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宾馆客房管理规章及服务标准

前言

客房是宾馆为客人提供休息、住宿的核心场所，其管理水平与服务质量直接关系到客人的入住体验、宾馆的声誉及经济效益。为确保为宾客提供安全、舒适、洁净、便捷的住宿环境，规范客房部员工的操作行为，提升整体服务水准，特制定本规章及服务标准。本规章适用于宾馆客房部全体员工，全体人员须严格遵守，认真执行。

一、总则

1.宗旨：以宾客为中心，提供优质、高效、个性化的客房服务，营造温馨舒适的“家外之家”氛围。

2.基本原则：

*宾客至上：始终将客人的需求和满意度放在首位。

*安全第一：严格执行安全规定，确保客人及宾馆的人身财产安全。

*卫生达标：严格遵守卫生操作规程，保证客房及公共区域的清洁卫生。

*优质服务：主动、热情、耐心、细致，提供规范化、标准化、人性化服务。

*团结协作：各岗位员工密切配合，确保客房部整体工作高效运转。

*节能降耗：增强节约意识，合理使用水、电、物料，降低运营成本。

二、人员配置与岗位职责

1.客房部经理：全面负责客房部的日常管理工作，制定工作计划、培训员工、控制成本、处理宾客投诉、确保服务质量达标。

2.楼层主管：协助经理管理指定楼层的客房服务工作，包括督导服务员、检查客房清洁质量、调配人力物力、处理楼层突发事件等。

3.客房服务员：负责所分配客房及公共区域的清洁打扫、布草更换、客用品补充、设施设备检查与简单报修等工作，直接为客人提供服务。

4.PA保洁员：负责宾馆公共区域（如走廊、大堂特定区域、电梯轿厢等）的清洁保养工作。

5.布草管理员：负责布草的接收、发放、清点、送洗、存储及管理工作，确保布草的质量和数量。

三、客房清洁与保养规范

1.清洁顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则，确保清洁无死角。

2.清洁标准：

*卧室：

*床铺：平整、挺括，床单被套无污渍、无毛发、无破损，枕头摆放整齐。

*家具：桌面、床头柜、电视柜等表面无尘、无污渍，物品摆放有序。

*地面：干净整洁，无杂物、无污渍、无毛发。

*门窗：玻璃洁净，窗框无尘。

*空调：滤网定期清洁，出风口无灰尘。

*卫生间：

*镜面：光亮无水痕、无污渍。

*台盆、台面：洁净，水龙头光亮。

*马桶：内外洁净，无污渍、无异味，马桶圈消毒。

*浴缸/淋浴区：内壁、地面洁净，排水通畅，浴帘/玻璃门干净。

*地面：干燥、洁净，无毛发、无污渍。

*整体：通风良好，无异味。

3.布草管理：

*严格按照一客一换制度执行，长住客根据宾馆规定或客人要求更换。

*布草分类收集、送洗，避免污染和损坏。

*折叠规范，存放于专用布草间，保持干燥清洁。

4.杯具清洁消毒：严格执行“一冲、二洗、三消毒、四保洁”流程，消毒后的杯具存放在保洁柜内。

5.客用品补充：按照宾馆规定标准补充一次性客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等），确保数量充足、摆放整齐。

四、设施设备维护与管理

1.日常巡检：客房服务员在清洁过程中，须检查客房内各项设施设备（电器、家具、洁具、灯具等）是否完好，功能是否正常。

2.及时报修：发现设施设备损坏或故障，立即上报楼层主管或工程部，并做好记录。

3.正确使用：员工须熟悉各类设施设备的正确使用方法，避免因操作不当造成损坏。

4.客人损坏处理：如发现客人损坏物品，应立即上报主管，由主管按宾馆规定处理。

五、对客服务流程与标准

1.入住前准备：

*确保客房清洁达标，设施设备完好，客用品齐全。

*根据预订单信息，如客人有特殊要求（如高楼层、无烟房等），尽量予以满足。

*提前开启空调，调节至适宜温度。

2.入住中服务：

*迎接与问候：遇客人主动问好，微笑服务，使用规范礼貌用语。

*客房清洁服务：

*按规定时间打扫客房，如客人在房内，应征得客人同意，并询问是否方便打扫。

*打扫时轻拿轻放，避免发出噪音。

*未经客人同意，不得随意翻动客人私人物品。

*打扫完毕，应环视客房，确保清洁质量，并祝客人居住愉快。

*客衣服务：按客人要求提供收送洗服务，仔细核对衣物数量、种类及洗涤要求，及时送还。

*问询与代办服务：耐心解答客人问询，对无法立即回答的问题，应主动告知客人查询途径或稍后回复。提供合理范围内的代办服务，如代购、转交物品等。

*投诉处理：对客人的投诉应虚心听取，及时上报，积极寻求解决方案，在规定时间内给予客人回复，力求让客人满意。

3.离店后检查：客人离店后，迅速检查客房内是否有客人遗留物品，设施设备是否完好，如有遗留物品及时上报并按规定处理。

六、安全管理