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门诊一站式服务流程及岗位职责明细

前言

门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验与医院的整体形象。“一站式服务”模式旨在通过优化服务流程、整合服务资源、明确岗位职责，将患者在门诊就医过程中所需的各项服务集中整合，减少患者不必要的奔波与等待，从而提升医疗服务效率与患者满意度。本文将详细阐述门诊一站式服务的核心流程与各岗位职责明细，为门诊服务的规范化、精细化管理提供参考。

一、门诊一站式服务核心流程

门诊一站式服务流程以患者为中心，贯穿从患者进入门诊到离开门诊的整个就医环节，力求实现便捷、高效、连续的服务体验。

（一）入口引导与咨询服务

患者进入门诊大厅后，首先接触到的是入口处的引导与咨询服务。此环节旨在帮助患者快速了解门诊布局、科室分布、就医流程及当日出诊医师信息。服务人员需主动、热情地迎接患者，根据患者主诉或需求，提供准确的科室指引、专家介绍及预约方式说明。对于行动不便或有特殊需求的患者，应提供必要的协助，如轮椅借用、优先引导等。

（二）一站式服务台综合服务

门诊一站式服务台是整合各项服务功能的核心区域，承担以下关键职能：

1.咨询与信息查询：解答患者关于就医流程、医保政策、检查项目、费用标准等各类疑问，提供清晰、准确的信息支持。

2.预约服务：协助患者完成现场挂号、预约挂号（包括专家号、普通号、各项检查预约），并指导患者使用自助预约设备或线上预约平台。

3.预检分诊：根据患者的症状、病史等信息，初步判断病情，指导患者前往相应专科就诊，确保患者得到及时、恰当的诊疗。

4.报告打印与结果解读指引：为患者提供各类检验、检查报告的自助或人工打印服务，并指引患者如何获取报告解读服务（如返回诊室咨询医师或特定咨询窗口）。

5.特殊人群服务：为老年人、残疾人、军人、母婴等特殊人群提供优先服务通道及必要的便利措施。

6.投诉建议受理：耐心听取患者的意见、建议与投诉，并按照医院规定流程进行记录、反馈与跟进处理。

7.便民服务：提供饮水、失物招领、简易急救物品（如创可贴、晕车药）、针线包等便民物品的借用或提供。

（三）候诊与就诊服务

患者完成挂号或预约后，前往相应诊区候诊。候诊区应提供舒适的等候环境，并通过显示屏、广播等方式及时播报就诊信息。分诊护士需维护候诊秩序，引导患者有序进入诊室就诊。医师在接诊过程中，应遵循诊疗规范，与患者充分沟通，明确诊断并制定治疗方案。

（四）检查与治疗流程衔接

对于需要进行辅助检查（如检验、放射、超声等）的患者，医师开具检查单后，一站式服务台或各检查科室应提供便捷的预约、划价服务。检查完成后，结果应尽快回传至医师工作站，或由一站式服务台统一管理，方便患者后续就诊。治疗环节（如注射、换药等）亦需与就诊流程顺畅衔接，确保患者得到连贯的医疗服务。

（五）缴费与取药服务

患者根据医师处方或检查单进行缴费。一站式服务应提供多种缴费方式，如人工窗口、自助缴费机、线上支付等，以减少排队时间。缴费完成后，患者可前往药房取药。药房工作人员需严格按照处方进行调配，并向患者详细说明药品用法、用量及注意事项。

（六）离院与后续服务

患者完成诊疗、取药后，即可离院。一站式服务台应为有需要的患者提供病历复印、诊断证明开具等服务。同时，应建立患者随访机制，对于特定病种或术后患者进行必要的电话回访，了解康复情况，提供健康指导。

二、门诊一站式服务岗位职责明细

明确的岗位职责是确保一站式服务高效运转的基础。各岗位人员需各司其职、密切协作，共同为患者提供优质服务。

（一）门诊一站式服务台主管

1.职责概述：全面负责门诊一站式服务台的日常管理工作，确保各项服务流程顺畅运行，提升服务质量。

2.主要职责：

*制定并完善一站式服务台的工作制度、服务规范及应急预案。

*负责服务台人员的排班、考勤、绩效考核及业务培训。

*监督检查服务台各项工作的落实情况，及时发现并解决服务中出现的问题。

*协调与门诊各科室、医技部门及后勤保障部门的工作关系，保障信息畅通与工作协同。

*处理患者的重大投诉或复杂问题，定期收集、分析患者反馈意见，提出改进措施。

*负责服务台物资、设备的管理与维护，确保正常使用。

*组织开展服务台的质量控制与持续改进活动。

（二）门诊咨询导诊员

1.职责概述：在门诊入口、大厅及各楼层提供咨询、引导服务，帮助患者顺利就医。

2.主要职责：

*主动热情接待患者，耐心解答患者的咨询，提供准确的科室位置、医师信息、就医流程等指引。

*协助行动不便患者（如老年人、残疾人、母婴），提供必要的搀扶、轮椅推送等服务。

*维持门诊大厅及各楼层的秩序，引导患者有序排队，使用自助设备。

*及时巡视，发现并协助解决患者在就医过程中遇到的困