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2025国考北京移民管理局无领导小组讨论（口岸突发事件应急处置）案例

【案例背景】

北京首都国际机场T3航站楼作为国际客货运枢纽，日均处理出入境旅客约10万人次，高峰期可达15万人次。2025年3月15日14时30分，T3航站楼国际出发厅发生一起突发事件：某持普通护照的韩国籍旅客因突发急性心梗倒地，情况危急。现场工作人员立即启动应急预案，但过程中因沟通不畅、物资调配失误，导致急救响应延迟5分钟，旅客家属情绪激动，引发周边旅客围观，场面一度失控。

【任务要求】

假设你们是无领导小组讨论的小组成员，请围绕以下问题展开讨论，并在规定时间内达成共识，形成书面解决方案。

第一部分：问题识别与分析（共3题，每题10分，总分30分）

1.请结合案例描述，分析此次突发事件应急处置中存在的关键问题。

（要求：列举至少3个问题，并简要说明问题产生的直接原因）

2.若你是现场处置人员之一，你认为哪些环节最值得反思？请说明理由。

3.请从旅客、工作人员、管理机制三个维度，归纳此次事件暴露出的深层次矛盾。

第二部分：原因归因与责任划分（共2题，每题15分，总分30分）

4.请从“人、物、环、管”四个维度，系统分析此次事件的多重诱因，并指出主要责任方及次要责任方。

（要求：区分直接责任与间接责任，并说明归因逻辑）

5.如果将此次事件定性为管理疏漏，请列举至少3项具体的管理漏洞，并说明其对突发事件升级的影响机制。

第三部分：方案设计与对策建议（共3题，每题15分，总分45分）

6.请针对“信息传递不畅”和“急救资源不足”两大痛点，提出优化口岸应急处置流程的具体措施（不少于4条）。

（要求：措施需兼具可操作性和针对性）

7.针对突发事件中的旅客情绪管理问题，请设计一套“安抚-分流-处置”的联动机制，并说明机制运行的关键节点。

8.请从制度、技术、培训三个层面，提出完善北京口岸突发事件应急管理体系的长效化建议（不少于6条）。

（要求：建议需体现“预防为主、快速响应”原则）

答案与解析

第一部分：问题识别与分析

1.关键问题及原因分析（10分）

-问题一：急救响应延迟

原因：现场人员未第一时间识别心梗症状，未启动最高级别急救预案，导致黄金抢救时间流失。

-问题二：物资调配失误

原因：AED（自动体外除颤器）等急救设备未覆盖国际出发厅关键点位，采购流程僵化。

-问题三：现场管控失效

原因：未及时疏散围观旅客，未启动广播安抚机制，导致次生恐慌扩散。

2.最值得反思的环节及理由（10分）

最值得反思环节：信息上报与决策流程。

理由：从发现事件到启动应急小组，历时8分钟，期间未形成扁平化指挥体系，行政层级干扰决策效率。

3.深层次矛盾分析（10分）

-旅客维度：急救知识普及率低，外籍旅客对国内应急流程不熟悉，加剧沟通障碍。

-工作人员维度：多部门协同培训不足，缺乏跨岗位急救技能交叉认证。

-管理机制维度：应急预案与实际场景适配性差，缺乏动态演练与评估机制。

第二部分：原因归因与责任划分

4.多维度原因归因及责任划分（15分）

-人：现场主管未掌握急救判断标准，安保人员急救培训缺失。

-物：AED仅设置在到达层，未覆盖高风险区域；急救箱药品过期未及时更换。

-环：高峰期人流密度超负荷，通道狭窄加剧恐慌情绪。

-管：部门间“三色预警”机制未落实，投诉处理流程冗长。

主要责任方：现场主管（指挥失当）、采购部门（物资配置滞后）；

次要责任方：医务组（培训不足）、安保队（未主动疏散）。

5.管理漏洞及影响机制（15分）

-漏洞一：培训体系断层

影响：员工仅掌握标准化操作手册，缺乏临场应变能力。

-漏洞二：信息孤岛效应

影响：海关、边检、航司信息未共享，导致资源重复申请。

-漏洞三：考核机制虚化

影响：应急处置演练流于形式，问题未提前暴露。

第三部分：方案设计与对策建议

6.优化应急处置流程（15分）

-措施一：设置“一键呼叫”应急指令，明确“绿/黄/红”三色响应标准。

-措施二：在重点点位预置便携式AED，并标注清晰指引牌。

-措施三：建立“10分钟急救圈”，要求岗亭配备急救包及培训员。

-措施四：开发AI辅助诊断小程序，实时推送症状识别指南。

7.旅客情绪管理联动机制（15分）

-安抚阶段：广播同步播放多语种安抚文案，安排外籍志愿者一对一沟通。

-分流阶段：开辟VIP隔离通道，优先处理特殊旅客需求。

-处置阶段：家属室配备心理疏导员，全程记录诉求并闭环反馈。

8.完善应急管理体系（15分）

-制度层面：推行《口岸突发事件分级管理规范》，明确部门权责清单。

-技术层面：部署5G智能巡检车，实时监控人流密度与设备状态。

-培训层面：实施“情景模拟+案例复盘”