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旅游景点游客管理紧急预案

第一章总则

1.1编制目的

为有效预防和妥善处置旅游景点内各类突发事件，最大限度保障游客生命财产安全，维护景区正常运营秩序，提升景区应急管理水平，特制定本预案。本预案旨在明确应急响应流程、职责分工和处置措施，保证突发事件发生时能够快速、有序、高效开展应对工作，降低事件造成的负面影响。

1.2编制依据

依据《_________旅游法》《_________安全生产法》《_________突发事件应对法》《旅游安全管理办法》《国家突发公共事件总体应急预案》及地方相关法规、标准，结合景区实际情况编制。

1.3适用范围

本预案适用于[景区名称]（以下简称“景区”）内发生的各类游客管理突发事件，包括但不限于：游客突发疾病、拥挤踩踏、自然灾害（暴雨、雷电、山体滑坡等）、设施设备故障（缆车、游船、电梯等）、火灾、游客走失、治安事件（盗窃、斗殴等）以及公共卫生事件（传染病疫情等）。

1.4工作原则

预防为主，常备不懈：建立风险隐患排查机制，加强日常监测预警，定期开展应急演练，提升全员应急处置能力。

以人为本，生命至上：将游客和员工生命安全放在首位，优先开展人员救援和疏散，避免二次伤害。

统一指挥，分级负责：设立应急指挥部，明确各部门、岗位职责，实现“谁主管、谁负责”，保证责任落实到人。

快速响应，协同联动：建立内部快速响应机制和外部联动机制（公安、消防、医疗等），保证信息畅通、处置高效。

依法处置，科学应对：遵循相关法律法规，采用科学方法处置事件，避免盲目操作，减少损失扩大。

第二章组织架构与职责分工

2.1应急指挥体系

景区设立游客管理应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为突发事件处置的最高决策机构，实行总指挥负责制。

2.1.1指挥部组成

总指挥：景区总经理（或主要负责人）

副总指挥：分管安全运营的副总经理、各部门负责人

成员单位：安全管理部、运营服务部、市场营销部、医疗救护组、后勤保障部、监控中心、对外联络组等。

2.1.2指挥部职责

统一指挥、协调景区内突发事件的应急处置工作；

启动和终止应急预案，确定应急响应级别；

调配应急资源（人员、物资、设备等）；

向上级主管部门、地方及相关单位报告事件情况；

决定事件处置中的重大事项（如景区临时关闭、游客疏散范围等）。

2.2下设工作组及职责

指挥部下设6个专项工作组，分工负责具体应急处置任务：

2.2.1综合协调组

牵头部门：安全管理部

职责：

负责信息汇总、下达，协调各工作组联动；

记录事件处置全过程，形成书面报告；

联系外部救援力量（公安、消防、医疗等），引导其进入现场；

协助指挥部召开应急处置会议，落实会议决议。

2.2.2现场处置组

牵头部门：运营服务部、安保部

职责：

第一时间到达现场，设置警戒区域，疏散无关人员；

控制事态发展，防止次生（如火灾后切断电源、燃气等）；

开展初步救援（如协助受伤人员、寻找走失人员）；

保护现场证据，配合公安部门调查。

2.2.3医疗救护组

牵头部门：景区医务室（或合作医疗机构）

职责：

携带急救设备、药品赶赴现场，对伤员进行初步救治；

判断伤情严重程度，协助120等专业医护人员转运伤员；

建立伤员信息台账，及时向指挥部汇报救治情况；

负责景区内防疫物资管理，应对公共卫生事件。

2.2.4疏散引导组

牵头部门：游客服务中心、各景点运营班组

职责：

根据指挥部指令，制定疏散路线和方案；

通过广播、标识、人工引导等方式，组织游客有序疏散至安全区域；

协助老弱病残孕等特殊群体疏散，避免拥挤踩踏；

疏散后清点各区域游客人数，向指挥部报告。

2.2.5后勤保障组

牵头部门：后勤保障部

职责：

保障应急物资供应（急救包、照明设备、雨具、食品、饮用水等）；

保证应急通信畅通（对讲机、卫星电话等）；

提供应急车辆服务，运送救援人员和物资；

负责现场电力、水源保障，必要时切断危险区域电源。

2.2.6信息发布与舆情管理组

牵头部门：市场营销部、行政部

职责：

统一对外信息发布口径，通过官网、APP、社交媒体等渠道及时通报事件进展；

监控网络舆情，回应游客关切，澄清不实信息；

接受媒体采访，须经指挥部批准，安排专人对接；

妥善处理游客投诉和赔偿事宜，避免负面舆情扩散。

第三章预警与信息报告机制

3.1风险分级与预警等级

根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将风险分为四级，对应预警颜色

预警等级

颜色标识

触发条件

一级（特别严重）

红色

可能导致10人以上死亡或重伤；景区设施严重损坏；需省级以上部门处置

二级（严重）

橙色

可能导致5-10人死亡或重伤；局部区域秩序失控；需市级部门处置

三级（较重）

黄色

可能导致1-5人死亡或重伤；游客密集区域拥堵；需区级部门处置

四级（一般）

蓝色

可能造成人