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体验版块虚假签收内容考试

基本信息：

姓名：

部门：

员工编号:

1、进港投诉率的计算公式是？

A、出港投诉量/出港件量*10%+（进港投诉量+差评量）/进港件量*90%

B、末端网点工单量/末端网点有偿派件量

C、末端网点工单量/末端网点有偿派件量*10000

D、末端网点工单量/末端网点有偿派件量*100

2、进港投诉率考核中改善进步奖励是指（）？

A、当月投诉率环比下降超200PPM（百万分之二百），减免上月考核金额的80%。

B、当月投诉率环比下降超200PPM（百万分之二百），减免上月考核金额的50%。

C、当月投诉率环比下降超300PPM（百万分之二百），减免上月考核金额的50%。

D、当月投诉率环比下降超300PPM（百万分之二百），减免上月考核金额的80%。

3、2024年7月起，全量虚假签收考核按（）元/票。

A、20元/票

B、60元/票

C、80元/票

D、50元/票

4、进港投诉率考核减免标准绑定过程指标：达标4项减免百分之多少？

A、80%

B、40%

C、60%

D、20%

5、抖音-物流投诉省维度率值，按（）元/票处罚，不接受申诉。

A、30元/票

B、20元/票

C、40

D、60

6、进港服务投诉”考核中针对打标件未履约或虚假履约产生的投诉是按多少元/票考核。

A、100元/票

B、150元/票

C、200元/票

D、80元/票

7、滞留件短信催提总部兜底是按多少元收取催提短信费用？

A、0.04元/条

B、0.02元/条

C、0.01元/条

D、0.05元/条

8、进港服务投诉”考核中催派工单是按多少元/票考核，且不能申诉

A、20元/票

B、30元/票

C、50元/票

D、80元/票

9、虚假签收前置申诉管控规则是什么？

A、①虚假签收率＜万3否则积5分②复核通过率＞90否则积5分

B、①虚假签收率＜万3否则积5分

C、①复核通过率＞90否则积5分

D、①复核通过率＞80否则积5分、②虚假签收率＜万3否则积5分

10、进港服务投诉”考核中，消费者投诉类型包含（）。

A、签收未收到

B、虚假签收投诉

C、未按意愿派送投诉

D、未经同意放代收点/自提柜、未送货上门、未送指定代收点、未送货上门（咚咚）、不送货上门等

E、以上都是

1、降低投诉对我们有什么好处？

A、提升商家的体验分,单量

B、提升网点星级

C、提升申通网点的口碑

D、提升客户体验，合作共赢！

2、常见的消费者投诉渠道分别有那些？

A、外部平台投诉

B、内部反馈渠道

C、投诉邮政等外部

D、以上都是

3、上门签收字段是指哪些？

A、本人

B、家人

C、朋友/同事

D、前台

E、门口

4、虚假签收-差行为工单不予申诉的类型有哪些？

A、上门五类批量签收

B、签收文本异常

C、夜间签收

D、重复签收-入库

E、正常签收

5、虚假签收工单申诉审核逻辑分别有那几种？

A、智能外呼

B、小程序/短信

C、小件员通话录音质检

D、都默认通过

6、进港投诉率考核中，挂靠那几项过程指标减免？

A、派前打电话≥90%

B、签收后短信≥90%

C、客户声音≥90%

D、小件员电话接通率≥90%

E、上门批量签收10%

1、进港服务投诉”考核中不可申诉范围包括：①催派类投诉、②自揽（含虚揽）自签导致的投诉、③批量签收/夜间补签产生的投诉④签收人信息异常-字段。

A、正确

B、错误

2、进港服务（即虚签工单）小件员前置工单申诉时间是早上8：30至晚上20：00点

A、正确

B、错误

3、小件员在电联客户时可以说粤语或是其他语言。

A、正确

B、错误

4、客服完结对应工单前的最后一段录音，投诉人必须说“收到了”、“解决了”或者“满意了”，语音质检才可以识别通过

A、正确

B、错误