物业维修管理作业指导书.docxVIP

物业维修管理作业指导书

一、总则

1.1目的

为规范物业维修管理工作，明确维修服务流程、质量标准及各方职责，确保物业共用部位、共用设施设备的正常运行与完好，提升业主及使用人的居住和工作体验，特制定本作业指导书。

1.2依据

本指导书依据国家及地方相关物业管理法规、行业标准，并结合本物业项目实际情况制定。

1.3适用范围

本指导书适用于本物业管理区域内所有共用部位、共用设施设备的维修、养护与管理工作，以及对业主或使用人提出的户内维修服务（除特约服务另有约定外）。

1.4基本原则

1.用户至上，服务第一：以业主及使用人的合理需求为出发点，提供主动、热情、周到的服务。

2.预防为主，防治结合：建立健全定期巡检、保养制度，及时发现并处理潜在问题，减少故障发生率。

3.及时高效，务实求新：接到报修后，迅速响应，尽快处理，不断优化服务流程，提升维修效率。

4.质量第一，确保安全：严格遵守维修操作规程，选用合格材料，确保维修质量，杜绝安全隐患。

5.经济合理，节能降耗：在保证维修质量的前提下，力求维修方案经济可行，合理控制维修成本，倡导节能降耗。

二、组织与职责

2.1物业服务中心

物业服务中心是物业维修管理工作的统筹协调部门，负责维修服务的整体规划、资源调配、监督检查及对外沟通。其主要职责包括：

*审批维修管理相关制度、流程及年度维修计划。

*协调解决维修工作中出现的重大问题及客户投诉。

*负责维修费用的审核与控制。

*组织对维修服务质量的评估与改进。

2.2工程维修部

工程维修部是物业维修管理工作的具体执行部门，负责维修服务的实施、技术支持及日常管理。其主要职责包括：

*受理并记录各类维修报修信息。

*负责维修任务的派工、调度与跟踪。

*组织实施日常维修、紧急维修及计划性维护保养工作。

*负责维修质量的过程控制与竣工验收。

*管理维修工具、设备及备品备件。

*建立和维护维修档案。

*对维修人员进行技术培训、安全教育及绩效考核。

2.3维修人员

维修人员是维修服务的直接提供者，应具备相应的专业技能和职业素养，其主要职责包括：

*严格按照维修操作规程进行作业，确保维修质量和人身安全。

*接到派工指令后，按时到达现场，高效完成维修任务。

*文明施工，爱护业主财物，保持作业现场整洁。

*准确填写维修记录，及时反馈维修情况。

*主动向业主或使用人解释维修情况及注意事项。

*参与设备设施的定期巡检与保养工作。

三、维修服务流程

3.1报修受理与记录

1.报修渠道：业主或使用人可通过电话、前台、线上APP/平台、书面等多种方式进行报修。

2.信息记录：受理人员应耐心倾听，准确记录报修人信息、报修内容（包括具体位置、故障现象、严重程度等）、联系方式、报修时间等关键信息，并向报修人复述确认。

3.初步判断与分类：根据报修内容，对故障性质、紧急程度进行初步判断，将维修任务分为紧急维修、一般维修、计划性维修等类别，并按相应流程处理。

4.即时响应：对于紧急报修（如突发停水停电、管道爆裂、电梯困人等），应立即通知相关人员赶赴现场处理；对于一般报修，应告知报修人预计处理时限。

3.2任务派工与调度

1.工程维修部主管根据报修内容、维修人员技能特长、当前工作负荷等情况，合理安排维修人员，明确维修任务、要求及完成时限。

2.派工可通过口头、书面或系统派单等方式进行。维修人员接到任务后应及时确认。

3.如遇特殊情况（如无合适维修人员、需特殊工具或物料等），应及时协调解决或向上级汇报。

3.3维修实施与过程管理

1.现场确认：维修人员到达现场后，应首先向业主或使用人出示工作证件，礼貌问候，然后对故障情况进行进一步检查和确认。

2.方案沟通：对于需更换重要部件、涉及费用或可能影响业主正常生活的维修，应事先向业主或使用人说明维修方案、所需材料、大致费用及预计时间，征得同意后方可实施（紧急情况除外，但事后需及时补办手续）。

3.规范作业：维修人员应按照相关技术规范、操作规程进行施工，确保施工安全和维修质量。作业过程中应尽量减少对业主或使用人正常生活的干扰，保持现场整洁。

4.过程反馈：如遇维修难度超出预期、需延长时间或变更方案等情况，应及时向主管汇报并与业主沟通。

3.4维修验收与确认

1.自我检验：维修完成后，维修人员应首先进行自我检验，确保故障已排除，功能恢复正常，符合质量标准。

2.业主验收：邀请业主或使用人共同对维修结果进行验收。演示维修后的功能，解答业主疑问。

3.签字确认：业主或使用人对维修结果满意后，在《维修服务单》上签字确认。如不满意，应了解原因，及时整改，直至业