餐饮外卖服务质量监管规范.docxVIP

餐饮外卖服务质量监管规范

引言

随着信息技术的飞速发展和人民生活节奏的加快，餐饮外卖服务已成为我国餐饮市场不可或缺的组成部分，极大地便利了消费者的日常生活。然而，在其快速发展的背后，食品安全隐患、服务水平参差不齐、消费者权益保障不足等问题亦随之显现。为规范餐饮外卖服务行为，提升行业整体服务质量，保障消费者合法权益与身体健康，促进餐饮外卖行业健康可持续发展，特制定本监管规范。本规范旨在明确餐饮外卖服务各参与主体的责任与义务，建立健全长效监管机制，为行业健康发展提供指引。

一、入网餐饮服务提供者（商家）规范

入网餐饮服务提供者是外卖食品安全与服务质量的第一责任人，必须严格遵守相关法律法规及本规范要求。

（一）资质审查与公示

商家在入驻外卖平台前，必须取得合法有效的食品经营许可证（或备案凭证，视地方规定）及营业执照，并确保证件在有效期内。平台应严格审核商家提交的资质文件，核对原件与复印件的一致性，并对商家的经营场所、加工制作环境等进行必要的实地或线上核查。商家资质信息（包括许可证编号、经营范围、地址、联系方式等）应在平台页面显著位置真实、清晰、准确公示，不得隐瞒或虚构。

（二）经营过程控制

商家应严格执行《食品安全法》及其实施条例等规定，确保食品加工制作过程符合食品安全标准。

1.食材采购与贮存：建立并执行食材采购查验和索证索票制度，确保食材来源可追溯、质量合格。食材贮存应符合相应的温度、湿度等条件，防止交叉污染和腐败变质。

2.加工制作：严格遵守餐饮服务食品安全操作规范，保持加工场所清洁卫生，生熟分开，防止交叉污染。烹饪过程应保证食物烧熟煮透，符合安全温度要求。

3.餐用具清洗消毒：使用的餐用具必须经过严格清洗消毒，符合卫生标准。鼓励使用一次性环保餐具，并确保其质量安全。

4.食品留样：对于集体用餐配送单位或供应量大的商家，应按照规定进行食品留样，以备查验。

（三）信息发布与宣传

商家在平台发布的菜品信息、图片、价格等应真实、准确，与实际提供的商品一致，不得进行虚假宣传或引人误解的描述。禁止使用“最”、“第一”等绝对化用语（符合广告法例外规定的除外）。菜品详情中应包含主要原料、口味、份量等消费者关心的信息。

（四）订单处理与沟通

商家应及时接收、确认和处理消费者订单。对于特殊需求（如少辣、不要香菜等），应在能力范围内予以满足或及时与消费者沟通。如遇库存不足、备餐延迟等情况，需第一时间与消费者联系协商，避免消费者长时间等待。

二、网络餐饮服务第三方平台（平台）规范

网络餐饮服务第三方平台是外卖服务的组织者和管理者，对平台内商家及整个交易环节的服务质量负有重要监管责任。

（一）平台资质与责任

平台自身需取得相应的电信业务经营许可（如ICP许可证或EDI许可证，视业务范围而定），并在其首页显著位置公示营业执照、ICP备案信息等。平台应建立健全内部管理制度，明确各部门及人员的职责，确保平台运营合规有序。

（二）商家准入与管理

平台必须建立严格的商家准入审查机制，对申请入驻的商家资质进行实质性审核，确保“先证后网”。对已入驻商家，平台应定期进行资质复核与动态抽查，对不符合要求或违法违规的商家，应及时采取暂停服务、下架店铺等措施。平台应建立商家信用评价体系，根据商家的食品安全状况、服务质量、消费者评价等进行分级分类管理，并将结果作为商家排序、推荐的重要依据。

（三）信息服务与交易管理

平台应保证其信息系统稳定可靠，为商家和消费者提供真实、准确、完整的信息服务。交易过程应透明规范，订单信息（包括菜品、价格、配送费、优惠信息等）应清晰明了。平台应建立健全交易资金管理制度，保障交易资金安全。

（四）配送服务管理

平台应对入驻的配送团队或与平台合作的第三方配送机构进行严格管理。明确配送服务质量标准，包括配送时限、配送员行为规范、餐品保温与保护等。鼓励平台为配送员配备必要的食品安全防护设备（如保温箱、冰袋等），并指导其正确使用和清洁消毒。

（五）培训与教育

平台应定期组织入驻商家及配送人员进行食品安全、法律法规、服务规范等方面的培训，提高其合规意识和服务能力。培训记录应妥善保存备查。

（六）消费者权益保护

平台应建立便捷、有效的消费者投诉举报处理机制，公布投诉电话、邮箱等联系方式，及时受理并妥善处理消费者的投诉。对于商家或配送环节出现的问题导致消费者权益受损的，平台应积极协调解决，必要时承担先行赔付责任。鼓励平台建立消费者评价体系，引导消费者客观评价服务质量，并将评价结果作为改进服务和奖惩商家、配送员的依据。

三、配送服务规范

配送服务是连接商家与消费者的关键环节，直接影响消费者的用餐体验和食品安全。

（一）配送机构/团队管理

配送机构或平台应加强对配送人员的招募、培训、管理和考核。建立配送员档案，记录其身份