车站服务六部考评细则标准(24版).docxVIP

总则

目的与意义：明确考评的目的（如提升服务水平、保障安全、激励员工、规范管理）。

适用范围：明确适用于哪些车站、哪些岗位（如站务员、值班站长、客服中心人员、安检员等）。

考评原则：公平、公正、公开、客观、量化等。

考评周期：月度、季度、年度等。

考评组织：负责考评的部门、人员及职责。

考评方式：日常检查、专项检查、暗访、视频抽查、乘客满意度调查、数据统计等。

结果应用：与绩效奖金、评优评先、晋升发展、培训需求等如何挂钩。

考评内容与标准（核心部分）

这部分通常会根据“服务六部”（或类似部门）的核心职责进行详细划分，常见的考评维度包括：

A.客运服务：

仪容仪表与行为规范：?着装统一、整洁，佩戴工牌；举止文明，精神饱满；使用规范服务用语（普通话、礼貌用语）；工作期间不做与工作无关的事（玩手机、闲聊等）。

服务态度与主动性：?主动观察乘客需求，微笑服务，耐心解答问询，主动帮扶老弱病残孕等特殊乘客，处理乘客事务热情、周到、有礼。

票务服务：?售票/充值/补票/更新准确、高效；处理票务问题（如超程、票卡无效等）规范、耐心；票务报表准确、及时。

乘客引导与秩序维护：?有效引导乘客排队购票、安检、进出闸机、候车、乘车；及时疏导拥挤，维护站台、站厅、通道秩序；对不文明行为进行有效劝阻。

信息咨询与广播：?熟悉线路、票价、首末班车、换乘、周边信息等；广播清晰、准确、及时（如列车到站、延误、安全提示、寻物启事等）。

乘客投诉处理：?按规定流程受理、记录、初步处理（或上报）乘客投诉；态度诚恳，化解矛盾。

遗失物管理：?按规定登记、保管、认领、上交遗失物品。

B.运营安全：

安全巡视与检查：?按规定频次和路线进行车站巡视（站台、站厅、通道、设备区等），及时发现并报告安全隐患（如可疑物品、设备异常、漏水、火险隐患等）。

安全设备监护：?确保消防器材、应急设备（如紧急停车按钮、紧急通话装置）完好、有效、不被遮挡；熟悉位置及使用方法。

站台安全监护：?严格执行站台作业标准（如立岗位置、迎送列车、瞭望）；及时阻止乘客抢上抢下、倚靠屏蔽门/安全门、进入轨行区等危险行为；关注乘客动态（如醉酒、异常行为）。

大客流应对：?熟悉大客流预案，能根据指令或现场情况启动相应措施（如限流、引导、信息发布）。

应急处理：?熟悉各类应急预案（火灾、爆炸、恐怖袭击、设备故障、客伤、公共卫生事件等）；在突发事件中能按预案要求快速响应、报告、处置（如疏散、急救、信息传递）。

施工安全监管：?对车站内施工进行有效监管，确保施工安全防护到位。

C.设备设施与环境：

环境卫生：?责任区域（站厅、站台、通道、卫生间、设备区等）干净整洁，无垃圾、积水、小广告、污渍；垃圾桶及时清理。

设备状态报告：?及时发现并上报设备故障（如AFC闸机、TVM、电梯、扶梯、照明、通风、PIS屏、广播、监控等）。

设施完好性：?确保引导标识、公告栏、座椅、护栏等设施完好、清洁、无损坏。

节能管理：?按规定开关照明、设备等。

D.行车组织与效率（侧重值班站长/行车岗位）：

准确接收、传达、执行行车调度命令。

监控列车运行状态，及时报告异常。

确保站台发车条件确认准确无误。

行车相关台账记录准确、及时。

组织车站高效运作，减少乘客等待时间。

E.内部管理与协作：

台账记录：?各类工作记录（巡视、交接班、培训、事件、设备等）填写规范、准确、完整、及时。

文件传达与学习：?及时传达、学习上级文件、通知、会议精神。

规章制度执行：?严格遵守公司各项规章制度、操作规程。

团队协作：?与同事、其他部门（如安保、保洁）沟通顺畅，协作良好。

培训与学习：?积极参加培训，掌握岗位所需知识和技能。

信息报送：?按规定及时、准确上报各类信息（运营信息、安全信息、服务信息等）。

评分细则与扣分/加分标准

针对上述每一项考评内容，设定具体的评分标准（如满分多少）。

详细列出各类扣分项（负面清单）：如服务态度差被投诉经核实、未按规定巡视、未及时报告安全隐患、票务差错、环境脏乱差、未按规定着装、台账记录缺失等，并明确每次/每项扣多少分。

可能包含加分项（激励清单）：如收到乘客书面/热线表扬、及时发现并排除重大安全隐患、在应急处理中表现突出、提出合理化建议被采纳等，并明确每次/每项加多少分。

考评流程

数据收集：日常检查记录、专项检查报告、暗访报告、视频监控抽查记录、乘客满意度调查结果、投诉处理记录、设备运行数据等。

评分计算：根据评分细则汇总各维度得分。

结果复核：确保评分的准确性。

结果公示/反馈：将考评结果在一定范围内公示或反馈给被考评对象（个人/车站）。

申诉处理：如有异议，提供申诉渠道和流程。

附则

解释权归属。

生效日期及旧版废止说明。

相关附件（可能包含具体的检查表、评分表模板等）。

重要提示

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