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公共关系危机应对预案制作工具集

前言

本工具集旨在为各类组织（企业、事业单位、社会团体等）提供系统化的公共关系危机应对预案制作框架与实操工具，帮助组织在危机发生前快速构建科学、可执行的应对体系，降低危机负面影响，维护组织声誉。通过结构化流程、标准化模板和关键要点提示，提升预案制作效率与实用性，保证危机响应“有章可循、有人负责、有备无患”。

一、适用范围与典型应用场景

（一）适用范围

本工具集适用于各类组织可能面临的公共关系危机预案编制工作，包括但不限于：企业、机构、学校、医院、社会组织等。

（二）典型应用场景

突发负面舆情：如网络谣言、恶意抹黑、产品/服务评价危机等；

安全危机：如生产安全、环境污染事件、服务场所安全事件等；

产品质量危机：如产品缺陷、食品安全问题、质量抽检不合格等；

人员行为危机：如高管/员工不当言论、违法违纪行为引发的组织声誉危机；

外部关联危机：如合作伙伴负面事件、供应链问题波及组织声誉等；

自然灾害/公共卫生事件：如疫情、地震等引发的次生公关危机。

二、公共关系危机应对预案制作全流程指南

（一）第一阶段：准备与风险评估（1-3个工作日）

1.组建预案编制小组

成员构成：建议由公关部门牵头，联合法务、行政、业务、客服、安全等相关部门负责人，必要时可邀请外部公关顾问参与。

职责分工：明确组长（统筹协调）、副组长（具体执行）、组员（提供专业支持）及联络人（信息汇总）。

2.开展风险评估

识别潜在危机：通过历史案例梳理、行业风险扫描、内部访谈等方式，列出组织可能面临的危机类型（参考“典型应用场景”）。

评估危机影响等级：从“影响范围（内部/外部/行业）”“持续时间（短期/长期）”“严重程度（轻微/一般/严重/特别严重）”三个维度，对每个潜在危机进行风险评级（高/中/低）。

3.收集基础信息

梳理组织现有资源：包括可调动的公关团队、媒体资源、法律顾问、应急物资等；

整理关键信息清单：组织官方联系方式、核心利益相关方（客户、合作伙伴、员工、监管部门等）名单及联络方式、过往危机处理案例等。

（二）第二阶段：预案框架设计与核心内容编写（3-5个工作日）

1.明确预案目标

核心目标：快速响应危机、控制事态发展、减少声誉损失、恢复公众信任。

具体目标：如“负面舆情2小时内响应，24小时内发布官方声明”“客户投诉24小时内处理率100%”等。

2.构建危机分类响应体系

按危机类型（如舆情、安全、质量等）分类，针对不同类型危机制定差异化的响应流程与策略。

3.设计应急响应流程

5步标准化流程：

（1）监测预警：明确危机信号（如舆情关键词、投诉量激增、监管部门通知等）、监测渠道（社交媒体、新闻网站、投诉平台等）及预警触发条件（如负面信息阅读量超1万、主流媒体转载等）。

（2）启动响应：明确危机等级判定标准（如一般危机由公关部门负责人启动，严重危机由总经理/法定代表人启动），以及启动后的召集机制（如30分钟内预案小组到位）。

（3）处置决策：制定信息核实、责任界定、应对策略（如道歉、澄清、召回、补偿等）的决策流程，明确决策权限（如小额补偿由公关部门决定，重大赔偿需管理层审批）。

（4）信息发布：明确发布原则（真实、及时、统一）、发布渠道（官网、官微、新闻发布会等）、发布内容模板（含致歉、说明、措施、后续承诺）及审核流程（如声明需经法务+公关负责人双审核）。

（5）善后恢复：包括舆情跟踪、利益相关方沟通、形象修复措施（如公益活动、品牌宣传）及复盘改进。

4.明确责任分工

制定“危机应对责任分工表”，细化到岗位而非个人，例如：

公关组：舆情监测、信息发布、媒体沟通；

法务组：法律风险把控、声明内容审核；

业务组：问题原因排查、解决方案制定；

客服组：客户沟通、投诉受理与反馈；

后勤组：应急物资保障、场地协调（如新闻发布会场地）。

（三）第三阶段：预案评审与修订（1-2个工作日）

1.内部评审

组织预案编制小组、管理层、关键部门负责人召开评审会，重点检查：

流程逻辑是否闭环（有无遗漏环节）；

责任分工是否清晰（有无重叠或空白）；

措施是否具备可操作性（有无脱离实际的“理想化”条款）；

法律合规性（如声明内容是否符合《广告法》《网络信息内容生态治理规定》等）。

2.修订完善

根据评审意见修改预案，形成“试行版”，明确试行期限（如1个月）。

3.外部顾问审核（可选）

如涉及重大风险领域（如食品安全、安全生产），可邀请外部公关或法律专家对预案进行专业审核，提升预案科学性。

（四）第四阶段：培训与演练（1个工作日+演练时间）

1.培训宣贯

组织预案涉及人员（尤其是关键岗位）进行培训，内容包括：预案流程、岗位职责、沟通话术、工具使用方法等。

2.模拟演练

演练形式：桌面推演（无实际动作，流程模拟）、实战演练（如模拟新闻发布