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2025年网络销售应急响应协议

鉴于甲乙双方希望在网络销售活动中建立应急响应机制，以应对可能发生的各类突发应急事件，最大程度减少事件带来的负面影响，保障各方利益，维护网络销售秩序，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条定义与术语

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1网络销售平台：指提供网络销售服务的平台，包括但不限于电子商务网站、移动应用程序、社交媒体平台等。

1.2商家：指在网络销售平台上从事商品销售活动的经营者。

1.3应急事件：指在网络销售过程中发生的，可能对网络销售活动造成重大影响或危害用户、平台、商家等各方利益的突发事件，包括但不限于：

1.3.1网络安全事件：如网站瘫痪、数据泄露、网络攻击、病毒入侵等。

1.3.2系统故障事件：如支付系统故障、物流系统故障、订单系统故障等。

1.3.3商品质量事件：如假冒伪劣商品、虚假宣传、商品存在严重安全隐患等。

1.3.4用户投诉事件：如大量用户投诉、用户信息泄露、用户权益受损等。

1.3.5法律合规事件：如违反法律法规、政策规定，面临监管处罚等。

1.3.6自然灾害事件：如地震、洪水、台风等，导致网络销售活动无法正常进行。

1.3.7其他突发事件：如不可抗力事件、社会事件等，对网络销售活动造成重大影响。

1.4应急响应小组：指由网络销售平台、商家等相关方组成的，负责处理应急事件的专门小组。

1.5响应时间：指从应急事件发生到应急响应小组启动并开始处理事件的时间。

1.6恢复时间：指从应急事件发生到网络销售活动恢复正常的时间。

1.7通知：指通过书面、电子邮件、短信、电话等方式，向相关方告知应急事件的信息。

1.8记录：指对应急事件的处理过程、结果等进行记录和存档。

第二条协议主体与权利义务

2.1网络销售平台的权利与义务：

2.1.1网络销售平台有权要求商家遵守本协议约定的应急响应机制。

2.1.2网络销售平台有权启动应急响应程序，协调各方处理应急事件。

2.1.3网络销售平台有权对应急事件进行调查和处理。

2.1.4网络销售平台有权要求商家提供必要的应急响应信息和协助。

2.1.5网络销售平台有权依据本协议和相关法律法规，对违反约定的商家采取相应措施，包括但不限于警告、罚款、暂停销售、终止合作等。

2.1.6网络销售平台应建立健全自身的应急响应机制，并定期进行演练。

2.1.7网络销售平台应向商家提供必要的应急响应培训和支持。

2.2商家的权利与义务：

2.2.1商家有权及时向网络销售平台报告应急事件。

2.2.2商家有权要求网络销售平台提供必要的应急响应支持和协助。

2.2.3商家有权对网络销售平台的应急响应措施提出意见和建议。

2.2.4商家应建立健全自身的应急响应机制，并确保其有效运行。

2.2.5商家应配合网络销售平台进行应急事件的调查和处理。

2.2.6商家应根据网络销售平台的指示，采取必要的应急措施。

2.2.7商家应对应急事件的发生和处置承担相应的责任。

2.2.8商家应定期向网络销售平台提交应急响应预案和演练报告。

第三条应急事件分类与响应流程

3.1应急事件分类：本协议根据应急事件的严重程度和影响范围，将应急事件分为以下等级：

3.1.1一级应急事件：指对网络销售活动造成重大影响，需要立即采取紧急措施处理的突发事件。

3.1.2二级应急事件：指对网络销售活动造成较大影响，需要在较短时间内采取紧急措施处理的突发事件。

3.1.3三级应急事件：指对网络销售活动造成一定影响，需要在规定时间内采取必要措施处理的突发事件。

3.2响应流程：

3.2.1事件报告：商家发现应急事件后，应立即向网络销售平台报告。报告内容应包括事件发生时间、事件性质、事件影响范围、已采取的措施等。

3.2.2事件评估：网络销售平台接到报告后，应立即对事件进行评估，确定事件的等级。

3.2.3启动响应：根据事件的等级，网络销售平台启动相应的应急响应程序，并成立应急响应小组。

3.2.4处置措施：应急响应小组根据事件的性质和影响，采取相应的应急处置措施，包括但不限于：

3.2.4.1技术措施：如隔离受影响的系统、修复漏洞、恢复数据等。

3.2.4.2业务措施：如暂停受影响商品的销售、调整订单处理流程、安抚用户情绪等。

3.2.4.3沟通措施：如向用户发布公告、与商家