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酒店客房服务标准操作规程（SOP）

一、引言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌声誉。本标准操作规程（SOP）旨在规范客房服务流程，确保服务质量的一致性、高效性与专业性，为宾客营造洁净、舒适、安全、温馨的休憩环境。本规程适用于酒店所有客房服务人员及相关管理人员。

二、服务总则

2.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、平整、无破损的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋保持清洁光亮。

*仪容：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗手，确保服务过程中的卫生标准。

2.2行为举止规范

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具。

*走姿：行走轻盈稳健，在客房区域及走廊内保持安静，不奔跑、不嬉戏打闹。

*语言：使用标准普通话或根据宾客需求使用外语，语调温和亲切，音量适中。常用礼貌用语如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

*态度：主动热情，微笑服务，耐心细致，尊重宾客的风俗习惯与隐私。

2.3沟通礼仪规范

*称呼：根据宾客性别、年龄及身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。

*倾听：认真倾听宾客需求，不随意打断。如未听清，应礼貌请宾客重复。

*回应：对宾客的合理需求应积极回应并及时处理；对无法立即满足的需求，应说明原因并告知解决时限或替代方案，事后及时跟进。

*敲门：进入客房或工作间前，应先轻轻敲门三下（或按门铃一次），报称“客房服务/Housekeeping”，得到允许后方可进入。若无人应答，应隔适当时间后再次敲门，确认无人后方可按规定程序进入（如清扫）。

2.4服务意识与原则

*宾客至上：始终将宾客需求放在首位，以宾客满意为服务目标。

*主动服务：善于观察宾客需求，提供前瞻性服务，如发现宾客物品遗落及时归还，看到宾客提携重物主动上前协助（在不打扰宾客的前提下）。

*高效准确：迅速响应宾客需求，准确执行服务指令，确保服务时效。

*安全第一：严格遵守消防安全规定，注意操作安全，防止意外事故发生，确保宾客及自身安全。

*保密原则：尊重宾客隐私，不随意泄露宾客个人信息、入住情况及房间内谈话内容。

三、客房清洁服务操作流程

3.1准备工作

*班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域划分、注意事项及特殊宾客需求。

*工具与物品准备：

*检查清洁工具是否完好，如抹布（分类使用，如卫生间、家具、镜面等应分开）、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足或线缆完好）、清洁剂（按规定配比稀释，标识清晰）、消毒用品等。

*备齐各类客用品，如布草（床单、被套、枕套、毛巾等，确保洁净、无破损、无污渍）、一次性用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、饮用水、茶叶、杯具等，并检查其质量与有效期。

*推车整理：将清洁工具、客用品等按规定顺序整齐摆放于工作推车内，确保推车洁净无异味。

3.2客房清洁操作流程（走客房/住客房）

3.2.1进入房间

*确认状态：根据房态表确认客房状态（走客、住客、空房等）。

*敲门通报：

*走客房：先观察门把手上是否有“请勿打扰”牌。若无，轻敲房门三下，清晰报称“客房服务/Housekeeping”。稍候片刻，如无回应，再次敲门通报。确认无人后，使用钥匙卡开启房门，将门推开约30厘米，再次确认房内无人，并将“正在清洁”牌挂于门外把手上。

*住客房（日常清洁）：应避开宾客休息时段。同样先观察“请勿打扰”牌。若无，按规定时间敲门通报，征得宾客同意后方可进入。若宾客在房内，应礼貌问候，询问清洁时间是否方便。若宾客表示不便，应礼貌致歉并记录，稍后再次尝试或根据宾客指示安排。

*进入房间：进入房间后，将工作推车停放于房门一侧，不影响走廊通行。打开窗帘，让光线进入，同时检查窗户状况。打开空调或新风系统（根据季节和酒店规定）。

3.2.2撤换物品

*撤换布草：从床头开始，依次将脏污床单、被套、枕套撤下，放入工作推车的布草袋内。注意避免抖动，防止灰尘散落。检查是否有宾客遗留物品。

*撤换毛巾：将卫生间内的脏毛巾、地巾等撤下，同样放入布草袋。

*清空垃圾：将房内及卫生间垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入推车的垃圾桶内。清洁垃圾桶内外，更换新的垃圾袋。检查垃圾桶内是否有碎玻璃等尖锐物品，需小心处理。

*撤换杯具：将房间及卫生间内使用过的杯具、烟灰缸等撤下，送至工作间进行清洗消毒。

3.2.3清洁卫生间

*冲水与初步清洁：先对马桶进行冲水。将烟灰缸、垃圾桶等物品移至浴缸或淋浴区（如适