售后服务中的客户 service - recovery paradox 应用策略.docVIP

售后服务中的客户service-recoveryparadox应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户service-recoveryparadox主要强调（）

A.服务失误必然导致客户流失B.有效补救可提升客户满意度

C.无需关注服务失误D.服务补救无作用

2.服务失误后首先应做的是（）

A.找借口B.推卸责任C.真诚道歉D.拖延处理

3.客户service-recoveryparadox现象多发生在（）

A.服务完美时B.服务失误但补救得当

C.服务失误未补救D.首次服务时

4.服务补救时最重要的是（）

A.给客户物质补偿B.解决客户问题

C.安抚客户情绪D.承诺未来服务

5.当客户因服务失误不满时，哪种回应合适（）

A.“这不是我们的错”B.“您别着急，我们马上处理”

C.“我们就这样”D.“等会儿再说”

6.有效服务补救能提升客户（）

A.抱怨度B.忠诚度C.愤怒感D.冷漠感

7.客户service-recoveryparadox体现了（）

A.服务失误不可避免B.补救能变坏事为好事

C.客户不在意服务失误D.服务补救很简单

8.服务失误后多久处理效果较好（）

A.一周后B.一个月后C.越快越好D.无所谓

9.以下不属于服务补救措施的是（）

A.提供折扣B.忽视客户反馈C.重新服务D.赠送小礼品

10.客户service-recoveryparadox目标是（）

A.降低服务标准B.增加客户投诉

C.提升客户关系D.减少服务投入

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务失误的类型包括（）

A.响应失误B.产品缺陷C.员工失误D.意外状况

2.服务补救的方式有（）

A.道歉B.退款C.额外补偿D.改进服务流程

3.影响客户service-recoveryparadox效果的因素有（）

A.补救速度B.补救态度C.客户性格D.失误严重程度

4.有效服务补救的好处有（）

A.提高客户满意度B.增加客户口碑

C.减少客户流失D.降低运营成本

5.服务补救中倾听客户诉求的作用是（）

A.了解问题所在B.安抚客户情绪

C.寻找解决方案D.拖延处理时间

6.服务失误后给客户补偿可以是（）

A.优惠券B.免费产品C.现金赔偿D.口头表扬

7.为实现service-recoveryparadox应建立（）

A.客户反馈渠道B.服务失误预警机制

C.员工培训体系D.客户投诉惩罚制度

8.服务失误后沟通的要点是（）

A.真诚B.简洁C.专业D.强硬

9.服务补救对企业的意义在于（）

A.提升品牌形象B.增强竞争力

C.改善内部管理D.增加客户投诉

10.以下属于客户service-recoveryparadox特点的是（）

A.服务失误是前提B.有效补救是关键

C.客户满意度提升D.必然带来高收益

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务失误一定会导致客户流失。（）

2.服务补救只需要给客户物质补偿。（）

3.客户service-recoveryparadox是普遍存在的。（）

4.拖延服务失误处理时间不影响结果。（）

5.真诚道歉是服务补救的重要环节。（）

6.服务失误不可避免，无需重视。（）

7.有效服务补救能降低客户投诉率。（）

8.服务补救中不用在意客户情绪。（）

9.客户service-recoveryparadox目标是提升企业利润。（）

10.只要服务失误就一定能实现paradox效果。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户service-recoveryparadox的含义。

答：指服务失误后，若企业采取有效补救措施，客户满意度可能不仅不会降低，反而会比服务未失误时更高，变坏事为提升客户关系的契机。

2.服务补救的关键步骤有哪些？

答：首先真诚道歉，表达重视；然后迅速倾听客户诉求，了解问题；接着提出可行解决方案，如补偿、重新服务等；最后跟进确保问题彻底解决。

3.怎样建立有效的服务