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售后服务中的客户experienceco-creation方法与实践

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户experienceco-creation的核心是（）

A.企业利益B.客户价值C.产品质量

答案：B

2.以下哪种属于co-creation的沟通渠道（）

A.企业内部会议B.社交媒体C.员工培训

答案：B

3.客户参与co-creation的主要动机是（）

A.获得报酬B.满足自身需求C.帮助企业

答案：B

4.最早提出客户co-creation概念的学者是（）

A.彼得·德鲁克B.普拉哈拉德C.菲利普·科特勒

答案：B

5.在售后服务中，co-creation可提升客户的（）

A.投诉率B.忠诚度C.购买成本

答案：B

6.co-creation强调企业与客户的（）

A.单向关系B.对立关系C.合作关系

答案：C

7.以下能促进co-creation的是（）

A.限制客户反馈B.给予客户决策权C.忽视客户意见

答案：B

8.客户experienceco-creation始于（）

A.产品交付后B.产品设计阶段C.客户投诉时

答案：B

9.企业运用大数据在co-creation中的作用是（）

A.了解客户需求B.增加运营成本C.减少客户参与

答案：A

10.co-creation对售后服务流程的影响是（）

A.复杂化B.优化C.无变化

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户experienceco-creation的要素包括（）

A.客户需求B.企业资源C.共创环境

答案：ABC

2.促进co-creation的策略有（）

A.提供激励措施B.建立信任关系C.简化参与流程

答案：ABC

3.在售后服务中co-creation的方式有（）

A.客户参与产品改进B.共同设计服务方案C.客户参与营销活动

答案：AB

4.企业在co-creation中扮演的角色有（）

A.引导者B.协调者C.参与者

答案：ABC

5.影响客户参与co-creation的因素有（）

A.时间成本B.技术能力C.对企业的好感度

答案：ABC

6.co-creation可带来的好处有（）

A.提升产品创新B.增强客户粘性C.降低企业风险

答案：ABC

7.适合co-creation的售后服务场景有（）

A.产品维修B.客户咨询C.定期回访

答案：ABC

8.数字化工具在co-creation中的应用有（）

A.在线协作平台B.客户关系管理系统C.虚拟现实技术

答案：ABC

9.co-creation过程中企业与客户沟通的要点是（）

A.及时回应B.清晰表达C.尊重意见

答案：ABC

10.衡量co-creation效果的指标有（）

A.客户满意度B.参与人数C.共创成果应用率

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户experienceco-creation就是让客户自己服务自己。（）

答案：错

2.企业在co-creation中不需要投入资源。（）

答案：错

3.客户参与co-creation一定能提高满意度。（）

答案：错

4.社交媒体不利于开展co-creation。（）

答案：错

5.只有高端客户才适合参与co-creation。（）

答案：错

6.co-creation可以贯穿产品全生命周期。（）

答案：对

7.企业主导co-creation比客户主导更好。（）

答案：错

8.缺乏技术支持会影响co-creation的开展。（）

答案：对

9.co-creation不需要对成果进行评估。（）

答案：错

10.客户参与co-creation的深度没有限制。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户experienceco-creation在售后服务中的重要性。