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医院患者满意度调查问卷及分析

引言：为何患者满意度至关重要

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，患者满意度已不再是一个可有可无的指标，而是衡量医院服务质量、管理水平乃至核心竞争力的关键标尺。它直接反映了患者在就医全过程中的真实感受与期望落差，是医院发现服务短板、优化服务流程、提升医疗质量、构建和谐医患关系的重要依据。一份科学设计的患者满意度调查问卷，辅以严谨的数据分析，能够为医院的持续改进提供宝贵的、来自服务对象的直接反馈。本文旨在探讨医院患者满意度调查问卷的设计原则、核心内容、实施方法，并深入阐述如何对调查结果进行有效分析与应用，以期为医疗机构提供具有实践指导意义的参考。

一、患者满意度调查问卷的设计与优化

（一）问卷设计的基本原则

问卷设计是整个满意度调查工作的基础，其质量直接决定了后续数据的有效性和分析的深度。在设计之初，需遵循以下原则：

1.明确目的性：问卷需紧密围绕医院希望了解的核心问题展开，例如，是针对特定科室的服务改进，还是全院范围内的整体评价；是关注医疗技术水平，还是侧重服务态度与就医环境。

2.全面性与代表性：问卷内容应尽可能覆盖患者就医的主要环节，如挂号、候诊、诊疗、检查、治疗、护理、收费、出院等，确保收集信息的全面性。同时，问题设置应具有代表性，能够反映关键的服务触点。

3.简洁性与可行性：问卷不宜过长，问题表述应通俗易懂，避免使用专业术语或模糊不清的词汇。作答方式应简便易行，如采用选择题、李克特量表等，以提高患者的配合度和问卷回收率。

4.客观性与中立性：问题设计应避免引导性、暗示性或情绪化的语言，确保患者能够基于自身真实感受进行作答，保证数据的客观性。

5.逻辑性与条理性：问卷的问题排列应遵循一定的逻辑顺序，通常从一般到具体，从就医流程的先后顺序展开，使患者作答时思路清晰。

（二）问卷的核心构成模块与内容示例

一份结构完整的患者满意度调查问卷通常包含以下几个核心模块：

1.基本信息与背景资料（可选，注明自愿填写）：

*如患者年龄（区间选择，如：18岁以下、18-30岁、31-50岁、51-65岁、65岁以上）、性别、文化程度、本次就诊科室、就诊类型（初诊/复诊）等。这些信息有助于后续进行分层分析。

2.就医过程各环节满意度评价（核心部分）：

*挂号与预约服务：如“您对本次挂号/预约的便捷性是否满意？”（选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，下同）；“您对预约等待时间的合理性评价如何？”

*候诊体验：如“您对候诊区域的环境（如座椅、通风、卫生等）是否满意？”；“您认为候诊时间的长短是否可接受？”

*医生诊疗服务：如“您对接诊医生的问诊耐心程度和倾听意愿是否满意？”；“您认为医生对病情的解释是否清晰易懂？”；“您对医生的诊疗方案和用药指导是否满意？”；“您对医生的专业水平和敬业精神评价如何？”

*护理服务：如“您对护士的服务态度（如热情、耐心、尊重）是否满意？”；“您认为护士的技术操作（如打针、输液）是否熟练？”；“您对病房/观察室的巡视及时程度是否满意？”

*检查检验服务：如“您对检查检验流程的便捷性评价如何？”；“您对检查检验结果出具的及时性是否满意？”；“检查检验科室人员的服务态度是否令您满意？”

*药品与收费：如“您对药房发药的准确性和及时性是否满意？”；“您对药品价格的透明度是否满意？”；“您对医院收费的准确性和透明度评价如何？”；“收费窗口人员的服务态度是否令您满意？”

*就医环境与设施：如“您对医院的整体清洁卫生状况是否满意？”；“您认为医院的标识指引是否清晰明了？”；“您对病房的舒适性（如空间、温度、噪音控制）是否满意？”；“医院的餐饮服务（如有的话）是否令您满意？”

3.总体评价与推荐意愿：

*“综合来看，您对本次在本院的就医体验总体满意度如何？”（同上五级量表）

*“如果您的亲友需要就医，您是否会推荐本院？”（选项：非常愿意、愿意、一般、不愿意、非常不愿意/或：是、否、不确定）

4.意见与建议（开放性问题）：

*“您认为本院在哪些方面做得比较好，值得继续保持？”

*“您认为本院在哪些方面有待改进和提高？”

*“您对本院的医疗服务还有其他什么意见或建议？”

（三）问卷的预测试与修订

问卷初稿完成后，不宜立即大规模发放。建议选取小部分目标患者群体（例如几十人）进行预测试。通过预测试，检验问卷的信度（内部一致性）、效度（内容是否准确反映满意度），了解患者对问题的理解程度、作答所需时间，及时发现并修正问卷中存在的模糊、歧义、冗长等问题，确保问卷的科学性和适用性。

二、调查实施与质量控制

（一）调查时机与方式

*调查时机：通常选择患者出院前或门诊