居民投诉应急预案.docxVIP

第1篇

一、引言

随着城市化进程的加快，居民对居住环境、公共设施、社会管理等方面的需求日益增长，投诉事件也日益增多。为了有效应对居民投诉，提高政府公共服务水平，保障居民合法权益，特制定本应急预案。

二、应急预案编制依据

1.《中华人民共和国城市居民委员会组织法》

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》

3.《中华人民共和国行政监察法》

4.《中华人民共和国突发事件应对法》

5.国家和地方有关居民投诉处理的相关政策法规

三、应急预案适用范围

本预案适用于本地区居民投诉事件的处理，包括但不限于以下情况：

1.居住环境问题：噪音、环境污染、绿化维护等；

2.公共设施问题：道路、桥梁、供水、供电、供气等；

3.社会管理问题：物业管理、社区治安、市场管理、卫生管理等；

4.其他涉及居民合法权益的问题。

四、组织机构及职责

1.应急指挥部

成立居民投诉应急指挥部，负责组织、协调、指挥和监督居民投诉事件的处理工作。指挥部下设办公室，负责日常工作的协调和落实。

2.应急办公室

应急办公室设在政府相关部门，负责居民投诉事件的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。

3.专业处置部门

根据投诉事件的性质，设立相应的专业处置部门，如环保部门、城管部门、公安部门等，负责具体事件的调查、处理和整改。

4.社区居委会

社区居委会负责协助政府相关部门处理居民投诉事件，及时向居民通报事件处理进展情况。

五、应急预案启动条件

1.居民投诉事件涉及面广、影响大，可能引发群体性事件；

2.居民投诉事件涉及重大公共利益，可能影响社会稳定；

3.居民投诉事件涉及重大安全隐患，可能造成人员伤亡或财产损失；

4.其他需要启动应急预案的情况。

六、应急预案响应程序

1.接收投诉

居民投诉可以通过电话、网络、信函、现场等多种方式提出。应急办公室接到投诉后，应立即登记、分类，并按照职责分工转办给相关处置部门。

2.调查核实

处置部门接到投诉后，应立即进行调查核实，了解事件基本情况，收集相关证据。

3.处理措施

根据调查结果，采取以下措施：

（1）对投诉问题进行整改，确保居民合法权益；

（2）对责任人进行追责，追究相关责任；

（3）对事件进行宣传报道，引导舆论；

（4）对居民进行安抚，防止事态扩大。

4.反馈通报

处置部门在处理过程中，应及时向应急办公室反馈事件进展情况，应急办公室负责向居民通报事件处理结果。

5.总结评估

事件处理后，应急指挥部组织相关部门进行总结评估，分析事件原因，提出改进措施，完善应急预案。

七、应急保障措施

1.人员保障

加强应急队伍建设，提高应急处置能力。对应急工作人员进行专业培训，确保其具备应对各类投诉事件的能力。

2.资金保障

设立居民投诉应急专项资金，用于处理投诉事件所需的各项费用。

3.物资保障

储备必要的应急物资，如通讯设备、交通工具、防护用品等，确保应急处置工作顺利进行。

4.技术保障

建立健全投诉信息管理系统，提高投诉事件处理效率。

八、应急终止条件

1.事件得到有效控制，不再对居民生活造成影响；

2.事件责任人得到处理，居民合法权益得到保障；

3.事件处理完毕，相关部门认为可以终止应急状态。

九、附则

1.本预案由应急指挥部负责解释；

2.本预案自发布之日起实施。

本预案旨在提高政府应对居民投诉事件的能力，保障居民合法权益，维护社会稳定。各级政府、各部门要高度重视，认真落实本预案，确保居民投诉事件得到及时、有效处理。

第2篇

一、编制目的

为提高我社区居民投诉处理效率，确保居民投诉得到及时、有效解决，维护社区和谐稳定，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于我社区居民对社区管理、公共服务、环境卫生、物业管理等方面提出的各类投诉。

三、组织机构及职责

1.成立居民投诉应急处理领导小组

（1）组长：社区主任

（2）副组长：社区副主任、各相关部门负责人

（3）成员：社区工作人员、物业管理公司、志愿者等

2.居民投诉应急处理领导小组职责

（1）负责组织、协调、指挥居民投诉应急处理工作；

（2）制定居民投诉应急处理方案，并组织实施；

（3）对居民投诉应急处理工作进行监督、检查和评估；

（4）及时向上级部门报告居民投诉应急处理情况。

3.居民投诉应急处理工作小组职责

（1）负责接收、登记居民投诉；

（2）对居民投诉进行分类、分析；

（3）协调相关部门处理居民投诉；

（4）跟踪投诉处理进度，确保问题得到解决；

（5）向居民反馈投诉处理结果。

四、应急预案流程

1.投诉接收

（1）居民通过电话、信函、网络、现场等方式向社区投诉；

（2）社区工作人员接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并告知投诉人投诉处理流程。

2.投诉分类

（1）社区工作人员根据投诉内容，