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《IT设备租赁服务质量评价》

编制说明

团体标准制定工作组

二○二五年九月

一、工作简况

1.任务来源

依据《中华人民共和国标准化法》《团体标准管理规定》，结合

我国IT设备租赁行业“服务质量无统一衡量标尺”的现实需求，

中国中小企业协会联合凌雄技术（深圳）有限公司共同发起《IT设

备租赁服务质量评价》团体标准的立项与制定工作。

随着IT设备租赁成为企业轻资产运营的核心选择，行业却面临

“服务好坏无标准、企业自评无依据、用户选择无参考”的困境：

部分企业以“低价”掩盖服务短板，用户难以辨别服务质量；第三

方机构评价时缺乏统一指标，结果公信力不足。为此，本标准旨在构

建一套科学、可操作的服务质量评价体系，填补IT设备租赁领域

“评价规范”空白，推动行业从“无序竞争”向“质量竞争”转

型。

2.编制背景及目的

①编制背景

当前IT设备租赁行业在服务质量评价层面存在三大核心痛点，

亟需通过标准破解：

评价维度碎片化：现有评价多聚焦“设备质量”或“售后响

应”单一环节，未覆盖“服务资源-能力-过程-效果”全流

程，导致评价结果片面，无法反映企业真实服务水平；

指标量化程度低：行业普遍采用“满意/不满意”等定性评

价，缺乏“交付准时率”“远程响应时效”等可量化指标，评价结

果难以对比、监督；

权重分配不科学：部分评价体系主观分配指标权重，忽视“数

据安全”“备用机保障”等用户核心关切，导致评价导向偏离实际

需求；

标准依据缺失：现有参考标准（如GB/T36733-2018《服务质量

评价通则》为通用标准，SB/T11250-2025《实物租赁术语》仅界定

基础术语）未针对IT设备租赁的技术特性细化评价要求，无法直接

套用。

②编制目的

统一评价标尺：明确服务质量评价的核心维度与量化指标，让企

业自评、第三方评价、用户选择有章可循；

引导质量提升：通过“5A级-不合格”的等级划分，树立行

业服务标杆，倒逼企业补短板；

保障用户权益：将“押金返还时效”“投诉处理效率”等用户

痛点纳入评价指标，通过评价结果公示增强服务透明度；

支撑行业治理：为行业协会开展质量监管、政策扶持提供依据，

助力淘汰“低质量服务”企业，净化市场环境。

3.编制过程

①项目立项阶段