售后服务中的客户 mental accounting 特点与应用策略.docVIP

售后服务中的客户mentalaccounting特点与应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户进行mentalaccounting时，倾向将消费分类，这体现了其（）特点

A.非替代性B.替代性C.随意性

2.客户会把不同来源的收入放入不同“心理账户”，这是（）

A.收入分类B.支出分类C.账户划分

3.客户在售后更易接受（）价格调整

A.直接降价B.赠品形式C.二者相同

4.利用客户mentalaccounting做售后，主要目的是（）

A.降低成本B.提升满意度C.增加销量

5.客户对“沉没成本”账户的态度常是（）

A.忽视B.重视C.不确定

6.售后时强调赠品价值，利用了客户（）心理

A.损失规避B.价值感知C.账户转移

7.客户在mentalaccounting中，对意外之财账户（）

A.消费谨慎B.消费随意C.不消费

8.售后为客户提供增值服务，符合其（）需求

A.情感账户B.消费账户C.投资账户

9.客户mentalaccounting受（）影响较大

A.年龄B.消费习惯C.性别

10.售后退款给客户时，哪种方式更易被接受（）

A.全额退款B.部分退款加优惠券C.只给优惠券

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户mentalaccounting的特点包括（）

A.具有不同账户分类B.遵循严格财务规则C.受情感因素影响

2.售后可利用客户mentalaccounting的策略有（）

A.提供多种补偿形式B.强调产品原价C.突出服务价值

3.客户“心理账户”划分类型通常有（）

A.日常消费账户B.投资收益账户C.情感维系账户

4.影响客户mentalaccounting的因素有（）

A.文化背景B.消费金额C.消费时间

5.售后针对客户“损失规避”心理可采取（）

A.给予补偿B.强调赠品价值C.直接降价

6.客户mentalaccounting在售后服务中的应用场景有（）

A.处理客户投诉B.客户回访C.产品退换货

7.利用客户mentalaccounting提升满意度，可（）

A.创造惊喜体验B.强调产品稀缺性C.优化服务流程

8.客户对不同“心理账户”资金的消费态度（）

A.日常消费较谨慎B.意外之财较随意C.情感账户较舍得

9.售后通过（）可影响客户mentalaccounting

A.语言沟通B.服务方式C.产品包装

10.客户mentalaccounting与（）相关

A.消费决策B.品牌忠诚度C.产品质量

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户mentalaccounting完全等同于财务会计。（）

2.售后强调服务的额外价值，有助于影响客户心理账户。（）

3.客户对所有“心理账户”的重视程度相同。（）

4.利用客户mentalaccounting，售后可随意定价。（）

5.客户在售后处理中更在意实际损失金额。（）

6.文化差异不会影响客户mentalaccounting。（）

7.售后给客户优惠券比直接退款更能满足其心理。（）

8.客户mentalaccounting不影响其对品牌的看法。（）

9.强调产品增值服务能优化客户的消费心理账户。（）

10.客户的“心理账户”一旦形成就不会改变。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户mentalaccounting的非替代性特点

答案：客户会将不同来源、用途的资金放入不同“心理账户”，各账户资金不能随意替代。如旅游账户资金不会轻易挪用于日常购物。

2.售后如何利用客户的“损失规避”心理？

答案：售后可给予客户一定补偿，如赠品、优惠券等，降低客户对损失的感知。强调赠品价值，让客户觉得得到了弥补，提升满意度。

3.举例说明客户的“心理账户”分类

答案：日常消费账户，用于衣食住行等常规支出；投资收益账户，存放投资所得；情感维系账户，如为家人、朋友消费。像为爱人买礼物就出自情感账户。

4.简述影响客户mentalaccounting的个人因素

答案：消费习惯影响对账户资金的分配与使用，如节俭者日常消费账户支出谨慎。年龄不同，心