售后服务中的客户 attribution theory 与 expectancy - violation theory 综合应用.docVIP

售后服务中的客户attributiontheory与expectancy-violationtheory综合应用

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory关注客户对事件的（）

A.情感反应B.原因归属C.期望变化D.行为表现

2.Expectancy-violationtheory核心在于（）

A.满足期望B.违反期望C.提升期望D.降低期望

3.客户认为服务延迟是公司管理不善，这体现attributiontheory中的（）

A.内部归因B.外部归因C.稳定归因D.不稳定归因

4.当客户期望快速解决问题，实际却等待很久，属于（）

A.正向期望违背B.负向期望违背C.无期望违背D.期望提升

5.Attributiontheory有助于理解客户（）

A.消费习惯B.投诉原因C.购买频率D.品牌偏好

6.Expectancy-violationtheory中，积极的期望违背会（）

A.降低满意度B.提升满意度C.无影响D.不确定

7.客户将服务失误归因于偶然因素，是（）

A.稳定归因B.不稳定归因C.内部归因D.外部归因

8.若客户期望服务人员专业，实际服务人员很专业，这是（）

A.正向期望违背B.负向期望违背C.符合期望D.期望降低

9.Attributiontheory可帮助服务人员（）

A.提高沟通技巧B.了解客户心理C.提升销售业绩D.改进服务流程

10.Expectancy-violationtheory提醒服务方关注（）

A.服务价格B.服务速度C.客户期望D.市场竞争

多项选择题（每题2分，共10题）

1.应用attributiontheory时，服务人员需考虑（）

A.客户归因倾向B.事件复杂程度C.服务环境D.客户情绪

2.Expectancy-violationtheory涉及的期望类型有（）

A.理想期望B.适当期望C.最低期望D.超常期望

3.以下属于客户内部归因的是（）

A.服务人员能力不足B.公司制度问题C.自己运气不好D.产品设计缺陷

4.正向期望违背可能带来（）

A.客户忠诚度提高B.客户口碑传播C.客户再次购买D.客户投诉减少

5.基于attributiontheory，服务人员可以（）

A.调整服务策略B.安抚客户情绪C.提升服务技能D.改变公司政策

6.影响客户期望形成的因素有（）

A.过往经验B.广告宣传C.他人评价D.个人需求

7.负向期望违背处理不当可能导致（）

A.客户流失B.负面口碑C.客户索赔D.客户投诉

8.应用expectancy-violationtheory时，服务方要（）

A.了解客户期望B.管理客户期望C.超越客户期望D.忽视客户期望

9.Attributiontheory中归因维度包括（）

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控D.积极-消极

10.服务人员利用expectancy-violationtheory可以（）

A.提高服务效果B.增加客户好感C.降低服务成本D.提升客户满意度

判断题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory只关注客户对成功事件的归因。（）

2.正向期望违背一定能提升客户满意度。（）

3.客户将服务问题归因于外部，更易产生负面情绪。（）

4.Expectancy-violationtheory主要针对新客户。（）

5.服务人员了解attributiontheory有助于处理客户投诉。（）

6.负向期望违背无法转化为积极结果。（）

7.客户期望只受过去服务经历影响。（）

8.应用attributiontheory可帮助服务人员选择合适沟通方式。（）

9.符合客户期望就不会有客户流失。（）

10.服务方应始终追求超越客户期望。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述attributiontheory在售后服务中的作用。

答：帮