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公司文化

一.愿景

成为休闲行业中最有影响及最受欢迎的品牌。

我们要试图去了解用户的真正需要,并采取一切方法去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。

二、使命

三、价值观

三.用户再次光临的等式

产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定

占31%+占１3%+(占56%）=100%

四.用户的盼望

１).场所清洁；

2).员工友善;

3）．歌曲全方面;

4）.机具设备完好;

５）.服务迅速。

五．用户抱怨

*请记住：即使我们不认为自已做错了,但用户永远是最重要的。

A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能解决的,例如:

1）.餐点不对的;

2）.包装不对的；

3).产品质量有问题;

４).服务态度；

５).桌椅不洁净等。

Ｂ．必需由餐厅经理，值班经了解决的问题:

１).食物中毒,或食品安全引起的疾病；

２).食品污染；

３）.食品中有异物;

4）.突发事件,伤害或受伤；

5）.员工解决后，未能使用户满意的抱怨；

６)．用户规定公司,管理部门出面解决的抱怨；

C.解决用户抱怨的基本程序:

专注倾听:

１)．仔细倾听,让用户感受到我们是真诚的了解及解决问题;

2）.目光注视用户,表达尊重；

3).确认完全了解用户的问题；

４）．了解事实；

５）.肢体语言体现我们对问题的关心;

6).千万不要动怒，并故意解决问题；

7）．判断属于何种性质。

表达关心：

1）.不论谁对谁错,一定要表达我们对问题的关心；

2)．表达真诚的态度；

３).体现如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;

4)．建议合理的解决方式,征求用户的意见;

5).在可能的情况下，为用户更换产品，或改正错误餐点或退款。

使用户满意:

1）.使用户满意—立刻解决问题；

2)．假如是员工不能解决的问题，应请值班经了解决；

3).在解决问题的过程中,经理的亲自参加是很重要的。

感激用户：

1).感激用户提出抱怨，使我们有机会解决问题;

2).再次体现我们对问题的关心；

３).将用户的抱怨及我们采取的解决方法,告知值班经理。

D.解决抱怨的重要原则:

１）.耐心倾听用户的抱怨后先道歉，然后请用户稍候，并告诉他们你立刻去找值班经理来解决；

2).如用户很气愤，你绝对不要与用户顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务用户；

3）.立刻报告值班经理,并简述经过,带值班经理到用户面前,然后，回到自已的工作岗位。

E.解决抱怨的基本原则:

1).友善及乐意帮助的态度;

2).要冷静，不要企图解释或辩护;

3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;

4).立刻祈求管理组帮助，由管了解决;

5).决不能让用户不高兴的离开。

F.工作优先的顺序：

1）.直接影响到用户以便的事先做。

２).再解决间接影响用户不以便或感觉不舒适的事。

六.员工职责

1．保持美观整齐的餐厅：

A.保持洗手间清洁;

B.去除餐厅内垃圾;

C.擦拭桌椅,餐牌等。

２．提供真诚友善的接待:

Ａ.经常与用户沟通;

Ｂ.微笑迎客；

C.满足用户需求;

D.特别注意小朋友；

E.感激每位用户；

F．总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。

保证准确无误的供应:

Ａ.反复检验全部餐点;

Ｂ.提供适当的用餐配件。

４．维持优良维护的设备：

Ａ.报告需要修理的问题;

B．妥善保护餐厅的设备。

5．坚持高质稳定的产品：

Ａ.检验餐点保存期限;

Ｂ.不要用劣质产品。

６．注意迅速迅捷的服务:

A.永远做到迅速；

B.井井有条地安排工作。

七.员工仪容原则

您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。

1.原则的制服,洁净且平整;

2.工作时必须戴帽子，帽子应洁净且佩戴整齐;

3.名牌佩戴在左胸而且能清楚的识别;

4.穿着洁净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着洁净的袜子(深色）；

5.头发整齐,清洁，勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领；

６.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；

7.女性化装须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰；

8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，)都必须洗手消毒；

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其余传染性疾病,会直接影响工作搭档及用户健康,餐厅管理组有权规定该员工暂不上班,待恢复后再上班；

1０.服务员有发炎的伤口，破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。

十.岗位管理

服务区:柜台

柜台是餐厅内销售的经手人，提供迅速，友善和准确的服务,給用户留下深刻的印象，并使