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医院门诊患者服务及投诉处理制度

第一章总则

第一条目的与意义

为规范医院门诊服务行为，提升服务质量与患者就医体验，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，促进医院可持续发展，特制定本制度。本制度旨在将“以患者为中心”的服务理念贯穿于门诊工作的各个环节，通过系统化、规范化的管理，持续优化服务流程，及时、有效地处理患者投诉，不断提升医院的整体服务水平和社会满意度。

第二条适用范围

本制度适用于医院所有门诊科室、医技科室、行政职能部门以及在门诊区域提供服务的所有工作人员，包括医护人员、技术人员、行政人员、后勤保障人员及其他相关人员。患者在门诊就医过程中的各项服务及相关投诉处理，均依照本制度执行。

第三条基本原则

门诊患者服务及投诉处理工作遵循以下基本原则：

（一）患者至上原则：始终将患者需求放在首位，尊重患者人格与权利，提供人性化、个性化服务。

（二）依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规范及医院各项规章制度。

（三）公开透明原则：服务流程、收费标准、投诉渠道等信息公开，投诉处理过程和结果力求透明。

（四）公平公正原则：以事实为依据，客观公正地处理患者投诉，保障医患双方合法权益。

（五）及时高效原则：对患者诉求快速响应，投诉处理限时办结，力求将问题解决在萌芽状态。

（六）持续改进原则：定期分析服务及投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程，完善管理制度。

第二章门诊患者服务规范

第四条服务理念与行为规范

全体门诊工作人员应树立“以人为本，尊重生命，精益求精，追求卓越”的服务理念，着装整洁规范，佩戴胸牌上岗，举止文明，语言得体，态度热情、耐心、诚恳。工作中应主动问候、细心解答、耐心引导，避免使用服务忌语，严禁与患者发生争执或态度冷漠、推诿扯皮。

第五条预约与挂号服务

（一）提供多元化预约挂号方式，包括线上预约、电话预约、现场预约、自助机预约等，优化预约流程，方便患者选择。

（二）明确公示各科室出诊信息、专家特长、挂号时间、收费标准等。

（三）挂号窗口及自助服务区应安排专人引导，协助老年人、残疾人等特殊群体完成挂号操作。

（四）严格执行实名制挂号，核对患者身份信息，避免号源浪费。

第六条导诊与咨询服务

（一）门诊大厅及各楼层设置导诊台，配备经验丰富的导诊人员，为患者提供就医指引、科室分布、检查流程、报告领取等咨询服务。

（二）导诊人员应熟悉医院布局、科室设置及各项业务流程，具备基本的急救知识，能及时应对突发情况。

（三）提供便民设施，如轮椅、饮用水、雨伞租借、充电宝等，并做好标识指引。

第七条候诊与就诊服务

（一）候诊区环境保持整洁、安静、通风，座椅充足，设置清晰的叫号系统和候诊信息显示屏。

（二）医生应严格遵守出诊时间，如需停诊、换诊，应提前公示并做好患者分流安抚工作。

（三）接诊时，医生应主动询问病史，仔细体格检查，耐心解释病情、治疗方案及注意事项，尊重患者知情权和选择权。

（四）诊疗过程中保护患者隐私，诊疗区域无关人员不得进入。

第八条检查与治疗服务

（一）各项检查项目应明确告知患者检查目的、注意事项、报告出具时间及获取方式。

（二）医技科室工作人员应严格执行操作规程，确保检查结果准确、及时。

（三）治疗操作前，应向患者解释操作流程、可能的风险及配合要点，征得患者同意。

（四）合理安排检查时间，优化检查流程，减少患者等候时间。

第九条收费与取药服务

（一）收费窗口及自助缴费设备应运行良好，收费人员业务熟练，准确、快速完成收费操作，并提供清晰的收费票据。

（二）药房工作人员应严格执行“四查十对”制度，确保药品发放准确无误。

（三）发药时，应向患者详细交代药品用法、用量、注意事项及不良反应观察等。

（四）提供用药咨询服务，耐心解答患者关于药品的疑问。

第十条特殊人群服务

（一）对老年人、儿童、孕产妇、残疾人、急危重症患者等特殊人群，应提供优先就诊、检查、治疗、取药等便利服务。

（二）设立无障碍通道，配备必要的辅助设施，为行动不便患者提供帮助。

第十一条信息告知与隐私保护

（一）主动向患者提供诊疗相关信息，包括病情、诊断、治疗方案、预后、医疗风险、医疗费用等。

（二）严格遵守医疗保密制度，妥善保管患者病历资料及个人信息，未经患者同意不得擅自泄露。

第三章投诉处理

第十二条投诉渠道

医院应畅通投诉渠道，向社会公开投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱地址及门诊现场投诉接待地点（如医患沟通办公室或指定投诉窗口）。

第十三条投诉受理

（一）对患者的投诉，无论何种渠道，均应热情接待，认真倾听，不得拒绝、推诿或敷衍。

（二）受理投诉时，应详细记录患者基本信息、投诉事项、时间、地点、相关人员及诉求等，并由投诉人签字确认（匿名投诉除外）。

（三）对于当场能够解决或解释的简单问题，应立即予以处理和答复；对于情况复杂、不能当