（如需保温）需优先处理，并在平台上标记状态，确保骑手优先取餐。

3.商家需在平台上记录取餐时间，确保取餐过程可追溯。

（三）取餐交接

1.骑手在商家系统或平台上扫码确认取餐，确保订单与实物一致。

2.商家完成盖章或电子签名，记录取餐时间，确保流程闭环。

3.如发现菜品问题（如漏装、变质），骑手需立即拍照留证，并联系商家更换。

四、配送环节

（一）路线规划

1.平台根据实时路况推荐最优路线，骑手需遵守交通规则，确保安全。

2.如遇堵车或意外情况，骑手需主动通过平台更新预计送达时间，并及时向用户说明情况。

（二）配送中安全规范

1.骑手需佩戴头盔，规范使用配送设备（如电瓶车），确保设备符合安全标准。

2.避免将餐品暴露在极端天气中，必要时采取遮盖措施（如使用遮阳伞、保温袋）。

3.骑手需保持手机畅通，随时响应平台指令和用户需求。

（三）异常处理

1.如餐品在配送途中出现污染或损坏，骑手需立即联系商家更换，并拍照留证。

2.用户投诉需在30分钟内响应，并提供解决方案（如退款、补偿）。

3.骑手需记录异常情况，并及时上报平台，以便优化流程。

五、送达与签收

（一）送达确认

1.骑手到达后，通过平台或用户指令完成电子签收，确保送达无误。

2.特殊指令（如放门口、联系用户）需严格按用户要求执行，并拍照留证。

（二）用户反馈

1.送达后，系统提示用户评价配送服务（如速度、温度、服务态度）。

2.骑手需主动