设计兼顾 positive 与 negative 心理的服务沟通话术与流程方法.docVIP

设计兼顾positive与negative心理的服务沟通话术与流程方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对负面情绪的客户，开场最好说（）

A.别着急B.您错了C.听我说

2.积极心理沟通中，常用的语气词是（）

A.啊B.呢C.哟

3.与客户沟通时，眼神交流应（）

A.一直盯着B.偶尔对视C.避免对视

4.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.先倾听再委婉说明C.马上答应

5.以下哪种是积极沟通话术（）

A.这不行B.我们可以尝试……C.你别想了

6.服务沟通流程第一步是（）

A.了解需求B.建立信任C.解决问题

7.客户生气时，首先要做的是（）

A.解释原因B.表达歉意C.提出方案

8.积极心理引导中，微笑作用是（）

A.没作用B.增加亲和力C.让客户不安

9.沟通中重复客户关键语句目的是（）

A.确认理解B.浪费时间C.显示专业

10.当客户情绪激动，沟通节奏应（）

A.加快B.保持正常C.放慢

多项选择题（每题2分，共10题）

1.积极沟通话术特点有（）

A.用词温和B.给予肯定C.语气生硬

2.面对负面心理客户，沟通注意点有（）

A.不反驳B.快速打断C.耐心倾听

3.服务沟通流程包含（）

A.开场白B.问题探讨C.结束反馈

4.建立信任的方法有（）

A.真诚态度B.专业解答C.过度承诺

5.属于消极沟通话术的有（）

A.不可能B.试试看C.你不懂

6.沟通中观察客户肢体语言可了解（）

A.情绪状态B.兴趣点C.消费能力

7.有效处理客户负面情绪方法有（）

A.表示理解B.转移话题C.提供解决方案

8.积极心理沟通中，可运用（）

A.赞美B.幽默C.批评

9.让客户感受到重视的做法有（）

A.记住客户名字B.及时回应C.长时间不回复

10.沟通结束时，良好做法有（）

A.确认客户是否满意B.直接挂断C.提供后续保障

判断题（每题2分，共10题）

1.服务沟通中只能用积极话术。（）

2.面对负面心理客户要强势应对。（）

3.沟通时不需要关注客户表情。（）

4.开场白好坏不影响沟通效果。（）

5.重复客户话语会让客户厌烦。（）

6.积极心理沟通就是一味迎合客户。（）

7.倾听时适当点头可鼓励客户表达。（）

8.服务沟通流程可以随意调整。（）

9.沟通中保持微笑对消极客户也有效。（）

10.解决问题后不用再与客户沟通。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述积极沟通话术的要点。

答案：用词温和礼貌，多给予肯定、赞美，善用积极语气词，如“我们可以……”“您说得对”等，传递正面态度。

2.面对负面心理客户，开场沟通有哪些技巧？

答案：先表达理解其感受，如“我能体会您现在的心情”，态度要真诚，语气平和，避免引起客户反感，建立初步信任。

3.服务沟通流程中问题探讨环节要做什么？

答案：进一步了解客户需求和问题所在，通过提问、倾听获取详细信息，与客户共同分析问题，为提出解决方案做准备。

4.如何在沟通中运用肢体语言提升效果？

答案：保持良好姿势，眼神适当对视，面带微笑，倾听时点头，身体微微前倾，传达关注、友好与尊重。

讨论题（每题5分，共4题）

1.举例说明怎样将积极心理沟通运用到实际服务场景中。

答案：如客户咨询产品，用“您眼光真好，这款产品很受欢迎”赞美开场，介绍中用“我们有多种选择，一定能满足您需求”等话术，让客户感受积极态度。

2.当客户负面情绪严重且坚持不合理要求，如何沟通？

答案：先诚恳道歉安抚情绪，如“非常抱歉给您带来不好体验”，再耐心解释不合理原因，提出折衷方案，如“我们可以……您看这样行不”。

3.讨论服务沟通中倾听与表达的平衡。

答案：倾听要专注，理解客户意图；表达要简洁清晰，围绕客户需求。不能只说不听，也不能只听不说，根据沟通情况灵活调整，确保信息有效传递。

4.怎样在服务沟通结束时给客户留下积极印象？

答案：确认客户问题解决情况，如“您看问题都处理好了吧”，表达感谢，提供后续服务保障，如“有问题随时联系我们”，让客户感到安心。